Myyntitoiminnassa tulokset usein ratkaisevat. Silti ei ole yhdentekevää, miten tulokset saavutetaan. Manipuloinnilla tarkoitetaan yleisesti pyrkimystä toisen ajattelun tai toiminnan ohjaamiseen, joskus jopa tarkoituksellista harhaanjohtamista.

Myyjillä on erilaisia vaikuttamistaktiikoita. Parhaimmat tuovat molemminpuolisia voittoja. Huonoimmat saattavat auttaa myyjää pääsemään kohti lyhyen aikavälin tavoitteita tuhoten samalla pitkäaikaisessa yhteistyössä vaadittavan luottamuksen. Siinä murentuu myös myyjän imago.

Kuluttajakaupassa vaikuttamispyrkimykset ovat usein ilmeisiä ja houkutus vaikuttamiskeinojen käyttämiseen saattaa olla suuri varsinkin harvoin tapahtuvissa hankinnoissa. Vaikuttamista tapahtuu toki myös yritysmyynnissä, mutta mitä tärkeämpää on pitkäaikaisen yhteistyön rakentaminen, sitä vähemmän omaa etua tavoittelevalle manipuloivalle toiminnalle on varaa.

Myynnin kirjallisuudessa yleisesti tunnistetut vaikuttamistaktiikat ovat uhkailu, lupaukset,  tiedonvaihto ja suositukset sekä arvoihin ja ihanteisiin vetoaminen. Uhkailu voi kuulostaa sanana hurjalta, mutta siitä voi olla kyse, kun myyjä esimerkiksi sanoo tietyn hinnan olevan voimassa vain, jos kauppa tehdään juuri sillä hetkellä. Asiakkaalle tehdään usein myös lupauksia, on sitten kyse toimivasta auton huoltopalvelusta tai tuen lyhyistä vasteajoista. Tiedonvaihto ja suositukset ovat yleisesti käytettyjä vaikuttamisen taktiikoita ja niillä on helppo tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. (Clark 2020.)

Yksi myyjien yleisesti käyttämiä vaikuttamistaktiikoita on toiminta,  jolla myyjä vetoaa asiakkaan arvoihin, ihanteisiin ja haaveisiin  (ns. Inspirational appeal) tavoitteenaan herättää asiakkaan innostus tuotetta kohtaan. Sen vaikutukset ovat kahtiajakoiset. Asiakas saattaa innostua, mutta toiminta saattaa myös karkottaa hänet, jos hän tulkitsee myyjällä olevan piilomotiiveja.

Myyntijohdon tulisi varmistaa, ettei kyseistä vaikuttamistaktiikkaa käytettäisi ilman perusteellista asiakkaan kuuntelua, tarpeiden kartoittamista ja oikeanlaisen ratkaisun rakentamista. Tietynlaista manipulointia opetetaan edelleen myyntikikkoina ja kaupan nopeuttajina, ja joskus se saattaa edistää kaupankäyntiä. Monelle tuttuja ja jopa läpinäkyviä keinoja ovat toisen etunimen toistaminen mahdollisimman usein arvostuksen tunteen luomiseksi tai vaikkapa kiireellisyyden tunteen luominen myyntitilanteessa. Joskus myös myyjän etukäteen selvittämä asiakkaaseen liittyvä tieto  ja sen ottaminen puheeksi ”vahingossa”  voi aikaansaada suotuisan vaikutuksen. (Alavi ym. 2018.)

Oikean vaikuttamistaktiikan valinta edellyttää myyjältä tilannetajua. Liika tai vääränlainen vaikuttaminen voi tutkitusti johtaa asiakkaan epätuottamukseen tai tyytymättömyyteen. Se ei luo pohjaa pitkäkestoiselle asiakassuhteelle.

Mitä kompleksisemmasta tai strategisemmasta myynnistä on kyse, sitä tärkeämpää on aito vuorovaikutus ja ratkaisujen yhdessä rakentaminen asiakkaan kanssa. Se edellyttää myyjältä aitoa kiinnostusta asiakkaaseen sekä halua saada aikaan molempia miellyttävä lopputulos.

Haaga-Heliassa myynnin koulutusohjelmassa opiskelijat oppivat henkilökohtaiseen myyntityöhön kuuluvaa asiakkaan aitoa kuuntelua, tarpeiden kartoittamista sekä oikeanlaisten ratkaisujen rakentamista. Kun asiakkaan maailmaan ja tilanteeseen perehdytään huolella, molempia osapuolia hyödyttävän ratkaisun rakentaminen sujuu luontevasti eikä myyjälle synny kiusausta käyttää myyntikikkoja.

Lähteet:

• Alavi, S., Habel, J., Schmitz, C., Richter, B., & Wieseke, J. 2018. The risky side of inspirational appeals in personal selling: when do customers infer ulterior salesperson motives? Journal of Personal Selling and Sales Management, 38(3), 323–343.
• Clark, M. 2020. Converting purchase commitments into purchase fulfillments: An examination of salesperson characteristics and influence tactics. Industrial Marketing Management, 85(July 2019), 97–109.

Kuva: www.shutterstock.com