Myynti
Tunne on enemmän kuin oma tunnekokemus – ja myynti on joskus pelkkää tunnetta

Myynnissä tunteiden tunnistaminen on kriittistä asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja myyjien adaptoitumiskyvyn parantamiseksi.

Julkaistu : 16.06.2020

Tunteilla on valtava merkitys myynnissä. Miltä asiakkaasta tuntuu, kun hän asioi myynnin eri kanavien kanssa? Millaisia tunteita digitaaliset, virtuaaliset ja kasvokkaiset kohtaamiset herättävät? Osaako myyjä todella tunnistaa asiakkaan tunteet? Tunteiden tunnistaminen on kriittistä asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja myyjien adaptoitumiskyvyn parantamiseksi.

Tunteiden mittaamisessa voi olla kyse monesta asiasta ja erot on hyvä tiedostaa. Tunnekokemus tarkoittaa henkilön omaa käsitystä siitä, miltä hänestä tuntuu juuri silloin. Tunnekokemuksen mittaamista on sovellettu muun muassa lehtiartikkeleiden ja brändimielikuvan tunnemittauksissa. Tunnekokemuksen mittaus antaakin hyvää suuntaviivaa erityisesti suuren joukon kohdalla.

Siinä on kuitenkin sudenkuoppansa. Kuinka moni meistä sanoo aina rehellisesti, miltä tuntuu? Ja kuinka moni meistä osaa tarkasti määritellä olotilansa ja antaa sille oikean nimen? Entä kuinka moni meistä analysoi, johtuuko sen hetkinen oma tunnekokemus ainoastaan mittauksen kohteena olevasta asiasta vai onko taustalla muita seikkoja, jotka vaikuttavat tunnekokemuksen nimeämiseen?

Tunnereaktiot ovat usein jopa tiedostamattomia reaktioita eri asioihin. Tunnereaktio ilmenee kehossa, esimerkiksi kasvojen lihaksissa ja ihon sähkönjohtavuudessa, jopa ennen henkilön itse tiedostamaa tunnekokemusta. Ne voivat myös olla ristiriidassa henkilön spontaanisti nimeämän tunnekokemuksen kanssa.

Kasvojenilmeitä tulkitseva tekoäly perustuu objektiiviseen, tieteellisesti todennettuun tapaan mitata universaaleja kasvojenilmeitä. Kasvojenilmeitä on tutkittu tieteellisesti jo vuosikymmeniä, ja pitkään tunteita tunnistivat ja koodasivat manuaalisesti siihen vain siihen erikoistuneet asiantuntijat. Tekoäly on kuitenkin mahdollistanut kasvojenilmeiden koodaamisen automaation, jolloin tunnereaktioiden mittauksen mahdollisuudet ovat avautuneet myös liike-elämälle.

Tunnereaktioita pystytään tekoälyn avulla mittaamaan kohta kohdalta vaikkapa digitaalisen palvelukokemuksen tai myyntitapaamisen aikana. Tunnereaktiot saattavat vaihdella hetkestä toiseen ja mittauksilla päästään syiden jäljille. Myyntitilanteissa voidaan analysoida, millainen reaktio syntyy esimerkiksi vääräntyyppisestä avauksesta, lisäarvoa tuottamattomasta materiaalista tai asiakkaan signaalien puutteellisesta havainnoinnista.

Galvaaninen ihoreaktio kertoo henkilön tahdosta riippumattoman reaktion voimakkuudesta. Sillä voidaan tutkia virittyneisyyttä, stressiä sekä tunnereaktioiden mittauksen yhteydessä myös tunteiden voimakkuutta. Ihon sähkönjohtavuuden ja pulssin muutokset kertovat, missä kohdassa henkilö on reagoinut.

Haaga-Helian myynnin ja vuorovaikutuksen laboratorioissa tutkitaan monikanavaisia kohtaamisia ja asiakaskokemuksia hyödyntämällä objektiivista tunnereaktioiden mittausta sekä sitä tukevaa galvaanista ihoreaktiota. Silmänliikekameroilla voidaan tarvittaessa seurata katseen kulkua. Näiden lisäksi käytetään kvalitatiivista tutkimusta tai kyselylomaketta mittaamaan henkilön omaa tunnekokemusta. Monimenetelmätutkimuksella päästään mahdollisimman lähelle totuutta ja siksi mittausten avulla pystytään kehittämään oikeita asioita.

Olemme käynnistämässä labeissamme myynnin hanketta syksyllä. Ota yhteyttä niin jutellaan lisää!

Heidi Kock
etunimi.sukunimi@haaga-helia.fi
+358 294 471 468