Kestävän luksusmatkailun oppeja ja oivalluksia Lontoosta

Marraskuussa 2025 toteutettu opintomatka Lontooseen tarjosi Uudenmaan matkailualan toimijoille mahdollisuuden tutustua kansainvälisiin trendeihin ja vahvistaa osaamistaan. Opintomatka toteutettiin osana VIP – Kestävän luksusmatkailun osaamisverkosto -hanketta ja sen tavoitteena oli vahvistaa Uudenmaan matkailualan toimijoiden osaamista sekä lisätä tietoa luksusmatkailun uusimmista trendeistä ja asiakkaiden muuttuvista tarpeista. Matka loi erinomaisen mahdollisuuden tutustua kansainvälisten luksustoimijoiden palveluihin ja tuotteisiin sekä tunnistaa hyviä käytäntöjä, joita voidaan hyödyntää uusien palveluiden kehittämisessä ja oman tarjonnan kilpailukyvyn vahvistamisessa.

Suomen matkailustrategia korostaa luksusmatkailun kehittämistä, kestävää kasvua sekä matkailuviennin vahvistamista keskeisinä keinoina houkutella uusia asiakassegmenttejä ja kasvattaa matkailun kokonaisarvoa (Kyyrä 2025). VIP – Kestävän luksusmatkailun osaamisverkosto -hanke vastaa näihin tavoitteisiin vahvistamalla kestävän luksusmatkailun osaamista ja verkostoja Uudellamaalla.

Luksusmatkailulla tarkoitetaan matkailua, jossa palvelut ja elämykset ovat poikkeuksellisen korkealaatuisia, yksilöllisiä ja eksklusiivisia, ja jossa luksuksen taso rakentuu sekä objektiivisista palveluominaisuuksista että asiakkaan omasta kokemuksesta. Nykyaikaisessa luksusmatkailussa korostuvat autenttisuus, hyvinvointi, esteettisyys ja merkityksellisyys, eikä luksus enää välttämättä liity vain materiaan tai statukseen. Suomalaisessa kontekstissa luksus voi ilmetä luonnon rauhana, hiljaisuutena ja yksityisyytenä, jotka yhdistyvät korkealaatuisiin palveluihin ja tuottavat ainutlaatuisia, merkityksellisiä elämyksiä. (Iloranta 2022.)

Lontoon opintomatkalle osallistui reilu kymmenen uusimaalaista matkailualan toimijaa sekä kaksi Haaga-Helian asiantuntijaa. Opintomatkalle osallistuneet matkailualan toimijat kirjoittivat oppimispäiväkirjaa koko matkansa ajan, ja tämä artikkeli perustuu näiden päiväkirjojen analyysiin ja esiin nousseisiin keskeisiin oivalluksiin.

Luksus on kokonaisvaltainen elämys

Yritysvierailulla British Pullman -junassa saimme yksityiskohtaisen esittelykierroksen. Vintage-junan jokainen yksityiskohta on mietitty: art deco -sisustus, hopeiset aterimet, samettiset istuimet ja henkilökohtainen palvelu luovat tunnelman, joka vie matkustajan aikamatkalle. Henkilökunta muistaa asiakkaiden toiveet, esimerkiksi suosikkijuoman tai ruokarajoitteet, ja varmistaa, että kokemus on täysin räätälöity.

Vierailu junassa sai osallistujat pohtimaan luksuksen ydintä. Luksus ei ole vain puitteita, vaan tunne siitä, että asiakas huomioidaan yksilönä. Henkilökunnan omistautuneisuus ja ylpeys työstään näkyy ja tuntuu. Tämän kokemuksen kokonaisvaltaisuus nosti esiin oivalluksen siitä, että luksus syntyy yksityiskohdista ja yhtenäisestä laadusta koko asiakaspolussa.

Asiakaskohtaamisen merkitys

Asiakaskohtaamisten merkitys korostui päiväkirjoissa, ja keskeiseksi nousi oivallus siitä, että jokaisen asiakkaan tulisi kokea olevansa erityinen. Eräässä Lontoon juustokaupassa palvelu oli niin yksilöllistä, että asiakas koki olevansa odotettu vieras. Tämä kokemus herätti kysymyksen: mikä olisi se pieni lisä, jolla suomalainen matkailuyritys voisi ylittää asiakkaan odotukset?

Asiakaskohtaamisen tärkeys ja asiakaspalvelun rooli on keskeinen koko matkailuelämyksen onnistumisessa. Tästä syystä asiakaspalvelu tulisi huomioida entistä systemaattisemmin – jo henkilöstön rekrytoinnissa ja perehdytyksessä. Oikeanlainen osaaminen ja palveluasenne ovat tärkeitä, kun pyritään tuottamaan johdonmukaisesti laadukkaita asiakaskokemuksia. Laadukkaan, asiakkaan odotukset täyttävän ja jopa ylittävän elämyksen tuottaminen vaatii aikaa, huolellista suunnittelua ja riittävän osaavia tekijöitä.

Erinomainen asiakaskokemus syntyy, kun laadukas palveluasenne ja kunnolla resursoitu toteutus kohtaavat.

Tunnelman ja yksityiskohtien tärkeys

Opintomatkan vierailukohteet, kuten British Pullmanin vintage-juna ja Peggy Porschenin teehuone, korostivat, kuinka voimakas vaikutus estetiikalla, tarinallisuudella ja viimeistellyillä yksityiskohdilla on elämyksen kokonaisuuteen.

Asiakas ei tule paikalle pelkästään tuotteen vuoksi, vaan ennen kaikkea tunnelman ja kokonaisvaltaisen elämyksen takia. Huolellisesti rakennettu visuaalinen maailma voi jo itsessään olla vetovoimatekijä. Laadun tunne syntyy usein pienistä eleistä: viimeistellystä palvelusta, huolellisesta miljööstä ja harkituista, hienovaraisista yksityiskohdista.

Visuaalisuuden ja pakkausten merkitys asiakaskokemuksessa nousi myös selkeästi esiin pohdinnoissa. Kauniisti suunniteltu pakkaus tai harkittu materiaalivalinta voi kääntää tavallisen ostotapahtuman pieneksi elämykseksi, joka vahvistaa brändin identiteettiä ja jää elämään asiakkaan mielessä.

Asiakaskokemus rakentuu siis paitsi itse tuotteesta myös siitä, miten se esitetään ja miltä se tuntuu asiakkaan kädessä.

Vastuullisuus on luksuksen ytimessä

Luxury Travel Fair -messuilla näimme luksusresortteja, jotka kompensoivat hiilijalanjälkensä ja istuttavat puun jokaisesta varauksesta. Safarioperaattori kertoi, että osa palvelun hinnasta ohjataan koulutukseen ja terveydenhuoltoon, ja henkilöstö rekrytoidaan lähialueilta. British Pullman -junassa vastuullisuus taas näkyi muun muassa raaka-aineiden hankinnassa ja yhteistyössä Luminary Bakeryn kanssa, joka tukee vaikeista taustoista tulevia naisia. Myös junan hyväntekeväisyystyö London Wildlife Trustin kanssa teki vaikutuksen.

Nämä vierailukohteet osoittivat selkeästi, että luksuspalveluissa vastuullisuus on sisäänrakennettu laadun kriteeri. Luksus määrittyy yhä enemmän tekojen kautta eli siitä, miten brändi kantaa vastuuta ympäristöstä ja ihmisistä jokaisessa kosketuspisteessä. Vastuullisuuden näkyväksi tekeminen onkin noussut olennaiseksi osaksi luksusbrändien kilpailukykyä ja asiakaskokemuksen rakentamista.

Tarinankerronta tekee elämyksestä merkityksellisen

Regent’s Universityn luennolla korostui, että luksusmatkailussa asiakkaat eivät osta pelkästään palvelua, vaan kokonaisen tarinan, johon he voivat samaistua ja jonka he voivat jakaa eteenpäin. World Travel Market -messut vahvistivat tätä havaintoa: mieleen jäivät erityisesti ne elämykset ja osastot, jotka rakentuivat aidon kulttuurisisällön, vuorovaikutteisuuden ja tarinallisten elementtien varaan.

Opintomatka toi selkeästi esiin, että vahva tarinankerronta on olennainen osa vaikuttavaa elämystä ja tärkeä kilpailuetu matkailualalla. Tarinankerronta syventää asiakaskokemusta ja tekee brändin muistettavaksi. Tarinoiden kautta palvelu saa merkityksen, joka auttaa erottautumaan ja luomaan pitkäkestoista asiakasuskollisuutta.

Teknologian rooli luksuksessa

Matkamessuilla esitellyt tekoälyratkaisut osoittivat, että älykäs, personoitu matkasuunnittelu on nousemassa keskeiseksi matkailualan kehityssuunnaksi. Tekoälyä hyödynnetään yhä monipuolisemmin niin matkakohteiden vastuullisuustyössä, asiakkaiden valintojen ohjaamisessa kuin koko asiakaspolun tukena – aina inspiraation etsimisestä ja tiedonhausta paikan päällä koettuun palveluun.

Näiden havaintojen perusteella opintomatkailijoille tuli selväksi, että tekoälyn rooli matkailussa kasvaa nopeasti, ja alan toimijoiden on tärkeää pohtia, miten erilaiset tekoälytyökalut integroidaan osaksi palvelun suunnittelua, markkinointia ja asiakaskokemusta.

Kohti suomalaista luksusta

Opintomatka auttoi osallistujia hahmottamaan, kuinka voimakkaasti kulttuuriset arvot muokkaavat luksusmatkailun asiakasodotuksia. Britanniassa luksus rakentuu pitkälti aristokraattisen perinteen ja muodollisen palvelurituaalin ympärille, kun taas Pohjoismaissa luksuksen ydin liittyy luonnon läheisyyteen, tasa-arvoon, hiljaisuuteen ja avoimuuteen.

Tämä vertailu antaa suomalaisille toimijoille selkeän lähtökohdan: kotimainen luksus voi perustua rauhaan, aitouteen ja henkilökohtaiseen, läsnä olevaan huolenpitoon. Luonto, hiljaisuus ja aitous muodostavat pohjan omaleimaiselle luksukselle, joka erottuu kansainvälisillä markkinoilla.

Opintomatkalaisten osaamisen kasvu näkyi konkreettisesti

Opintomatkalle osallistuneet yrittäjät arvioivat omaa osaamistaan ennen ja jälkeen matkan viidellä keskeisellä osa alueella (asteikolla 1–5):

• palveluosaaminen
• vastuullisuusosaaminen
• myynti- ja markkinointiosaaminen
• ennakointiosaaminen
• verkostoitumisosaaminen

Arvioinnin tulokset osoittivat selkeän osaamisen kasvun kaikilla osa-alueilla. Suurin suhteellinen kasvu tapahtui vastuullisuusosaamisessa (lähes +18 %) ja verkostoitumisosaamisessa (yli +15 %). Pienin kasvu tapahtui palveluosaamisessa (+10 %), mutta osallistujien lähtötaso oli jo korkea (4). Kaikki tutkitut osaamisen osa-alueet kehittyivät, ja kokonaisuutena tulokset osoittavat, että opintomatka tuki laaja alaisesti juuri niitä osaamisalueita, joita hankkeessa pyritään vahvistamaan.

Kohti edelläkävijyyttä luksusmatkailussa

Opintomatka onnistui inspiroimaan osallistujia monin eri tavoin, ja nyt yritykset vievät matkan opit käytäntöön kehittämällä palvelujaan, vahvistamalla vastuullisuutta ja nostamalla asiakaskokemuksen keskiöön.

Opintomatka oli myös merkittävä verkostoitumisen mahdollistaja. Useat yritykset aloittivat yhteistyöneuvotteluja niin kotimaisten kuin kansainvälisten toimijoiden kanssa. Matka synnytti alustavia sopimuksia yhteisistä tuotteista, markkinointikampanjoista, sisällöntuotannoista ja erilaisista kumppanuuksista. Useat osallistujat sopivat jatkotapaamisista, jotta matkan aikana syntyneet ideat voidaan jalostaa konkreettisiksi tuotteiksi ja palveluiksi vuoden 2026 aikana.

VIP – Kestävän luksusmatkailun osaamisverkosto -hanke tukee yrityksiä tässä työssä tarjoamalla osaamisverkoston, vertaisoppimisen ja yrityskohtaisten sparrausten rakenteen, jossa palveluja kehitetään yhdessä. Verkoston tapaamiset, uudet kontaktit ja yhteiskehittäminen auttavat yrityksiä vahvistamaan vastuullisuutta, nostamaan asiakaskokemuksen keskiöön ja uudistamaan tarjontaansa. Tämä kehitystyö yrityksissä on konkreettinen askel kohti edelläkävijyyttä luksusmatkailun alalla, jossa asiakaspalvelu, vastuullisuus ja aitous ovat keskiössä.

Matkalla syntyneet ideat, havainnot ja keskustelut kootaan yhteen ja jalostetaan edelleen tulevissa työpajoissa, koulutuksissa ja verkoston tapaamisissa. Oppeja hyödynnetään erityisesti yrityskohtaisen osaamisen kehittämisessä, kun hankkeen asiantuntijatiimi suunnittelee valmennuspolkuja ja tarkentaa teemoja liittyen palvelun laatuun, asiakaskokemukseen, vastuullisuuteen ja myyntiin. Samalla matkalta saadut oivallukset kulkeutuvat osaksi yhteiskehittämisen työpajoja, joissa osallistujat vertaavat havaintojaan ja soveltavat niitä Uudenmaan toimintaympäristöön.

Opintomatka jatkaa elämäänsä koko hankkeen ajan ja vahvistaa VIP-osaamisverkoston kehittymistä, parantaen vastuullisesti tuotettua, korkeatasoista ja kansainvälisesti kilpailukykyistä luksusmatkailua Uudellamaalla.

Kuva: Shutterstock