Empatia on myyjän supervoima

Kuvittele myyjä, joka ei vain kuuntele sanojasi, vaan todella ymmärtää, mitä tarvitset. Hän huomaa äänensävysi, kysyy oikeita kysymyksiä ja saa sinut tuntemaan, että olet tärkeä. Myyjällä on empatian taito – ja juuri se tekee tavallisesta myyjästä poikkeuksellisen.

Empatia ei ole pelkkä pehmeä tunne tai ’kiva lisä’. Se on myynnin ytimessä — ja osa laajempaa transversaalista taitoa, joka yhdistää emotionaalisen älykkyyden, sosiaalisen tietoisuuden ja sopeutumiskyvyn. Empatia toimii osana emotionaalista älykkyyttä, joka on yhteydessä parempaan myyntisuorituskykyyn: esimerkiksi Wisker ja Poulis (2014) osoittavat, että korkea emotionaalinen älykkyys (sisältäen empatiaa) vaikuttaa positiivisesti myyjien suoriutumiseen – tämä vaikutus välittyy osittain adaptiivisen myyntikäyttäytymisen kautta.

Empatia rakentaa luottamusta ja uskottavuutta

Myyjä tapaa jatkuvasti uusia ihmisiä. Meistä jokainen tuntee olonsa kotoisammaksi henkilön kanssa, joka tuntuu olevan samalla aaltopituudella. Se kuinka nopeasti ja helposti tämä yhteys syntyy myyjän ja asiakkaan välillä on usein ratkaiseva tekijä. Tutkimusten mukaan myyjät, jotka kykenevät asettumaan asiakkaan asemaan ja ymmärtämään hänen näkökulmansa, rakentavat syvempää luottamusta ja saavuttavat parempia tuloksia (Drollinger, Comer & Warrington 2006).

Empaattinen vuorovaikutus tekee asiakkaasta kuullun ja arvostetun. Pilling ja Eroglu (1994) havaitsivat, että kun myyjä osoittaa aitoa empatiaa, asiakkaan luottamus kasvaa ja epävarmuus päätöksenteossa vähenee. Toisin sanoen – empatia myy, koska se luo turvaa. Singh ja Venugopal (2015) puolestaan osoittivat, että myyjät, joilla on korkea emotionaalinen älykkyys ja empatiakyky, eivät vain tee enemmän kauppoja, vaan myös luovat pitkäkestoisempia asiakassuhteita. Empatia ei siis ole vain tunne, vaan myös tulosvaikuttava taito.

Hyvässä myyjän ja asiakkaan yhteydessä kehittyy usein myös kehollinen yhteissäätely: myyjän ja asiakkaan ruumiilliset tilat – kuten rentous, jännitys tai levollisuus – voivat resonoida keskenään ja vaikuttaa toisiinsa. Kehon välityksellä syntyvä säätely tapahtuu autonomisen hermoston tasolla — esimerkiksi vastapuolen rentous voi rauhoittaa hermostollisesti ja tukea luottamusta. (Ylitalo 2021.) Kehollinen yhteissäätely voi näin tukea luottamuksen rakentamista myyjän ja asiakkaan välille.

Myynnin koulutuksessa empatiaa harjoitellaan

Hyvä uutinen on, että empatia ei ole synnynnäinen lahja. Sitä voi oppia. Kun myyjiä koulutetaan kuuntelemaan aktiivisesti, havainnoimaan asiakkaiden tunnetiloja ja mukauttamaan viestintäänsä, heidän vuorovaikutustaitonsa ja myyntituloksensa paranevat huomattavasti. Haaga-Heliassa myynnin koulutuksessa substanssin lisäksi tärkeäksi osaksi nouseekin vuorovaikutus- ja sosiaalisen kanssakäymisen taidot.

Myyjien ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa raportin (eli yhteyden ja keskinäisen ymmärryksen) muodostaminen on keskeinen taito pitkän aikavälin asiakassuhteiden luomisessa (Kaski, Niemi & Pullins 2018).

Empatia tulee esiin erityisesti sanattomassa viestinnässä, siihen liittyy katsekontakti, ilmeet ja eleet sekä vahvasti myös aktiivinen kuunteleminen. Tätä voidaan selittää embodiment-teorialla (eli kehoa korostavan kognitiivisen näkemyksen kautta): kehomme ei vain heijasta tunteita ja mielentiloja, vaan se toimii aktiivisena osallistujana sosiaalisessa vuorovaikutuksessa – eleet, asennot ja liikkeet voivat ohjata ja vahvistaa yhteyttä toisen ihmisen kanssa. Näin keho toimii resonanssimekanismina sosiaalisessa yhteydessä, ei vain viestinnän ’kanavana’. Tämä on tieteellisesti tuettu mm. Froesen ja kollegoiden (2014) minimalistisessa virtuaalitodellisuuskokeessa, jossa kehollisesti yhteensäädelty vuorovaikutus ennusti toisen läsnäolon kokemusta.

Myynnin kilpailuissa testataan myös empatiataidot

Empatian merkitys demonstroituu konkreettisesti myynnin opintopolulla muun muassa myynnin kilpailuissa. Myynnin kilpailut toteutetaan roolipelien avulla. Roolipelit rakentuvat tyypillisesti asiakkaan ja potentiaalisen asiakkaan ensikohtaamisen ympärille, jossa opiskelijat asettuvat kilpailuissa myyjän rooliin.

Roolipelin arviointeihin on kehitetty hyvin yksityiskohtaisia arviointimatriiseja. Vaikka pystyisi kaikki arviointikriteerit täyttämään, tämä ei takaa menestystä kisassa. Opiskelijat, joilla on vahva empatian kyky menestyvät tyypillisesti kilpailuissa muita paremmin.

Roolipelit tukevat sanattoman viestinnän sekä empatian taitojen kehittymistä myynnissä. Kilpailut tuovat mukaan tavoitteellisuutta harjoitteluun ja mahdollisuuden opiskelijoille saada palautetta sekä hioa omia asiakkaan kohtaamisen taitojaan empatia mukaanlukien.

Empaattinen myyjä tekee asiakkasta kumppanin

Erityisesti B2B-myynnissä ja palveluliiketoiminnassa empatia on ratkaisevaa. Kun myyjä ymmärtää asiakkaan todelliset tavoitteet ja huolenaiheet, hänestä tulee kumppani, ei vain tuotteen tarjoaja. Tämä on ratkaiseva ero – asiakkaat sitoutuvat niihin, jotka välittävät aidosti heidän menestyksestään.

Empatia ei ole vain tunne tai ystävällinen ele. Se on myyjän supervoima – taito, joka muuttaa asiakaskohtaamiset luottamuksellisiksi ja kestäviksi suhteiksi. Empaattinen myyjä tekee myynnistä aidosti ihmisläheistä.

Kuva: Haaga-Helia