Merkkien selitykset:

[?] =  sanan kirjoitusasusta ei voi olla täysin varma, mutta merkitys on ainakin sinne päin. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [sana? 00:15:44]

[??] =  sanasta ei voinut saada selvää, joten se on täysin epävarma tai sitä ei voitu kirjata ylös lainkaan. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [?? 00:15:44]

[tekstiä] =  äänet tai litteroimatta jätetyt kohdat merkitään tekstiin hakasulkeisiin, esim. [naurahtaa] tai [haastattelu keskeytyy hetkeksi, kun haastateltava vastaa puhelimeen]

————————————————————————————————————————

[äänite alkaa]

Puhuja 1 [00:00:16]: Aloitetaan alusta. Tervetuloa Huomisen hotellissa -podcastiin. Tämä podcast on suunnattu sinulle, jota kiinnostaa hospitality-alan tulevaisuus, etenkin hotelleissa. Moikka, olen Joel Packalen. Opetan lehtorina Haaga-Heliassa palveluliiketoimintaa. Minulla on mielenkiintoinen tausta. Olen työskennellyt sekä hotellipuolella että teknologia-alustojen parissa. Minua todella kiinnostaa se, miten digitaalisuus voi itse asiassa mahdollistaa ihmisten aidon kohtaamisen. Uskon vahvasti siihen, että teknologia ei vie meiltä inhimillisyyttä vaan vapauttaa sen. Antaa meille enemmän aikaa ja mahdollisuuksia aidolle vieraanvaraisuudelle.

Puhuja 2 [00:00:58]: Minä olen Niemelän Maija, ravintolaliiketoiminnan lehtorina Haaga-Heliassa. Työkokemusta ravintoloista ja tapahtumista on reilu 20 vuotta, mikä saa minut kuulostamaan kauhean vanhalta. Minulle henkilökohtainen palvelukokemus on arjen luksusta. Nautin onnistuneista kohtaamisista ihmisten kanssa sekä itse asiakaspalvelijan roolissa että palveltavana. Tämä podcast pohtii ajatuksia ja luo keskustelua siitä, missä suhteessa meitä palvelee ihminen ja kone tulevaisuuden hotellissa. Miten teknologiset ratkaisut voivat mullistaa hospitality-alaa ja kuinka pitkälle ne kykenevät asiakaspalvelussa. Onko henkilökohtainen palvelu ihmiseltä ihmiselle tulevaisuudessa luksusta. Me pyritään löytämään käytännönläheisiä esimerkkejä ja ideoita tulevaisuuden haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Tämän podcastin taustavoimana on Finnish Hotels of Tomorrow 2.0 -hanke, joka on Haaga-Helian ja Metropolian yhteinen hanke. Meidän tarkoituksenamme on innovoida ja kehittää tulevaisuuden hotellia.

Puhuja 1 [00:02:16]: Tänään pureudumme siihen, miten premium-hotellit tasapainottelevat teknologiaa ja aitoa ihmiskontaktia. Meillä on tänään hieno vieras, Tom Strandberg Grand Hansasta. Tom on myös Finnish Hotel of Tomorrow 2.0 -hankkeen kumppani, eli hän on siellä kentällä rakentamassa huomisen hotellia käytännössä. Tom, hienoa, että pääsit mukaan. Olemme todella kiinnostuneita kuulemaan, miten te Grand Hansassa ratkotte näitä kysymyksiä käytännössä. premium-hotellien maailma on mielenkiintoinen kokonaisuus teknologian ja ihmiskontaktin yhdistämiselle.

Puhuja 3 [00:02:51]: No niin, iso kiitos Joel. Pitää korjata tuohon alkuun, kun puhut Grand Hansasta. Otetaan nyt koko nimi siihen mukaan, eli NH Collection Helsinki Grand Hansa. On markkinointiosastokin tyytyväinen. Joo, ilo olla täällä. Kuulinkin, että olen vasta toinen vieras. Tästähän tämä lähtee teille käyntiin.

Puhuja 2 [00:03:17]: Ihan mahtavaa, että tulit tänne. Haluaisin ensin, Tom, että avaisit ihan vähän taustaasi meidän kuulijoillemme. Tiedän, että se saattaa saada sinutkin kuulostamaan vanhalta. Se ei pidä ollenkaan paikkaansa, mutta vähän vilkuilin, että aikamoinen hotellikokemus sieltä vuosien varrelta löytyy,

Puhuja 3 [00:03:36]: No joo, kyllähän tässä nyt on. Eihän sitä itsekään ymmärrä, kuinka kauan sitä loppujen lopuksi on ollut. 96 olen aloittanut hotellibisneksen. Tai itse asiassa jo aikaisemmin sinänsä, että aloitin siivoojana silloin, kun olen ollut 15–16-kesäinen ja aika monta vuotta siivosin. Ajattelin, että onkohan tästä koskaan hyötyä, mutta kyllähän siitä on ollutkin tässä vuosien saatossa. 96 aloitin Airport Hotel Bonus Innissä respatyöt yövuorosta. Siellä vierähti seitsemisen vuotta. Sieltä Riihimäelle Linneaan ja sieltä Tampereen kautta takaisin Helsinkiin. Olin Ilveksessä ensin ja tosiaan Radisson Blue Espoossa. Siitä ne vuodet vierähtävät ja muutama muu yksikkö välissä. Tällä hetkellä tosiaan NH Collectionissa hotellinjohtajana. Olin siinä itse asiassa pari vuotta myös yrittäjänä ennen kuin tulin takaisin hotellialalle. 96 ja nyt eletään 25, eli melkein 30 vuotta tulee ensi vuonna. Joo, olen vanha. Ei kai sitä voi muuta sanoa. [naurua]

Puhuja 2 [00:04:41]: Hei, ihanaa. On aina hienoa kuulla tuo, mistä sinäkin olet aloittanut, hotellisiivoojana. Niin arvostan käytännön kokemusta, koska se antaa sinulle hotellinjohtajana varmasti aivan erilaisen näkemyksen tähän koko hommaan.

Puhuja 3 [00:05:01]: Itse asiassa aika lähellä, että voisi sanoa hotellisiivooja. Olin itse siivoamassa laivoja. Cinderellaa.

Puhuja 2 [00:05:09]: No, oho.

Puhuja 3 [00:05:10]: 89 ja 90. Mutta sitä ennen olen tehnyt toimistosiivouksia, vahauksia, porrassiivouksia, kaikenlaista. Mutta laivalla olin petaajana ja siivoajana. Minä ja kaksoisveljeni, me oltiin kummatkin aika pitkiä. Meistä oli hyötyä kerrossänkyjen petaamisessa. Osaan vieläkin pedata laivan sänkyjä.

Puhuja 2 [00:05:32]: Tästä Cinderella-simulaattorista, olen kuullut juoruja, tehdään tästä joku oma sarja joskus.

Puhuja 3 [00:05:40]: Siitä saa tarinoita.

Puhuja 1 [00:05:41]: Vähintään yksi jakso.

Puhuja 2 [00:05:43]: Kyllä. Hei, kerrotko ihan nopeasti meille Grand Hansan konseptista.

Puhuja 3 [00:05:49]: Jaa, no mielenkiintoinen kysymys. NH Collection kuuluu Minor Groupille, joka on itse asiassa thaimaalaistaustainen hotelliyhtiö. NH on tullut mukaan 2018 siinä vaiheessa, kun Minor osti NH Groupin, joka on sitten taas espanjalainen yhtiö. Ja nyt tällä hetkellä meillä on about 560 hotellia. Tämä on nyt pitkä tarinointi meidän konseptistamme, mutta ehkä se on syytä tässä kertoa. Minor pyörittää nyt kahdeksaa eri hotellibrändiä, joista NH Collection on yksi. NH Collection viettää nyt kymmenvuotissynttäreitään tänä vuonna, 10th anniversaryä. Niitä on noin 100 kappaletta maailmanlaajuisesti. Me kutsutaan itseämme premium-tason hotelliksi, premium upscale. Vältetään sanaa luksus. Toki tänäänkin varmaan puhutaan siitä, mikä on arjen luksusta. Olemme siinä upper upscale -kategoriassa Suomessa.

Puhuja 2 [00:06:59]: Joo, ja teillähän on ihan mieletön kiinteistö.

Puhuja 3 [00:07:02]: No joo, kieltämättä. Minorhan pyörittää myös muitakin ketjuja, kuten esimerkiksi Anantaraa, Tivolia, joiden noin teoreettisesti pitäisi olla meitä korkeatasoisempia. Meillä on se onni nyt Suomessa, että on kyllä aika mahtava kokonaisuus pyöritettävissä. Hyvä, hieno homma meille.

Puhuja 2 [00:07:26]: Kyllä. Sanoitkin jo premium scale. Miten määrittelet nykyajan hotellissa sanan premium? Pystyykö sitä edes määrittelemään?

Puhuja 3 [00:07:39]: Ei oikeastaan. Tämä on sinänsä erittäin mielenkiintoinen kysymys, miten ihmiset sen mieltävät. Itse asiassa asiakas määrittelee sen, mistä hän tykkää ja mitä hakee. Oli 3–5 tähden hotellissa mikä konsepti tahansa, sanoisin, että perusasioiden pitää olla odotusten arvoiset. Mutta muut asiat tekevät siitä arjen luksusta. Miten kohdataan se asiakas. Millainen fiilis, tunne siitä vierailusta jää. Vaikka kuinka ostaa hienoja kalusteita ja laittaa kullatut vessanpöntöt, se vie tiettyyn pisteeseen asti, mutta se ei ole vielä kaikki kaikessa. Kyllä se luksus ja se premium-fiilis tulee ihan muista elementeistä. Eli se antaa perustan, basen, mutta asiakkaan ja henkilökunnan kohtaamisissa, siellä tapahtuvat ne positiiviset asiat, jos ovat tapahtuakseen.

Puhuja 2 [00:08:46]: Ihanaa, että mainitsit sanan tunne, koska minulle tämä tunne on niin tärkeä asia. Ja tämä onkin juuri meidän podcastimme mielenkiintoinen asia, miten tulevaisuudessa rakennetaan se, että me voimme vaikuttaa asiakkaan tunteisiin. Siinäpä onkin vähän isompi kysymys. Hei, mutta olet tosiaan ollut hotellialalla. tosi pitkään. Olet varmaan nähnyt aika ison teknologisen murroksen tässä vuosien varrella. Mikä on semmoinen isoin asia? Onko se nyt juuri tämä hetki vai onko…

Puhuja 3 [00:09:25]: Joo, sanotaan näin, että verrattuna ehkä siihen mitä 30 vuotta sitten oli, paljon enemmän teknologisia mahdollisuuksia on kyllä tullut. Varaukset eivät tule faksilla tai puhelimitse, vaan siellä taustalla järjestelmät, taustamoottori toimii huomaamattomasti. Ylipäätään internetin ja näiden asioiden tuleminen sinne mukaan pelikentälle on varmaan se isoin. Nythän on hirveästi vaihtoehtoja, joita hotellit voisivat käyttää, järjestelmiä, appeja, sitä sun tätä. On ehkä kysymys enemmän siitä, että onko se asiakas valmis siihen. Mahdollisuuksia on, mutta miten ne saadaan oikeasti kunnolla käytäntöön. Sanoisin, että parhaimmillaan teknologia toimii siellä taustalla auttaakseen toimintaa. Jos laitetaan teknologiaa päälle liimattuna ja oletetaan, että asiakas haluaa sitä, se ei välttämättä aina toimi. Ehkä sanoisin, että enemmän asiakkaalla on valinnanvaraa. Mikäli he haluavat käyttää sitä, se on saatavilla. Mutta aina löytyy se henkilökohtainenkin palvelu. Ehkä vähän hankalasti vastattu. Paljon löytyy mahdollisuuksia ja asiakkaalle pitää ne antaa, mutta antaa mahdollisuus myös ihan henkilökohtaiseen palveluun.

Puhuja 2 [00:10:46]: Ja varmaan sinun roolissasi tuo valinta juurikin siitä, kun niitä kanavia, mahdollisuuksia, appeja, kaikkea on saatavilla tosi paljon. Ja kun selkeästi yrität ajatella koko ajan asiakkaan silmin tätä aihetta.

Puhuja 3 [00:11:06]: Kyllä.

Puhuja 2 [00:11:07]: Mahtavaa. Hienosti sanoitkin teknologian ja ihmisen roolin tasapainosta premium-palvelussa. Se kuitenkin ehkä kääntyy tuohon ihmiseen. Kun mennään tähän perinteiseen, minulle niin rakkaaseen henkilökohtaiseen palveluun. Minkälainen sen merkitys, osaamistaso on tämmöisissä premium-hotelleissa?

Puhuja 3 [00:11:36]: Se on ihan kaikki kaikessa. Sitä ei voi millään tavalla väheksyä. Vaikka kaikki muut olisivat kunnossa. Jos asiakaspinnassa ja kohtaamisissa ei tapahdu mitään, se on kylmä tai ei saa sitä kontaktia, silloin se jää lättänäksi koko se kohtaaminen ja kokemus. Tämä on kuitenkin people business. Tämä on nyt äärettömän vaikeaa. Ihmiset keskenään tekevät asioita. Jos se dynamiikka ei toimi, siitä ei vaan tule mitään. Ja tämähän sen tekeekin vaikeaksi. Kaikki muut voidaan hoitaa, mutta mitä siellä oikeasti kentällä tapahtuu, kun ollaan sen asiakkaan kanssa. Ollaan tarjoilemassa tai tsekkaamassa sisään tai housekeepingiä, ihan mitä tahansa. Jos siinä ei tapahdu ihania asioita, se jää vähän lättänäksi se koko palvelukokemus.

Puhuja 2 [00:12:35]: Joo, tämä liittyy hyvin vahvasti tietysti myös Haaga-Heliaan ja siihen, että mitä me siellä opetetaan jatkossa. Ja nytkin, totta kai. Tietyllä lailla, kuinka iso painotus meidän pitää tehdä vuorovaikutus- ja kuuntelutaitoihin, pelilukutaitoihin ja tähän muuhun.

Puhuja 3 [00:12:56]: Erittäin paljon kannattaa laittaa siihen. Se on kuitenkin se kaikki. Se on hyvin inhimillistä. Siinä ei ajatella, että onko rikas vai köyhä. Ihminen on ihminen ihmiselle. Se on tosi tärkeä osio siinä. Kyllä se vaatii tiettyä perusluonnetta. Teknisesti me voidaan tehdä kaiken näköistä ja osata.

Puhuja 1 [00:13:17]: Minulla on itse asiassa kysymys tuohon, kun mainitsit näitä, millaisia taitoja kaivataan nykypäivän työntekijöillä ja muuta. Millaisia tyyppejä te etsitte töihin?

Puhuja 3 [00:13:30]: Lähtökohtaisesti haetaan teetä ja sympatiaa, mukavia ihmisiä. Siitä on helpompi lähteä rakentamaan teknistä osaamista sen päälle, kun on halukkuutta, intoa ja draivia. Kyllä se siitä lähtee hyvin pitkälle. Kyllä me haetaan ihmistä. Kuulostaa hirveän kliseiseltä. Tätä nyt on puhuttu aina, mutta kyllä se vaan on totta, että me haetaan hyviä tyyppejä töihin, jotka tykkäävät kommunikoida ja olla ihmisten kanssa. Sitä se vaan on.

Puhuja 2 [00:14:02]: Mahtavaa. Hei me ollaan Joelin kanssa täällä pohdittu aikaisemmin myös tämmöistä, että miten tämä digitalisaation kehittyminen vaikuttaa näihin hotellityöntekijöiden tehtäviin. Ollaan esimerkiksi lähdetty sisäänkirjautumisprosessista. Tämän kaiken voisi tehdä jo varmasti täysin automaattisesti. Ja meillä on titteliltään vastaanottovirkailija. Onko meillä 20 vuoden päästä vastaanottovirkailijaa? Millä tavoin se teknologia vaikuttaa niihin tehtäviin?

Puhuja 3 [00:14:43]: Se antaa sen mahdollisuuden. Kyllähän tänä päivänä voi kirjautua sisään jo appin kautta ennen kuin tulee hotelliin. Hotellin aulassa voi olla pädi tai kone sitä varten. Se antaa mahdollisuuksia asiakkaalle. Haluanko nyt henkilökohtaista palvelua vai vaan nopeasti huoneen. Tämä on ollut jo monta vuotta mahdollista tehdä. Sanotaan, että teknologia on sinänsä vaikuttanut. Silloin kun itse on aloittanut, ei hirveästi salasanoja ollut. Varmaan 5 – 6 vuotta sitten kysyin, kuinka monta salasanaa vastaanottovirkailijan pitää tietää, jotta hän pääsee eri järjestelmiin. Se taisi olla joku 35. Nyt on varmaan enemmänkin. Sanoin jossain leikkimielisesti, että jos nyt olisin parikymppinen ja hakisin hotelliin töihin, en varmaan enää pääsisi. Se on sen verran teknistä tekemistä. Ennen oli helpompi. Thank God, että haki 30 vuotta sitten alalle.

Puhuja 2 [00:15:41]: Niin, eli sanoit, että meidän pitäisi Haaga-Heliassa opettaa tätä ihmiseltä ihmiselle, mutta myös järjestelmien haltuunottoa. Jos sanot, että 35, ja ollaan tietysti puhuttu myös tästä eri järjestelmien välisestä integraatiosta jonkin verran. Mahtavaa, ihania vastauksia.

Puhuja 1 [00:16:08]: Joo. Tämä on ollut pitkään tapetilla, mitkä työtehtävät automatisoituvat. Mitä pitäisi ehkä automatisoida. Mikä on sen ihmisen, työntekijän rooli, myös sinun roolisi jatkossa siellä hotellissa. Vaikka sinun nykyinen työtehtäväsi ei vielä automatisoidu, mutta se todennäköisesti ainakin osittain automatisoituu sitten jatkossa. Haluaisin ehkä vähän hypätä syvemmin siihen, että mitä taitoja tosiaan odotetaan tämän päivän hospitality-ammattilaisilta. Puhutaan palveluasenteesta ja että pystytään luomaan yhteys sen vieraan ja hotellin työntekijän kanssa. Mutta digitaidot, ei varmasti ole ajatuksena, että opetellaan parikymmentä eri salasanaa. Sinun näkövinkkelistäsi, millä tasolla ollaan työntekijöiden digitaitojen määrässä ja laadussa? Osataanko käyttää niitä järjestelmiä vai meneekö vähän sormi suuhun?

Puhuja 3 [00:17:07]: Sanoisin, etteivät ne tänä päivänä nuorille ole mikään ongelma. Meillä vanhoilla on se ajatus, että pitäisi jollain tavalla olla hirveästi kokemusta järjestelmistä. Kyllä he nappaavat kiinni siihen paljon nopeammin kuin sellaiset, joilla on jo pitkä kokemus. Toki heillä ei ehkä ole sitä kokonaisymmärrystä hospitalitystä, mitä tämä kokonaisuus on. En sanoisi, että digitaalinen olisi mikään ongelma tämän päivän nuorille. Kyllä he sen oppivat. Ehkä siinä toisessa puolessa on enemmän haasteita. Se kokonaisvaltainen ymmärrys siitä hospitalitystä on haasteellisempaa. Sinänsä ehkä huvittavaa, että vaikka kuinka paljon on tullut teknillisiä laitteita avuksi, niin joskus tuntuu, että ne vain hidastavat. Silloin kun itse aloitti siellä lentokenttähotellissa pystyi yksin tsekkaamaan sisään 250 ihmistäkin, koska periaatteessa avaimet, joita kutsuttiin wingeiksi, olivat valmiina. Ei tarvinnut käyttää järjestelmää, että sai sen koodattua. Kaikki meni paljon nopeammin. Nyt tällainen ei enää onnistu yhtä nopeasti. On tullut digitaalisia apuja, jotka nyt loppujen lopuksi hidastavat. Aina puhutaan siitä, että joku asia on integroitu ja se auttaa. Sanoisin, että kyllä siinä on iso määrä kaikennäköisiä järjestelmiä, jotka toimivat erillään ja ne pitää hallita. Katsotaan, missä vaiheessa tämä oikeasti helpottaa meidän elämäämme. En ole vielä nähnyt tätä päivää.

Puhuja 1 [00:18:38]: Aivan. Tosi hyvä pointti, ja miten nostit sen, että on näitä eri järjestelmiä. On teknologiaa ja miten se integroituu päivittäiseen tekemiseen ilman, että siitä tulee rasite. Sehän on se avainkysymys, ei pelkästään perinteisissä järjestelmissä mutta myös tulevaisuuden näkymissä. Puhutaan tekoälystä, automaatiosta ja robotiikasta sun muusta.

Puhuja 3 [00:19:01]: Niin, pitää miettiä se asiakkaan polku siinä. Ainahan sitä innostuu, kun tulee taas joku uusi asia, ja myyjä myy. Ajattelee, että no tuohan voisi auttaa. Mutta siinä on pitkä työ, jotta saat sen ujutettua sinne päivittäiseen arkeen ja prosessiin. Se ei tarkoita sitä, että laitat sen vaan PowerPointiin. Tässä on meidän uusi systeemimme, joka tehdään. Se pitää oikeasti syvällisesti saada sinne ihmisten arkeen. On paljon haastavia asioita, jotta saa sen oikeasti toimimaan arjessa.

Puhuja 1 [00:19:34]: Eli myös vähän ylemmällä tasolla pitää olla muutosjohtamisen näkökulmaa, jotta saadaan niin sanotusti ruohonjuuritasolle ymmärrystä siitä, miksi meidän pitäisi tehdä asioita. Miksi meillä on nämä järjestelmät tai prosessit olemassa. Sehän on lähtökohtaisesti siinä, että helpotetaan sitä työntekoa ja saadaan se ihmiskohtaaminen ja se tunnetason yhteys luotua siihen vieraaseen, eikä vaan piilouduta sen tietokoneen taakse. Naputellaan niitä hommia. Ei välttämättä oteta edes katsekontaktia, koska se tilanne jännittää. On helppo suojautua teknologian taakse.

Puhuja 3 [00:20:09]: Pitää kyseenalaistaa kaikki tällaiset tietyllä tavalla uudet asiat. Auttavatko ne oikeasti vai hidastavatko. Teknologian pitäisi auttaa ja nopeuttaa toimintaa eikä päinvastoin.

Puhuja 1 [00:20:21]: Juuri näin. Olisiko Maijalla ollut lisättävää vai hypätäänkö seuraavaan?

Puhuja 2 [00:20:24]: Kyllä me voidaan hypätä. Olen vain niin mykistynyt, kun me saatiin Tom tänne vieraaksi. Hän puhuu noin fiksuja.

Puhuja 1 [00:20:35]: Tiedon määrä, joka vieraallamme on tällä hetkellä päässään, on aivan valtaisa. Hypätään seuraavaan. Tosiaan puhuttiin teknologiasta enemmän mahdollistajana, ei niinkään korvaajana. Siitä puhutaan paljon. Jos peilataan sinne asiakasodotuksiin ja personointiin, missä tämä teknologia luonnollisesti tulee olemaan hyvin läsnä. Asiakkaat eivät enää oikeastaan vertaile hotelleja toisiin hotelleihin. Lähdetään siitä, että verrataan muihin tämmöisiin ajanviettokokemuksiin. Oli se hotelli vastaan Airbnb-kokemus. Hotelli vastaan Uber, Linnanmäki, mitä näitä erilaisia vaihtoehtoja on. Ja he odottavat semmoista samaa sujuvuutta tai helppoutta, kun he valitsevat sen Airbnb’n, Uber-matkan. Sama juttu hotellien osalta. Spotify tietää, että kuuntelen jatsia aamuisin. Miksei hotelli voisi soittaa sitä hissimusiikkina, kun kuljen sieltä vastaanottotilasta sinne hotellihuoneeseen. Tai jos hotellihuoneessa soi joku musiikki, miksi sitä ei ole personoitu minun tarpeisiini. Haluatko avata vähän tämmöistä maailmaa? Miten näet tämmöisen hyperpersonoinnin siinä asiakaspolussa, -kokemuksessa? Pitäisikö silti toimia vähän siinä taustalla? Tunnustella, mitkä asiat herättävät niitä positiivisia tunnetiloja.

Puhuja 3 [00:22:01]: Varmaan teknologia tuohonkin löytyisi. Jos tuo nyt räjäyttäisi pankin, niin varmasti sitä alettaisiin viemään eteenpäin. Toki personointi on tosi tärkeää. Se on varmasti joka hotellille arkipäivää. Siihen pitää keskittyä. Toki aika usein kompastutaan ihan tällaisiin normijuttuihin. Muistettaisiin sanoa aamiaisella huomenta ja päivää. Mennään jo tuollaiselle levelille, että hisseissä soisi personoitu musiikki asiakkaalle. Se on jo aika kovan luokan tekemistä. Kyllä sitä personointia tehdään jatkuvasti. Onhan meillä tietoa asiakkaista, jotka tulevat uudestaan ja uudestaan. Meillä on oma guest relation managerimme, joka käy läpi kaikki varaukset etukäteen. Me tiedetään, jos asiakas on ollut aikaisemmin. Milloin hän on tullut. Mistä maasta. Onko jotain tiettyjä juhlia, jotta voidaan jollain tavalla personoida se hänen tulonsa. Keskitytään jokaiseen asiakkaaseen, joka hotelliin tulee. Mietitään, mitä me voitaisiin tehdä. Meilläkin Discovery-jäsenyydessä on erilaisia tasoja. Kaikki saavat erilaista huomiota sen perusteella. Mutta onko se jatsia hississä. Se varmaan voi olla seuraava askel.

Puhuja 2 [00:23:40]: Jos me mennään Joelin kanssa yhtä aikaa siihen hissiin. Minä kuuntelen aamulla suomalaista HC punkia ja hän jatsia. Miten tämä ratkaistaan?

Puhuja 1 [00:23:53]: Tulevaisuus näyttää. Onneksi tässä voidaan spekuloida huomisen hotellin toimintaympäristöä. Saako vastaanotosta kuulokkeet, joihin tulee personoitua musiikkia, vai onko siihen jotain tulevaisuuden teknologiaa, josta en itse vielä edes ole tietoinen. Palataan tuohon asiakastuntemukseen. Miten asiakkaat reagoivat, kun he huomaavat, että heidät ehkä muistetaan, tunnistetaan. Heidän näitä mieltymyksiään on kirjattu ylös, päähän tai järjestelmään. Millaisia reaktioita asiakkailta?

Puhuja 3 [00:24:28]: Totta kai he arvostavat sitä, koska se antaa merkin siitä, että tämä on jollain tavalla huomioitu. Jos on synttärit, hääpäivä, ihan mitä tahansa. Kyllä me se aina huomataan. Puhutaan halvoista pisteistä. Silloin kun kuullaan ja tiedostetaan asiakkaan tarpeet ja huomioidaan ne. Onhan se sellaista, mitä aika harva loppujen lopuksi tekee. Silloin kun oli tuolla Linneassa Riihimäellä, sillon 2002–2007, neljä vuotta olin siellä. Tehtiin tosi paljon juuri tällaisia pieniä huomiointeja. Yövuoron tekijä putsasi asiakkaiden autot lumesta. Tehtiin kaikennäköisiä hulluuksia. Siellä oppi myös heittäytymisen. Saatiin siitä paljon kiitosta. Harmi, että silloin Instagram ei ollut vielä voimissaan. Ehkä jossain määrin hyväkin, että kaikki ei ole tuolla sosiaalisessa mediassa. Sanoisin, että oltiin kyllä siinä edelläkävijöitä. Kyllä pienet huomiot, niitä kannattaa aina tehdä.

Puhuja 1 [00:25:37]: Mahtavaa. Nämä pienet elementit muodostavat loppupeleissä ihan mielettömän vaikutuksen, kun ne saadaan tehtyä yllätyksellisesti, positiivisesti ja siinä on jotain lisäarvoa mahdollisesti sen vieraan kokemuksen osalta. Aikaisemminhan on ajateltu sitä, että se on luksusta. Eihän personointi varsinaisesti ole tänä päivänä enää luksusta, vaan se on melkein jopa, en sano perusodotus, mutta se yhdistää heti sen vieraan ja sen hotellin. Puhutellaan pelkästään nimellä. Muistetaan, että haluaa rauhallisen huoneen sieltä ylemmästä kerroksesta, koska nukkuu huonosti, tai jotain muuta.

Puhuja 3 [00:26:14]: Siitä tulee aito. Meillä on hyvännäköinen hotelli ja kauniit puitteet, mutta se jää muuten kylmäksi. Inhimillisyyden ja kohtaamisten yhdistäminen siihen tekee sen. Olen joskus sanonut, että tämä on kohtaamisbisnestä. On kysymys sen kohtaamisen laadusta, onko se negatiivinen vai positiivinen. Kun keskittyy siihen, että kaikki kohtaamiset ovat positiivisia, niin ihania asioita tapahtuu.

Puhuja 1 [00:26:39]: Juuri näin. Vielä viimeinen kysymys ennen kuin siirrytään seuraavaan aihepiiriin. Miten henkilökunta oppii hyödyntämään tätä asiakasymmärrystä ja -tietoa? Varmasti teilläkin on jonkinlaisia prosesseja. Ajatus siitä, että personoidaan asiakaspolkua tai -kokemusta ja kohdataan tämä vieras aitona henkilönä eikä vaan yhtenä monista. Mikä on näkemyksesi siitä, miten henkilökunta reagoi tähän ajatusmalliin?

Puhuja 3 [00:27:17]: Totta kai me hyvin pitkälle myös mahdollistetaan se oma onnistumisemme ottamalla asioista selvää. Mikä joskus näyttää spontaanilta teolta, se on suunniteltua. Me ollaan se tiedostettu ja me tehdään se. Toki parhaimmillaan se on spontaania. Meidän henkilökuntamme nappaa kiinni siitä, että jollain on synttärit. Lauletaan. Ja sitä tehdään itse asiassa tosi usein. Se on ihan sallittua. Se on positiivinen asia. Tehdään jotain yllättävää. Vaikka siinä olisi joku pieni kulu, se tehdään silti, koska se on juuri se hetki, josta kannattaa ottaa kiinni ja tehdä se. Se on täysin sallittua ja erittäin toivottuakin. Tehdään spontaaneja tekoja asiakkaan hyväksi. Moni asia on ennalta suunniteltu, vaikka ne saattavatkin näyttää ehkä spontaanilta. Sillä mahdollistetaan se. että ollaan aina todella hyvällä tasolla.

Puhuja 1 [00:28:08]: Mahtavaa. Tämä johdattaa meidät mukavasti seuraavaan osioon. Vähän tunnustellaan tätä suomalaista näkökulmaa ja millaisia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia tässä kokonaisuudessa piilee.

Puhuja 2 [00:28:21]: Joo. Täytyy sanoa, Tom, että olet selkeästi saanut hotelliinne mindsetisi, joka on aito ihmisen palvelijan mindset. Käytän vielä sanaa palvelija, sillä koen itsekin olevani palveluammatissa. Tämä on jotenkin ihan mielettömän hienoa.

Puhuja 3 [00:28:46]: Olen sanonutkin aina, että meidän pitää ymmärtää, että olemme kaikki palvelijoita. Se on jalo ammatti ja siitä pitää tykätä. On ymmärrys siitä, että me ollaan palvelemassa ja se on hieno asia. Ollaan kaikki, ja ennen kaikkea minä olen. Palvelen henkilökuntaamme ja totta kai asiakkaitakin.

Puhuja 2 [00:29:04]: Juuri näin. Mutta sille sanalle on tullut semmoinen ihmeellinen vähän negatiivinen mielikuva.

Puhuja 3 [00:29:12]: Se on harmi.

Puhuja 2 [00:29:12]: Olen ihan samaa mieltä tästä. Koen myös palvelevani meidän opiskelijoitamme ja kollegoitamme. Vielä, kun pääsen kentällekin aina toisinaan. Nyt kun puhutaan premium-hotellin kilpailukyvystä. Yritys on kansainvälinen, mutta Grand Hansa on Helsingissä, Suomessa hyvin keskeisellä paikalla. Millä tavalla me pystytään erottumaan Suomena ja suomalaisena? Mikä on se kilpailukyky, miten me erottaudutaan kansainvälisesti?

Puhuja 3 [00:29:47]: Jos miettii Suomen ja Helsingin hotelleita. Pääsääntöisesti meidän hotellimme ovat kaikki tosi hyvässä kunnossa ja niitä johdetaan hyvin. Kaikki toimii erittäin tehokkaasti. Palvelupuolella sanon, että suomalainen aitous ei ole millään tavalla päälle liimattua. Jos puhutaan teflon-palvelusta. Hymyillään niin kuin Pepsodent. Siinä ei ole mitään aitoa ja et saa kiinni siitä. Kyllä suomalainen palvelu on mielestäni hyvin aitoa ja suoraa, mutta kuitenkin ystävällistä. Uskon, että siinä on meidän perussuomalainen tapamme kohdata ihminen aitona, sellaisena kuin hän on. Mielestäni siinä on suomalaisen palvelun ydinkysymys. Ollaan juuri sitä mitä ollaan, kohteliaasti ja kohdataan hyvin ne tilanteet.

Puhuja 2 [00:30:37]: Eli oma persona saa näkyä asiakaspalvelussa.

Puhuja 3 [00:30:41]: Ehdottomasti.

Puhuja 2 [00:30:42]: Mahtavaa. Hei, sanoit tuossa aiemmin, että tehtäväsi on tietyllä lailla mahdollistaa, että kaikki työntekijät voivat onnistua siinä työssään.

Puhuja 3 [00:30:55]: Kyllä.

Puhuja 2 [00:30:55]: Voiko tämä kaikki teknologia lisätä henkilökunnan hyvinvointia? Onko siitä apua tähän? Hyvinvoiva henkilökunta palvelee asiakasta ihan hirvittävän hyvin. Voiko tämä teknologia auttaa siinä prosessissa?

Puhuja 3 [00:31:17]: Varmaan, jos se palvelee ja nopeuttaa sitä. Aina pitää yrittää, että se teknologia antaisi tietyllä tavalla aikaa itse kohtaamisiin. Siinä pitää olla tosi tarkka, että teknologia tosiaan nopeuttaa kaikkea tekemistä ja antaa enemmän aikaa siihen itse henkilökohtaiseen palveluun. Jos se menee toistepäin, että me palvellaan sitä teknologiaa. Se menee vähän väärinpäin. Siinä on aina se riski kyllä tänä päivänä, kun teknologiaa on niin paljon, se enemmänkin hidastaa. Mennään se teknologia edellä. Jos me saataisiin se muutettua, että teknologia oikeasti nopeuttaa. Meillä on oikeasti aikaa enemmän siihen asiakkaaseen. Silloin kyllä.

Puhuja 2 [00:31:59]: Se näkyy myös siellä henkilökunnan hyvinvoinnissa.

Puhuja 3 [00:32:01]: Se stressaa, jos järjestelmät eivät toimi.

Puhuja 2 [00:32:05]: Totta kai. Kyllä.

Puhuja 3 [00:32:07]: Vähän unohtuu, miksi me oikeasti ollaan täällä.

Puhuja 2 [00:32:11]: Vielä Suomessa, missä aina netit ja kaikki toimivat. Se hetki, kun ne eivät toimikaan. Nanosekunnissa on road rage päällä kaikilla.

Puhuja 3 [00:32:21]: Kyllä.

Puhuja 1 [00:32:25]: Minulla on itse asiassa kysymys, jos saan tähän väliin hypätä. Miten nuoremmat ja vanhemmat työntekijät eroavat tässä teknologia-ajatusmallissa? Ainakin nuoremmillehan se teknologia on vähän semmoinen. Siihen on kasvettu ja sitä osataan jo käyttää sujuvasti. Miten vanhemmat työntekijät, joilla on ehkä se hospitality-mindset eri tasolla. He ovat tottuneet siihen ihmiskohtaamiseen ilman sitä teknologia-apua.

Puhuja 3 [00:32:51]: Hyvä kysymys itse asiassa. Joo, saattaa olla, että nuorilla se tulee nopeammin. Nappaavat kiinni siitä uudesta teknologiasta. X-sukupolven edustajana, kyllähän mekin ollaan kasvettu sen teknologian kanssa. Ei se nyt ole ihan tuntematonta. Toki ehkä enemmän on kiinni siitä, että kun on totuttu käyttämään tiettyjä järjestelmiä ja tulee uusi järjestelmä, josta ei ole kokemusta. Se mindsetin muuttaminen, ulosoppiminen vanhoista tavoista on jo ehkä haasteellisempaa. Nuoret, jotka eivät ole välttämättä tehneet minkään järjestelmän kanssa töitä, se tulee nopeammin. En sanoisi, että teknisessä osaamisessa olisi mitenkään poikkeuksellisia eroavaisuuksia iäkkäämmän ja nuoremman välillä.

Puhuja 2 [00:33:41]: Voisi kuvitella, että Suomessa itse asiassa saattaa olla tässäkin X-sukupolvessa, että me voitaisiin kansainvälisessä vertailussa olla tosi hyviä tässä ikäluokassa.

Puhuja 3 [00:33:54]: Aivan varmasti ollaan. Kyllä me Suomessa, hyvässä ja pahassa, hotellibisneksessä ollaan erittäin tehokkaita. Ja oikeasti, tuntuu, että vähän jopa liiankin tehokkaasti osataan oikoa mutkia. Me ollaan kyllä teknisesti aika osaavia.

Puhuja 2 [00:34:14]: Se on hyvä. Kerroit jo mahtavia esimerkkejä. Rakastin tuota, että putsataan autot. Miten nerokasta ja kaikkea. Onko nyt joku semmoinen pikku 2025-kikka, jolla me tuotetaan sille meidän asiakkaallemme sitä lisäarvoa?

Puhuja 3 [00:34:41]: Se on ihan sama kuin mitä oli 30 vuotta sitten. Tervehdi asiakasta. Sano sille päivää. Se on kova sana tänäkin päivänä. Se on uskomatonta, miten tärkeä se on. Ja vieläkään se ei 100-prosenttisesti kyllä valitettavasti toimi. Kyllä se lähtee siitä, että sanoo vaan päivää. Siitä se kokonaisuus lähtee liikenteeseen.

Puhuja 2 [00:35:02]: Jotkut asiat eivät kuitenkaan ole muuttuneet.

Puhuja 3 [00:35:06]: Eivät.

Puhuja 1 [00:35:07]: Mahtavaa. Sanon aina, ja olet oikeastaan vahvistanut tämän jakson aikana, että parhaimmillaan teknologia toimii siellä taustalla. Se on näkymätön elementti, osa sitä prosessia. Se huolehtii periaatteessa kaikesta, jotta asiakaskokemus itsessään on saumaton. Se varmistaa, että asiat sujuvat. Ihmiset, työntekijät, vieraat pystyvät kohtaamaan toisensa autenttisesti, siinä hetkessä luomaan se yhteyden ja kokemaan sen vierailun. Ja hotellibisneksen ydinhän on siinä, niin kuin olet maininnut, että ihmiset kohtaavat ihmisen. Ja teknologia ei varmasti poista sitä. Se tekee siitä vaan helpompaa. Ja ehkä minun kysymykseni sinulle on, että oletko samaa mieltä? Ja että miltä premium-hotellien tulevaisuus näyttää näkökulmastasi? On luksusta, on sitä niin sanottua keskitasoa. Premium-hotellien tulevaisuus yhdistettynä tähän teknologia- ja vieraanvaraisuusnäkökulmaan. Mitä ajatuksia tästä?

Puhuja 3 [00:36:17]: Tuossa aikaisemmin puhuttiin, että teknologiaa on tullut tosi paljon lisää ja se antaa mahdollisuuksia. Mutta kun sitä on tullut niin paljon, onko ihminen valmis siihen muutokseen. Jos 70-luvulla päästiin jo kuuhun ja käytettiin kaikki teknologia, mitä oli olemassa. Periaatteessa, en sano, että kaikki, mutta aika paljon on keksitty. Miten me saadaan se niin, että ihminen olisi valmis muuttumaan ja ottamaan sen teknologian käyttöön. Se on eri asia. Me kuvitellaan ehkä, että ihmiset ovat valmiita vaihtamaan, muuttamaan tyyliään nopeastikin ja ottamaan sen teknologian, mutta ei se tapahdukaan niin nopeasti kuin mitä me ehkä ajatellaan. Kyllä se tulee sillä tavalla salavihkaisesti siellä taustalla. Pikkuhiljaa sitä teknologiaa otetaan sinne avuksi, ja ihmiset alkavat sitä käyttämään. [napsauttaa] Ei se ole tällainen kertaheitto. Kuvitellaan, että se on tosi nopeaa se muutos, mutta ei se ole. Vaikka me oltaisiin hotellina valmiita tekemään tosi paljon teknologisia edistyksiä, mutta se asiakas ei ole siihen valmis. Ja nyt kun puhutaan tällaisesta luksus- ja upper upscale, sanoisin vieläkin, että meillä pitää olla se teknologia saatavilla asiakkaalle. He saattavat sitä käyttää tai eivät. Se on valintakysymys, että missä vaiheessa he sen nappaavat. Kyllä meidän pitää olla koko ajan tarkkoja siinä, kun tulee jotain uutta. Me ollaan siinä mukana, koska joku sitä saattaa halutakin.

Puhuja 1 [00:37:49]: Mahtavaa. Kiitos kiteytyksestä tässä.

Puhuja 3 [00:37:54]: Kiitos.

Puhuja 2 [00:37:54]: Joo, meillä on, Tom, vielä tämän podcastin vakiokysymys sinulle. Tämä ei välttämättä ole ihan helppo, mutta mikä sinun mielestäsi on ihmisen ja koneen välinen suhde prosentteina asiakkaan palvelemisessa siellä huomisen hotellissa?

Puhuja 3 [00:38:17]: [naurua] Kuinka paljon teknologiaa on mukana siinä huomisen hotellissa. En tiedä. Sanotaan, että 50 pinnaa.

Puhuja 2 [00:38:28]: Fifty – fifty.

Puhuja 3 [00:38:29]: Fifty – fifty.

Puhuja 2 [00:38:30]: Lukitaan sinulle se vastaus.

Puhuja 3 [00:38:32]: Kyllä.

Puhuja 2 [00:38:32]: Mielenkiinnolla odotamme, mitä kaikkia muita vastauksia tulemme saamaan.

Puhuja 3 [00:38:36]: Kiitos.

Puhuja 1 [00:38:38]: Jes. Mahtavaa. Ensi kerralla, syksyllä, homma jatkuu. Uusia vieraita, uusia aiheita. Pysytään kuulolla. Kiitos, Tom, mielettömästi tästä vierailusta. Toivottavasti kuullaan jatkossakin.

Puhuja 3 [00:38:51]: Iso kiitos teille.

Puhuja 1 [00:38:52]: Kiitos.

Puhuja 2 [00:38:52]: Kiitos.

[äänite päättyy]