Opiskelu
Maija: Kuuntelet podcastia Huomisen hotellissa: Ihminen vai kone. Tämä podcast pohtii ajatuksia ja luo keskustelua siitä, missä suhteessa meitä palvelee ihminen ja kone tulevaisuuden hotellissa. Miten teknologiset ratkaisut voivat mullistaa hospitality-alaa ja kuinka pitkälle ne kykenevät asiakaspalvelussa? Onko henkilökohtainen palvelu ihmiseltä ihmiselle tulevaisuudessa luksusta? Pyrimme löytämään käytännönläheisiä ideoita, inspiroivia esimerkkejä sekä strategista näkemystä tulevaisuuden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.
Joel: Podcastin taustavoimana on hanke Finnish Hotel of Tomorrow 2.0, joka on Metropolian ja Haaga-Helian yhteinen hanke, joka kehittää ja innovoi tulevaisuuden hotellia. Uusilla ja testatuilla palvelukonsepteilla sekä kiinteistöteknologisilla ratkaisuilla tuetaan majoitus- ja rakennusalan liiketoimintaa. Hankkeen rahoitus tulee Uudenmaan liitolta ja Euroopan aluekehitysrahastolta. Moikka! Minun nimeni on Joel Pakalén. Opetan Haaga-Heliassa palveluliiketoimintaa ja olen urani aikana työskennellyt sekä majoitusalalla että teknologia-alustojen parissa.
Maija: Ja moi moi! Minä olen Niemelän Maija, ravintolaliiketoiminnan lehtori Haaga-Heliasta. Ennen Haaga-Heliaa parikymmentä vuotta kokemusta ravintola- ja tapahtuma-alalta. Minulle henkilökohtainen palvelukokemus on arjen luksusta ja nautin onnistuneista kohtaamisista ihmisten kanssa, sekä asiakaspalvelijan roolissa että palveltavana.
Joel: Tänään meillä on kunnia saada vieraaksemme Markus Veikkolainen, Hiisi Homes & Hotelsin co-founder ja kaupallinen johtaja. Markus on Haaga-Helian kaksinkertainen alumni, jolla on ainutlaatuinen kokemus sekä perinteisestä hotellialasta että digitaalisten ekosysteemien rakentamisesta. Markus, tervetuloa!
Markus: Iso kiitos kutsusta! Mahtavaa olla täällä teidän vieraana!
Joel: Sinulla on mittava ura hospitality-alalla. Ura on vienyt sinut muun muassa Expedian kautta Prime Hotelsiin ja lopulta Hiisi Homesiin. Matka, joka kattaa koko majoitusalan kirjon verkkoalustoista suomalaiseen yrittäjyyteen. Kertoisitko meille, mikä on ajanut sinut tähän matkaan ja miten päädyit rakentamaan automaatiohotellien konseptia?
Markus: Erinomainen kysymys. Tuossa kun köröttelin tänne Pasilan suuntaan, niin aloin miettimään, minkälainen matka tässä on tullut taitettua hospitality-alalla, ja, oikeastaan kaikki lähti siitä, kun väittäisin yläasteella jotenkin kirkastui itsellä, että jonain päivänä haluan olla hotellinjohtaja. En tiedä oikein mistä se mahtoi tulla, ehkä ainoa mitä olen siihen keksinyt on, että kielet ovat olleet aina lähellä sydäntä. Ei lapsuudessa hirveästi tullut matkustettua varsinkaan ulkomailla, mutta jotenkin se matkustelu on kiehtonut aina, varmaan se sieltä jostain sitten tuli. Se unelma siinä jo yläasteikäisenä ja, siis hullulta tuntuu, mutta itsellänikin alkaa kohta olla kaksikymmentä vuotta kokemusta alalta. Ensimmäiset kymmenen vuotta meni niin sanotusti renkinä, että aika lailla varmaan kun täytin kahdeksantoista, heti kun oli mahdollisuus, hommasin anniskelupassin ja painoin paikalliseen baariin hommiin. Sieltä lähti meikäläisen ura käyntiin tässä hospitality-alalla ja en tiedä missä vaiheessa tuli määrätietoisesti, mutta jotenkin muistan, että halusin. Haaga-Helia tuli kuvioihin heti siellä tosi alkutaipaleella kun hain, ja pääsin restonomiksi opiskelemaan Haagaan. Sitten taas työkokemuksen näkökulmasta oli vahva tahtotila, että haluan nähdä kaikki osastot, mitä alalla on, jotta, no, kun miettii sitä lopputavoitetta, olla hotellinjohtaja, kyllähän sun täytyy olla nähnyt käytännössä, mitä siellä eri osastoilla tapahtuu, jotta pystyy johtamaan joskus isona. Ja siinä sitten opiskeluiden ohessa, ennen opiskeluita, periaatteessa pääsin pelaamaan sen koko ns. pelin läpi, jos sitä siksi voi kutsua, että.
Markus: Ehkä parhaimpia kokemuksia on ollut, kun ensimmäisiä hotelliharjoitteluja oli tuossa Radisson Plaza Helsingin keskustassa. Siellä pääsin aloittamaan, olin viikon housekeepingissa, painoin siellä menemään ja sitten siirryin respan puolelle. Siellä tuli ensimmäinen oma kosketus respaan, respatyöskentelyyn, siellä Jukka ja Kalle ja kumppanit toimivat hienoina esikuvina ja ennen sitä ensimmäistä hotellikosketusta olin ollut tarjoilijana, että sieltä paikallisesta Nummelan baarista aikoinaan pääsi vähän isoihin kinkereihin mukaan kun toinen alan työpaikka taisi olla sitten Espoon Scandicin ravintolassa, siinä olin tarjoilijana. Parisen vuottakin saattoi olla kaiken kaikkiaan mitä siinä tuli oltua. Mutta joo, siinä operatiiviset osastot tuli pelattua läpi, nähtyä mitä eri osastoilla tapahtuu. Se respa tuntui jotenkin, sinne oli kaikkein vaikein päästä. Se oli sen harjoittelun kautta hienoa, että pääsi sen kokemaan, mitä se vastaanottotyöskentely on vielä tuollaisessa keskustahotellissa. Siitä sitten pikkuhiljaa alkoi kiinnostaa, mitä siellä back officen puolella tapahtuu. Opiskeluiden aikana sitten pääsin sinne niin sanottuun HDD:hen, Scandicin ja Hiltonin kokous- ja ryhmämyyntipalveluun hommiin. Ja se oli kyllä mahtava oppikoulu, oppikoulu tuohon back officeen ja siihen kokous- ja ryhmämyynnin maailmaan. Ja näin erilaisia hotelleja. Kaksi erilaista konseptia, brändiä ja sieltäkin hurjasti hyviä kokemuksia ja oppeja matkaan ja. Ja sitten käytiin vähän ns. harmaalla alueella aidan toisella puolella verkkomatkatoimistojen maailmassa. Expedialla pääsi sitten työskentelemään hotellien kanssa ja teknologian parissa. Markkinointi, verkkomarkkinointi toki hyvin läsnä sillä puolella, siinä sitten pääsi oikeasti pureutumaan, mitä siellä hotellin taustalla toimii ja miten se koko kaupallinen maailma toimii siellä. Ja ymmärsin teknologian ja markkinoinnin merkityksen ja näin. Ja sitten Prime Hotels siellä sen jälkeen. Sitten pääsi revenue managementin ja jakelun parissa toimimaan, että siinä oikeastaan pähkinänkuoressa aika pitkästi selitettynä, mutta majoitusala tuli pelattua läpi työntekijän roolissa ja sinänsä pirun hyvä tausta sitten loppujen lopuksi tuohon yrittäjäuralle.
Joel: Se on pähkinä.
Markus: Majoitusala tuli pelattua läpi työntekijän roolissa ja sinänsä pirun hyvä tausta sitten loppujen lopuksi tuohon yrittäjäuralle.
Maija: Kuulostaa ihan mahtavalta ja minusta se on jotenkin aivan huikeaa kuulla, että olet saanut tuollaisen idean jo yläasteikäisenä.
Markus: Joo kyllä.
Maija: Sitten olet tietyllä lailla lähtenyt tosi määrätietoisesti sitä kohti, vaikka siinä varmasti on ollut monenlaisia polkuja tämän sinun kertomasi lisäksi. Mutta koetko, että kaikesta siitä, olet ollut housekeepingissa, olet ollut respassa, olet ollut ravintolassa. Niin, ovatko nämä kasvattaneet sinut nyt tähän rooliin, missä olet?
Markus: Todellakin. Kyllä. Minun mielestäni jokainen ihminen, joka haluaa toimia isona Hospitality-alalla, ehdottomasti kannattaisi kaikki osastot käydä läpi. Yleensä opiskeluiden yhteydessä se mahdollisuus tulee ja se todellakin kannattaa hyödyntää. Sen unohdin muuten mainita, että keittiöön minua ei ole koskaan päästetty. Koulussa oli yksi kurssi. Saatiin olla keittiössä.
Joel: Aivan mahtavaa! Joo, siis tämmöinen esimerkillinen urapolku periaatteessa siitä, että lähdetään ruohonjuuritasolta, edetään kohti sitä omaa tavoitetta. Eihän se välttämättä muokkautuu siinä matkan varrella sitten ja lopulta päädyit Hiisi Homesiin. Hiisi Homesihan on kuvattu tämmöiseksi älykkääksi majoituskohteeksi, joka on suunniteltu perinteisten suomalaisten tarpeisiin. Haluatko avata vähän, mitä tämä käytännössä tarkoittaa?
Markus: Oliko se perinteisten suomalaisten tarpeisiin?
Joel: Joo.
Markus: Joo, se oli mielenkiintoisesti kuvattu. Ehkä tämän voisi kääntää silleen, että hiisi. Mikä on hiisi? Siis meille hiisi on yhtä kuin koti. Ja mikä sitten taas koti on meille kaikille, myös niille perinteisille suomalaisille. Kotihan on loppujen lopuksi se tunne.
Joel: Mmm.
Markus: Se tunne siitä, että ollaan kotona, kodikkuudesta. Ehkä se on siellä keskiössä, jos puhutaan hiiteen painumisen kokemuksesta, niin siihen se kulminoituu, siihen tunteeseen, kotiin.
Joel: Mahtavaa! Hypätään sitten vähän tämmöiseen enemmän teknologiapuolen aihealueisiin. Minä tunnen sinut ja sinulla on tämmöinen hyvin digitaalinen osaamisalueen vahvuus, joka on näkynyt urasi aikana ihan Expedialla kun tutustuttiin ensimmäisen kerran ja päädyit Primelle mullistamaan heidän käytännössä sen koko digitaalisen infran siellä. Ja Hiisi Homesillahan on todella modernit ratkaisut olemassa, niin…
Markus: Itse asiassa jos saan keskeyttää.
Joel: Keskeytä toki.
Markus: Tuohon liittyen on tosi hyvä tarina. Kerroin aikaisemmin surullisenkuuloisesta ensimmäisestä podcast-kokemuksesta. En kerro nyt sitä, mutta se liittyi siihen podcastiin mitä nauhoitettiin silloin joskus 2016-17 akselilla, kun olin just Prime Hotellissa hommissa. Hotelli Katajanokka oli ensimmäinen. Ehkä me voidaan sanoa, että sanotaan vaikka ensimmäinen hotelli maailmassa ikinä, joka mahdollisti kokoustilojen reaaliaikaisen varaamisen verkossa niin, että se oli Meeting Package oli integroitu Opera Sales Cateringiin. Se oli Oraclen. Mieti kuinka iso firma on kyseessä. Se oli maailman ainoa, ensimmäinen suora integraatio Opera Sales Cateringiin Hotelli Katajanokalla ja pystyttiin mahdollistamaan se kokoustilojen varaaminen netissä reaaliaikaisesti.
Maija: Vau! Aikamoista!
Joel: Joo. En tiedä miten tänä päivänä edes kuinka moni hotellitoimija, kuinka moni ravintola on vastaavanlaisessa tilanteessa.
Markus: Mmm.
Joel: Tämä olisi mielenkiintoista tietää, että jos kuulijoissa on joku, joka tietää aiheesta lisää, voi laittaa suoraa viestiä sitten minulle tai Maijalle tai miksei myös Markus Veikkolaiselle. Mutta tosiaan, Hiisin digitaalinen ekosysteemi. Tiedän, että sinulla on osa ja arpa siinä, että millainen se on, miten se mielestäsi toimii sitten asiakkaan näkökulmasta? Eli millainen on asiakaspolku varauksen tekemisestä siihen hetkeen, kun lähdetään sieltä pois? Itse olen kokenut tämän tässä kesällä, mutta kerro ihmeessä, miten sinun mielestäsi asiakkaan näkökulmasta tämä teidän asiakaspolku toimii?
Markus: No jos miettii ensin sitä isoa kuvaa, miten sen asiakkaan pitäisi se kokea, niin käytännössähän sen pitäisi olla aivan hajuton, mauton, siinä mielessä, että asiakas ei edes huomaa, kuinka teknologia mahdollistaa mahdollisimman helpon, sujuvan asiakaspolun. Aina sieltä meidän löytämisestä siihen seuraavaan vierailuun asti. Ja pitkälti meidän tavoite on, että asiakkaalla ei missään vaiheessa sen asukaspolun varrella ole tarvetta olla meihin yhteydessä. Mutta silti meidän pitää pystyä vastaamaan jokaiseen kysymykseen, mitä sillä asiakkaalla voi herätä asiakaspolun varrella jo ennen kuin se kysymys edes herää. Ja siinä tarvitaan teknologiaa. Se ei mahdollistu millään muulla tavalla kuin teknologian avulla, että niihin kysymyksiin pystytään vastaamaan ennen kuin ne edes herää. Ja niitähän touchpointteja, tarttumakohtia, siellä matkan varrella on koko ajan. Pitää koko ajan olla siellä kun se tekee varausta, ennen kuin se löytää meidät, sen pitää ymmärtää, mikä me ollaan ja miksi me ollaan ja mihin olet tulossa ja bla bla bla. Sitten varaat. Se varaaminen pitää olla niin helppoa, että se toimii kuin junan vessa. Saapuminen. Sinulla ei saa olla yhtään kysymystä tai jos on, niihin on jo vastattu ennen kuin saavut. Miten saavut? Mihin saavut? Mitä sun pitää olla mukana, kun saavut? Mitä saat siellä, kun saavut? Mitä siellä odottaa? Miten asut, majoitut? Miten lähdet? Mistä saat kuitit? Ja miten sinusta pidetään huolta lähtösi jälkeen? Ja miten sitten tulet takaisin sinne samaan tai seuraavaan paikkaan? Tämä oli aika ylätason läpikäynti, mutta joo.
Joel: Mutta sinun mielestäsi periaatteessa, jos kerrotaan, niin niin kauan kun homma toimii eikä kuule asiakkaasta mitään varsinaisesti, niin voidaan olettaa, että kaikki menee hyvin ja asiakas on tyytyväinen.
Markus: Juuri näin. Kyllä. Ja oikeastaan se todiste tulee sieltä arvosteluiden muodossa. Eihän se ole suora palaute tai arvostelu jossain verkon tötteröissä, siellä sitten viimeistään se palaute. Paras palaute totta kai on siinä kohtaa kun palaa takaisin.
Joel: Minulla on kaksi kysymystä vielä näihin digiekosysteemeihin liittyen, ennen kuin hypätään ihmisen rooliin. Sinulla on kokemusta nyt perinteisestä hotellityöstä käytännössä ja sitten tämmöisestä, puhutaan ehkä automaatiohotellista tai itsepalveluhotellista tai majoituskohteesta. Millainen ero teknologiassa näiden kahden välillä on? Teknologia varmasti on suuri rooli tässä teidän Hiisi Homes -konseptissa verrattuna perinteiseen hotelliin. Mutta tarviiko sen olla näin? Mitä etuja tai haasteita mahdollisesti olet kohdannut näiden kahden eri maailman välillä?
Markus: Hyvä kysymys. Jos nyt lähdettäisiin perustamaan ihan nollasta hotellia, niin minun mielestäni ei ole mitään eroa. Loisi sen perustan järjestelmäteknologian näkökulmasta ihan samalla tavalla. Ja, koska siellä on ihan samat perusasiat pohjilla, että tarvit tyynyn ja peiton ja sängyn ja ehkä neljä seinää ympärille. Vähän riippuu mikä sinun majoituskonsepti on. Lähdetään ihan samoista asioista. Ja sitten ne kuitenkin lainalaisuudet ovat käytännössä identtiset järjestelmänäkökulmasta. Ja sitten oikeastaan sen sinun konseptin mukaan, onko se viiden tähden hotelli vai onko se joku patja olohuoneen lattialla? Sitten alat vaan lisäämään elementtejä siihen. Ne voivat olla erillisiä appeja, sovelluksia, mitä lisäät siihen kokemukseen ja täydentävät sitä kokemusta. Niin kuin teknologian saralla ja sitten taas palvelun saralla, että sinulla on pöytiin tarjoillut aamiaiset, vastaanotto 24/7, concierget. Ne ovat kaikki vähän niin kuin jos näin ikävästi sanoo, pelinappuloita, että alat vaan rakentamaan sitä sinun canvasta, minkälaisen konseptin lopulta luot. Mutta jos tyhjältä pöydältä lähdetään, se teknologia on ihan sama, mikä mahdollistaa. Ja sitten jos mennään siihen, että jos haluaisin verrata olemassa olevaa hotellia ja meidän automaattihotellikohdetta vaikka, siinä tulee sitten eroavaisuuksia teknologian saralla, siinä kohtaa kun sinulla on jo majoituspaikka toiminnassa, niin sinulla on siellä vanhat järjestelmät millä olette työskennelleet ehkä muutaman vuoden, ehkä kymmeniä vuosia, sama järjestelmä, ja se, että vaihdat sitä järjestelmää uusiin järjestelmiin, se ei ole ihan pikkuprojekti, joten olet aika paljon sidottu siihen, mitä se sinun vanha järjestelmä mahdollistaa. Ja alalla puhutaan tämmöisistä legacy-järjestelmistä, jos olet siinä maailmassa, legacy-järjestelmän maailmassa, niin sinun mahdollisuutesi ikävä kyllä ovat rajoitetummat, kuin että sinulla olisi nykyaikainen järjestelmä avoimilla rajapinnoilla. Plug and play -apit, mitkä nappia painamalla saat integroitua siihen omaan varausjärjestelmään. Nykyaikaisissa järjestelmissä voit vaikka automaatiot luoda. Minä en osaa koodata, mutta pystyn tekemään itse automaatioita. Jos näen, että meidän asiakaspalvelu omassa arjessaan, että jos vertaa perinteiseen respaan, siellä on paljon asioita, sinun täytyy vaan nakuttaa ihan sikana sitä konetta, sitä systeemiä, että naputa tätä, tätä tätä ja jossain järjestelmässä vielä naputa näitä oikeassa järjestyksessä tai se menee solmuun. Ihan vaan siihen naputteluun kuluu aivan hirveästi aikaa. Kuka meistä haluaa, että meidän huipputalentit asiakasrajapinnassa, että he käyttävät sen ajan siihen näpyttelyyn verrattuna siihen, että he voisivat tehdä jotain lisäarvoa tuottavaa sille koko prosessille, sille palvelukokonaisuudelle. Tässä uudessa järjestelmämaailmassa se, että pystyn vaikka niitä perusjuttuja automatisoimaan. Esimerkkinä vaikka uloskirjautumisen yhteydessä laskun sulkeminen, se on aika monta näpytystä, että teet siinä manuaalisesti checkoutin perinteisessä hotellissa legacy-järjestelmällä. Näpyttelet siinä laskut kuntoon ja näin. Menee varmaan viisi minuuttia kun nakutat sen maaliin. Minä, joka en osaa koodata, voin tehdä automaation, mikä on automaattisesti integroitu meidän varausjärjestelmään. Ja se automaatio, se tekee sen homman. Meillä ei kukaan tarvitse manuaalisesti käydä sitä lähtöpäivänä varausta ja laskua läpi, vaan siellä on jo varaus tehdä. Siellä on kaikki tiedot oikein. Jos on firmaa, firman tiedot ovat kuitilla, kaikki kohdillaan. Automaatio vaan sulkee sen. Ja automaattisesti sähköposti sille varaajalle. Kuitti, tässä ole hyvä.
Maija: Mahtavaa! Hienosti kerroit tuon, että tavallaan jos nyt lähdettäisiin juuri nyt perustamaan täysin uutta viiden tähden luksus premium, mikä ikinä se sana nykyään onkaan, tai täysin automaatiohotellia. Niin hienosti kerroit, että kun päästään siihen tilanteeseen, että päästään lähtemään tyhjältä pöydältä rakentamaan niitä, niin se ero siihen, että kun meidän maailmassa on hotelleita, jotka ovat olleet olemassa tuhat vuotta, niin se historia ja sen muuttaminen. Saatikka sitten siihen, nyt kun päästään tähän ihmisen rooliin ja teknologiaan mahdollistajana, niin siinä sitten vielä se, kuinka paljon kaikkia niitä ihmisiä pitää kouluttaa näihin muutoksiin. Olemme aikaisemmin kuullut, että esimerkiksi hotellien respassa saattaa olla jopa kolmekymmentä erilaista järjestelmätunnusta ja salasanaa, mitä tarvitsee käyttää. Montako sinulla on? Montako erilaista järjestelmää sinun täytyy käyttää työssäsi? Tai jos ei sinun, niin teidän jonkun toisen henkilön.
Markus: Juu, se oli erinomainen tarkennus, koska minun työssäni minun vastuullani on meidän järjestelmät ja teknologiaan liittyvät jutut. Minulla se voi tarkoittaa, että minulla on sata tunnaria pahimmassa tapauksessa. Mutta se mitä kaikki rajapinnat ja integraatiot mahdollistavat, sitten taas meidän hiidenheimolaisille työntekijöille, se tahtotila on, että totta kai niillä olisi mahdollisimman vähän niitä tunnareita. Esimerkkinä mitä olemme tehneet, varausjärjestelmä mitä me käytämme, se on ihan kaupallinen ratkaisu. Kuka tahansa voi hyllystä tai kuvaannollisesti hyllystä ottaa järjestelmän ja alkaa sitä käyttää. Mutta kun siinä toiminta-ajatus perustuu avoimiin rajapintoihin, ne ovat tosi avoimia sen järjestelmän osalta. Niin olemme esimerkkinä niin kuin meidän vaikka asiakaspalvelu olisi osastona, pyritty silleen, että mahdollisimman moni meidän järjestelmistä, vaikka ne taustalla näyttäytyy minulle, että tuossa on kymmenen eri softaa. Mutta meidän varausjärjestelmä mahdollistaa sen, että ne ydintoiminnallisuudet mitä tarvitsee manuaalisesti käyttää. Monihan järjestelmistä on sellaisia mitä vaan siellä taustalla pyörii, mitkä eivät vaikuta mitenkään siihen meidän asiakaspalvelun arjen tekemiseen, vaan ne tuottavat lisäarvoa automaattisesti heille. Mutta sellaiset järjestelmät mitä manuaalisesti tarvitsee käyttää, ne pystytään tuomaan meidän käytettäväksi sieltä varausjärjestelmän kautta. Että okei, niillä onkin vain yksi kirjautumistunnus varausjärjestelmään ja sitä kautta ne pystyvät käyttämään niitä eri järjestelmiä, mitkä ovat oleellisia siinä, haluttu juuri tehdä se, jotta se tekeminen olisi mahdollisimman tehokasta ja sinulla olisi mahdollisimman helposti kaikki saatavilla yhdessä paikassa. Meneehän siihenkin aikaa, jos vaihtelet koko ajan välilehtiä, että mene tuonne, hyppää tänne, missä olin, missä on mikäkin ja sitten mennään Legacy Hotelliin, siellä on jotkut niin kuin ei välttämättä järjestelmät olisi pilvessä. Alat avaamaan jotain ja odotat kaksi minuuttia, että se järjestelmä aukeaa. Ja näin.
Maija: Toki varmasti juurikin tämä, että siihen on pystynyt integroimaan niitä, kun taas sitten välttämättä siihen Legacy Hotelliin ei ole pystynyt integroimaan näitä tarvittavia palveluita. Tämä järjestelmien välinen integraatio puhuttaa koko ajan varmasti sekä työelämässä että koulutusmaailmassa. Siihen palataan koko ajan, miksi nämä kaksi eivät keskustele keskenään ja milloin saadaan täytesi ja, ja sitten kun rakennetaan sen vanhan päälle tyyppisesti niin mahtavaa! Ihanaa! Puhuit jo teidän työntekijöistä. Hienoa! Te olette automaatiohotelli. Silti teillä on 24/7. Onko se sitten tittelillä asiakaspalvelija vai mikä on?
Markus: No voisi olla hosti.
Maija: Hosti on se. Joo. Niin, minkälaisia ovat nämä tilanteet tällainen 2025? Milloin se joku asiakas tarvitseekin sitä ihmisen apua? Minkä tyyppisiä nämä ovat sitten teillä? Missä tilanteessa käännytään sinne hostin puoleen?
Markus: Hmm. Kyllä vielä, vaikka Omenahotellit esimerkiksi on hyvää työtä tehnyt, että kouluttanut suomalaisia tähän itsepalvelumaailmaan jo vuosikymmenien ajan Suomessa. On se edelleen joillekin ihmisille uusi asia, että siellä ei ole vastaanottoa, kuten meidän kohteessa, siellä ei ole henkilökuntaa vastaanottamassa sinua ja neuvomassa huoneeseen tai huoneistoon. Kyllä niitä puheluita saattaa tulla, kysytään, että mitenkäs se saapuminen sitten tapahtuu. Siinä me olemme ikään kuin epäonnistuttu, että me emme ole onnistuneet tätä henkilöä, joka sitä kysyy, etukäteen informoimaan asiasta tarpeeksi hyvin. Mutta sitten taas siinä kohtaa kun saadaan se ns. suora asiakaskontakti, se on sitten taas huikea mahdollisuus meille luoda se myös se palvelukokemus ihan uudella tavalla, että kuitenkin ihmisiä kun olemme ja ihmisten kanssa halutaan toimia ja tehdä bisnestä, se on vain mahdollisuus sitten voittaa se ihminen meidän puolelle, vaikkei siellä paikan päällä fyysisesti sitä ihmistä sitten näekään.
Maija: Onko tässä jotain sukupolvikysymyksiä? Koska mitä nyt seuraa vaikka omia kummilapsiani, heille esimerkiksi puhelimella soittaminen on erittäin hankala asia ja ihan sellainen, että miksi soitat? Että tiedätkö, viestiä ja muuta. Sitten tietyllä lailla, että jos he elävät sitä, he eivät mielellään todellakaan soita ehkä sinne hotelliin ja varaa sitä huonetta. Onko tässä jotain tämmöistä sitten, ehkä isäni ja äitini ikäiset ihmiset eivät uskaltaisi tai he kokevat jotenkin turvalliseksi sen, että siellä on joku ihminen. Onko tässä tämmöisiä eroja?
Markus: Juu, varmaan voidaan tällain mutulla sanoa, että kyllä on varmasti. Mutta se pitkälti auttaa sitten kun ylipäänsä se tieto mitä meidänkin pitäisi rummuttaa vielä enemmän, että vaikka se tuntuu kauhean kasvottomalta mennä niin kuin itsepalvelumajoituspaikkaan, niin loppujen lopuksi ilman niitä ihmisiä siellä taustalla, sitä majoituspaikkaa ei olisi. Ja ne ihmiset ovat saatavilla siellä 24/7 kuitenkin joka päivä. Aina se ihminen on siellä saatavilla ja ihmiset ovat tämän asiakkaille mahdollistaneet. Siinä on meillä vielä tekemistä. Emme ole valmiita.
Joel: Mielenkiinnostaa tosiaan miten, kun puhuit arvostelusta aikaisemmin ja myös, miten ihmiset tässä kokevat tämän palvelukokemuksen, että toiset ehkä odottavat sitä ihmistä. Toiset sitten todennäköisesti, toivon mukaan kun viestit ovat menneet perille, ymmärtävät, että hei, itsepalvelu, mennään sinne, jos tulee jotain, ollaan yhteydessä. Näkyykö tämä teillä jotenkin kuitenkin sitten siellä arvosteluissa, että jos tulee niitä yllätyksiä tai että täällä ei ollutkaan ketään. Oletteko te pystyneet jotenkin teknologialla ratkaisemaan tämän, että se on niin sujuvaa sitten myös sillä virtuaalihostilla tai tämmöisellä etähostilla, että se ei enää sitten tunnu siinä itse kokemuksessa?
Markus: Isossa kuvassa kyllä, että isossa kuvassa keskimäärin toimii hyvin se prosessi, mitä kuvasin tuossa alussa. Mutta totta kai, on siellä aina poikkeustapauksia. Että väkisinkin niitä tulee. Se on todella taitolaji, että pystyt vastaamaan niihin kysymyksiin ennen kuin ne heräävät. Ei me olla täydellisiä sillä saralla. Meillä on hirveästi tekemistä ja hirveästi teknologian tuomia mahdollisuuksia, mitä teknologian mahdollistamana bisneksenä ei ole pystytty vielä ratkaisemaan. Me olemme tekoälyn sarallakin vasta todella alkutekijöissä. Hirveästi olisi mahdollisuuksia mitä vain ei ole ehditty vielä perkaamaan tekoälyn saralla, mutta suunnitteilla on.
Maija: Ja sinäkin kun olet siellä respassa työskennellyt, niin tavallaan se, että vaikka pystyt hirvittävän paljon ennakoimaan niitä kysymyksiä. Mutta kun niitä kysymyksiä niiltä asiakkailtahan voi tulla siis ei pelkästään teidän hotelliin, vaan siihen, missä on hyvä ruokaravintola, missä on. Ne voivat kysyä hotellin respalta ihan mitä vaan. Mikä tuo rakennus tuossa vastapäätä on? Mikä sen historian on. Täähän on mielenkiintoista, kuinka paljon tämmöistä tämän tyyppistä tietoa pitää siellä olla.
Markus: Juu, kyllä.
Maija: Niin sitten juuri se, että miten voisit edes ennakoida, tai toivottavasti jossain vaiheessa voit, miettiä nämä kaikki kysymykset, että mitä minun ikkunastani näkyy. Esimerkiksi mikä järvi tuo on? Näitähän tulee.
Markus: Tekoälyllähän tuo olisi nyt jo mahdollista, että jos se dataa on vain saatavilla, sehän enemmän kuin kaikki ihmiset, niin paremmin se pystyy vastaamaan, mikä näkymä huoneestasi juuri nyt tällä hetkellä on. Onko se auringonlasku vai nousu?
Maija: Kyllä. Hei, teillä on ihmisiä töissä. Minkälaisia nämä ihmiset teillä ovat? Minkälaisia toimenkuvia siellä on? Ja sitten mitkä ovat, kun teille palkataan uusia ihmisiä, mitkä ovat ne taidot mitä toivoisit, että näillä nykyajan työntekijöillä on? Hostin jo mainitsit. Mitäs muuta?
Markus: Juu, joo, hosti, hosti ja sitten ns. varaukset ja myyntipalvelu. Meillä on vähän tämmöinen yhdistetty osasto, jos näin voi sanoa. On talon sisällä ja myyntitoimintaa löytyy talon sisältä. Ja tosi oleellisessa osassa on myös meidän operaatioiden hallinta elikkä pitäisi ihan brändätä hienosti nämä osastot. On vain tällaisia sisäisiä termejä, termejä, mutta operaatioiden hallinta käytännössä käsittää sen jatkuvan jokapäiväisen yhteistyön siivousliikkeiden kanssa, jotka sitten hoitavat meidän kohteita tuolla fyysisesti paikan päällä ja sitä siivoustyötä ja sitä. Niin sitä koordinoidaan meillä talon sisällä. Ja sitten kiinteistö- ja huolto-osasto. Vähän saman tyyppinen, että sitten koordinoidaan sitä huoltokumppaneita ympäri ämpäri Etelä-Suomea ja kolme puupäätä meitä on matkassa ja meillä on sitten omat vastuualueet. Itselläni juuri kaupalliset toiminnot, teknologia, revenue management ja appiukko on enemmän kiinteistöpuolen osaaja ja olemme tosiaan perheyritys. Ei tullut vielä sitä tässä kerrottua, mutta hyvin se tässä ohessa tulee ja toinen vävypoika sitten pitää toimarin ja talouspuolen hattua päällään, että tämmöinen back office -organisaatio. Ja pakko tuosta meidän organisaatiosta sanoa. Muistan toistaiseksi vielä sen toisen kysymyksen, mutta se mikä meidän organisaatiossa on myös erikoista ehkä vielä nykypäivänä, me olemme täysin paikkariippumaton organisaatio. Meillä on pääkallonpaikka Nummelassa, mutta meillä ei ole periaatteessa toimistopakkoa kenelläkään. Ihan sama missä roolissa olet, voit teoriassa tehdä töitä ihan mistä vaan. Varsinkin itse joskus miettii, jos miettii sellaisia kangistuneita kaavoja, niin miten asiakaspalvelu voi olla tuolla sun täällä. Meillä ei ole mitään, meillä on ns. toimistotiistai, toimistotorstai. Suositellaan, että olisi kiva nähdä kollegoita aina pari kertaa viikossa, mutta on tosi hyvin toiminut. Toki meilläkin korona ajoi siihen, että sen myötä meistä tuli paikkariippumaton, mutta emme ole kokeneet mitään syytä, miksi me palaisimme ns. normaaliin, että jäpitettäisiin konttorilla viisi päivää viikossa. Se on ehkä hospitalityn majoituspuolen yritykselle sellainen aika uniikki juttu.
Maija: Mutta sitten on ne taidot, mitkä ovat ne tärkeimmät taidot? Tätä kysyn tietysti Haaga-Helian lasit päässä. Eli mitä minun ja Joelin pitäisi niille ihmisille siellä opettaa? Mitkä ovat ne taidot, mitä arvostat työntekijöissä?
Markus: Minulla on tasan yksi asia mielessä. Ongelmanratkaisukyky.
Maija: Ja mitä ongelmanratkaisukyky, mihin se painottuu? Painottuuko se mielestäsi enemmän tämmöisiin vuorovaikutustaitoihin kun teilläkin sanoit, että pitää olla yhteydessä siivoukseen, huoltoasioihin ja muuhun. Onko se enemmän vuorovaikutustaitoja vai onko se enemmän sitä teknologiataitoja?
Markus: Hmmm.
Joel: Onko se joku sekoitus kenties näitä?
Markus: Niin. Aloin miettimään noita teknologiataitoja, että. Siis jos noista kahdesta pitää valita, niin ehdottomasti se vuorovaikutustaidot. Ehdottomasti. Koska lähtökohtaisestihan se teknologia, sehän on niin helppoa kun googlaisit. Eihän se ole hankalaa.
Maija: Niin juuri.
Markus: Se on se lähtökohta. Mutta mitä sitten sen ongelmanratkaisukyky ja ne vuorovaikutustaidot, se on varmaan se kokonaisuus, ne kaksi palikkaa kun omaa ja toimii, niin pääsee tosi pitkälle, koska siihen ongelmanratkaisukykyyn sinun pitää vähän pystyä miettimään boksin ulkopuolelta erilaisia ratkaisuja erilaisiin tilanteisiin. Ja siinä korostuu myös se tiedonhaku ja oikeastaan myös tekoälyn hyödyntäminen, koska pystyt ihan sikana saamaan apua tekoälyltä siihen ongelmanratkaisutilanteisiin. Ovat ne mitä tahansa palautteisiin vastaamista tai sen mitä sieltä ikkunasta näkyy sillä hetkellä tai sen lähiravintolan tai suositusten tai mitä ikinä.
Maija: Eli se olisi. Yritän kiteyttää. Sellainen toimeenpanemisen halu tai voima olisi mielestäsi hyvä asia työntekijässä, että sillä on, että se saa asioita tapahtumaan.
Markus: Halu ratkaista asian.
Joel: Aloitekykyinen.
Maija: Niin.
Markus: Kyllä. Ja siinä on pakko pystyä kommunikoimaan, ethän sinä itsellesi varten niitä ongelmia ratkaise. Sinulla on aina joku sidosryhmä mihin se ongelma liittyy, on se sisäinen, ulkoinen, mikä tahansa.
Joel: Tuo on minusta tärkeä pointti siinä, että ongelmanratkaisu kyllä ja tekoäly auttaa siinä, mutta myös se kriittinen ajattelu siinä, mitä painotetaan myös paljon Haaga-Heliassa ja opiskelijoille, että se mitä sieltä tulee tekoälytuutista, pitää oikeasti osata tulkita sitä ei vain tilanteen osalta, mutta myös mistä se tieto on lähtöisin.
Maija: Mahtavaa! Hei, pikkuisen asiakasodotuksista ja tämmöisestä personoinnista. Miten te tutkitte näitä mahdollisen asiakkaan odotuksia? Teillä oli hirveän mietitty tietysti tuo ja, ja tuo, että te yritätte taklata kaikki kysymykset etukäteen. Mutta millä tavoin te mietitte, että minkälaisia odotuksia asiakkaalla teitä kohtaan on nyt ja myös sitten tulevaisuudessa? Tutkitteko te tätä jotenkin?
Markus: Varmaan se sellainen jokapäiväinen tutkimus, pohjautuu varmaan sekä siihen käynnissä olevaan kommunikaatioon asiakkaiden ja varaajien kanssa, että pyritään isolla korvalla kuuntelemaan, että ennen vaikka varaamista, mitä toiveita heillä on, mitä ikinä. Mitä voimme oppia, onko se kyseiseen varaukseen liittyvää tai sitten isossa kuvassa, aina korvat höröllä, mitä ihmiset kertovat. Ja toki ne palautteet ovat tosi tärkeässä roolissa, se toki ei enää siihen kyseiseen asiakaskokemukseen auta, mutta tulevaisuutta ajatellen, kyllähän me sitä palautetta käytämme jokapäiväisessä työskentelyssä sen oman toiminnan kehittämiseen, että aina sitä kehitettävää löytyy ja pyritään aina kehittymään paremmaksi asiakkaiden näkökulmasta. Kyllä me aikaisemmin olemme tehneet jonkin verran ihan asiakastyytyväisyyskyselyjä tai tutkimusta johonkin tiettyyn asiaan liittyen. Ja se on totta kai hyvä tapa, esimerkiksi Haagan kanssa yhteistyötä voitaisiin tehdä enemmänkin tulevaisuudessa, että tutkia vähän, mitä ne meidän vanhat, tulevat ja meistä tietämättömät ihmiset haluavat. Sehän olisi huikea mahdollisuus myös.
Maija: Kyllä, ehdottomasti. Me palaamme tähän Joelin kanssa vähän myöhemmin, mutta. Hei sitten personointi. Millä tavoin Hiisi Homes hyödyntää personointia? Ja nimenomaan tämä data- ja teknologia- ja ehkä tekoäly-avusteisesti. Jos Maija Niemelä saapuukin sinne, onko siellä Maijan suosikkivalkoviini odottamassa vai millä tasolla ollaan ja mikä on näkemys tästä asiasta?
Markus: Kyllä se pitkälti kulminoituu viestintään. Viestintä on meidän tärkein personoinnin väline. Ja ylipäänsä kaikki mikä liittyy, että fyysisesti pitäisi jotain tehdä kohteessa tai muuta, se on aika punainen vaate ihan suoraan sanottuna, että se prosessin näkökulmasta meidän konseptilla se on aika tekemätön paikka alkaa fyysisesti hirveästi personoimaan sitä kokemusta, että toki ihan meidän kohteiden suunnittelussa on jo sitä personointia mietitty, jos siltä tasolta lähdetään, että vaikka meidän suurin hotellikohde, mikä avattiin tuossa keväällä, siellä on vähän niin kuin jo tietylle kohderyhmälle suunniteltu eri huonetyypit. Se personointi periaatteessa lähtee jo sieltä. Toki se ei ole hirveän sellaista juuri sinulle Maijalle suunniteltua, mutta se mitä kohderyhmää edustat, sinulle löytyy sitten se oikea tuote sieltä. Enemmän sitten viestinnän kautta, että ollaan eri kanavassa saatavilla. Sen viestinnän osalta missä haluat viestiä. Ja sitten toki kun meistä dataa on ihan hirveästi saatavilla, sen avulla sitten totta kai pystytään sitä viestintää ja viestintäpolkua suunnittelemaan.
Maija: Niin juuri.
Markus: Että mitä sinulle viestitään, milloin sinulle viestitään ja mikä sinua voisi kiinnostaa.
Maija: No kun juuri tämä, me ihmiset olemme elämys- ja tämmöisiä kuitenkin tunne- ja kokemushakuisia. Sitten ehkä kun me aletaan vertaamaan hotelli- tai majoituskokemusta vaikka siihen Netflixiin, että Netflix suosittelee minulle juuri jotain. Tätä vähän hain, että kuinka hyvin se teknologia tuntee sen kunkin asiakkaan tai juurikin niin kuin sanoit, että teillä on jo ne tietyt asiakasprofiilit, mitkä on ajateltu jo silloin alussa, tähän liittyen.
Markus: Tuohon jos saan tarttua, tuokin on mielenkiintoinen näkökulma, että kilpaillaan vaikka Netflixin kanssa. Mutta meidän noita konsepteja kun miettii, meillä on aika lailla meidän hotelli- ja hostellituote, se on budjettituote, budjettimajoitusta. Ja meidän homes, tilapäiskodit, kalustetut asunnot, se ei ehkä ole niin budjettituote, mutta järkevähintainen. Kaikki meidän konseptit ovat järkevähintaisia. Me oikeastaan ajatellaan niin, että me emme ole se syy lähteä matkalle. Et tule meille kokemaan kokemuksia tai elämyksiä. Ei se ole mikään elämys, että painun nyt hiiteen näin karrikoidusti sanottuna. Siis mehän olemme loppujen lopuksi vaan se alusta elämyksille. Jos haluat lähteä pois kotoa. Kuka haluaisi lähteä pois kotoa? Se on ensinnäkin se lähtökohta, että kotona on kaikista mukavinta. Mutta jos on pakko lähteä pois kotoa, niin lähdet jonnekin. Se syy ei ole hiisi, miksi lähdet sinne jonnekin sinne mestaan, niin me tarjoamme sinulle vaan sen kodikkaan paikan, missä saat latautua. Pää tyynyyn. Se on järkevän hintainen, joten sinulla säästyy se raha niihin kaikkiin elämyksiin, minkä takia olet tullut sinne. Jos olet tullut sinne, kaverilla katsomaan Netflixiä, niin ainakin et maksa itseäsi kipeäksi siitä majoituksesta, vaan pääset kaverilla, sinulla on enemmän rahaa tilata Wolt ja kaikkea huonepalvelua, niin se on niin kuin.
Maija: Aivan.
Markus: Se on niin kuin.
Maija: Niin, eli te vaan siis ikään kuin täytätte sen yhden ihmisen tarpeen.
Markus: Nimenomaan.
Maija: Ja se on se teidän segmentti.
Markus: Juuri näin. Kyllä.
Maija: Painu hiiteen.
Markus: Niin.
Joel: Aivan mahtavaa! Hei, tässä ollaan käsitelty kaikkea digiekosysteemeistä ihmisen rooliin ja personointiin ja nyt selvästikin myös, että miten tämä elämystalous, vallitseva elämystalous, sitten miten Hiisi Homesin konsepti osuu siihen, osuuko vai tarjoaako se tosiaan tämän alustamaisen pysähdyspaikan, lepopaikan, turvapaikan, ehkä jopa. Kun ollaan suomalaisia tässä ja tietenkin meitä on vähän. Me olemme insinöörikansaa ja pyritään tämmöiseen, sanotaanko enemmän laatu edellä kuin määrä edellä. Ja sitten taas kun mietitään kansainvälisiä markkinoita, miten Hiiden konsepti toimisi kansainvälisillä markkinoilla? Onko teillä jotain tavoitteita laajentua Suomen rajojen ulkopuolelle? Mikä on näkymä tämän osalta?
Markus: Siis ehdottomasti. Miksei toimisi? Meillä on nyt kolme erilaista konseptia. On hostellit, tänä kesänä päästiin pilotoimaan. Sitten on automaattihotellit ja tilapäiskodit. Kaikissa on periaatteessa sama teknologia, prosessit siellä taustalla, en näe miksei se toimisi missä päin tahansa maailmaa, koska sielläkin on tehty jo sitä pioneerityötä, ei maailmallakaan enää ole mikään uusi juttu, että siellä ei ole respaa saatavilla. Oikeastaan Airbnb on tehnyt ehkä sen parhaan pioneerityön, että jossain kohteissa sinulla on hosti vastassa, mutta sitten siellä on niitä lokko-bokseja sidottu eri paikkoihin, niin ihmiset ovat oppineet sen omatoimisen matkailun ja Airbnb on opettanut sitä hirveästi ja muutenkin yleistynyt tosi paljon ns. itsepalvelumajoitus maailmallakin, niin en näe mitään estettä mikseikö me voitaisi lähteä ulkomaille. Ja vuosien varrella olemme paljon pohtineet sitä, että lähdetäänkö, milloin lähdetään, miten lähdetään, mihin lähdetään, jos lähdetään ulkomaille.
Maija: Eli there’s something cooking under mitä ei vielä julkisesti kerrota ehkä.
Markus: Kyllä, kyllä.
Joel: Tästä lisää toisessa jaksossa sitten.
Markus: Juurikin näin.
Joel: Tartun vielä tuohon revenue-rooliin ja nykyisen revenue-aseman ja vastuualueen sitten teidänkin toiminnassa, nostanut pöydälle. Palveluiden erottaminen perushuonehinnasta. Olet puhunut pitkään erilaisista hinta, sanotaanko ehdoista, hintasäännöistä ja hintakoodeista. Ja lisämyyntihän on tapa tuoda lisää kauppaa tai lisää tuloja ehkä hotellille. Miten automaatiohotellissa tämmöinen taklataan? Onko teillä siihen joku ratkaisunäkemys? Teettekö te upsellingiä laisinkaan? Haluatko avata sitä maailmaa vähäsen?
Markus: Joo, oikeastaan vähän mihin viittasin aikaisemminkin, kaikki asiat mihin liittyy fyysistä tekemistä kohteessa tai fyysisiä tuotteita, pyritään pysyä erossa. Emme halua vaikeuttaa meidän elämää. Aina kun tulee joku liikkuva himmeli, aina sellainen punainen hälytysvalo soi, hei, nyt mieti kahteen kertaan, haluatko vaikeuttaa sinun, sen asiakkaan todennäköisesti jonkun kumppanin. Haluatko vaikeuttaa kaikkien teidän elämää? Joo, totta. Mutta lisämyynti, harrastetaan aineettomia juttuja. Kaikista helpoin on aikainen lähtö, myöhäinen…
Joel: Aikainen saapuminen.
Markus: Juuri niin. Juuri niin. Niin, todella helppo lisämyyntituote. Se on oikeastaan sellainen kärkituote, jos näin voi sanoa, mikä meillä on tässä ollut. Mutta toki näissä meidän hotellikohteissa lisämyyntinä, lisäpalveluna, myös saatavilla, meillä on kahviautomaatit olleet noissa hotellikohteissa pitkän aikaa. Saat erikoiskahvit ostettua sieltä, se on tällainen ikään kuin automatisoitu lisämyyntituote. Robobarista. Se palvelee siellä 24/7 hotellikohteessa ja sitten juoma- ja välipala-automaatti on toinen, mikä nyt meille on tulossa tuonne Turun päätyyn. Ne ovat sellaisia fyysisiä tuotteita automatisoidusti.
Maija: Hienosti muotoiltu.
Joel: Mukavaa. Hei. Sanoisit että tässä ollaan aika hyvin käsitelty teemat. Isot, isot kysymykset mitä toivottiinkin että saadaan sinulta sitten vastauksia niihin. Jos lähdetään vetämään yhteen. Teknologia varmistaa, Hiiden tapauksessa, mutta myös muuten, että kaikki sujuu ja ihmisten välinen kohtaaminen on siinä fokuksessa. Tullaan tosiaan kokemaan, mennään Tampereelle ja kohdataan sitten kaveri siellä ja kuitenkin nukutaan sitten Hiiden tällaisessa, vähän niin kuin kakkoskodissa periaatteessa. Miten tämä ajatus resonoi sitten automaattihotellin kontekstissa, että kuitenkin se teknologia mahdollistaa, mutta sitten siellä ei ole niitä ihmisiä. Olemme käyneet näitä asioita läpi, mutta vähän kiteytettynä, voiko se teknologia edelleen tuoda ihmiset yhteen vai jääkö siihen sitten joku aukko? Että jos siellä ei ole siellä hotellissa, joka on perinteisesti sellainen, että siellä myös kohdataan niitä hotelli-ihmisiä, voiko siinä tapahtua jotain nyt tai jatkossa, että ihmiset eivät enää edes odota sitä vastaanottovirkailijaa siellä?
Markus: Joo, totta kai voi tapahtua. Siis mitä tahansa voi tapahtua, mutta lähtökohtaisesti kyllä ne ihmiset aina tuodaan yhteen halutessaan. Useinhan siihen liittyy ns. kakkoskodin tarpeeseen, siihen liittyy usein joka tapauksessa muita ihmisiä. Ovat ne sitten, matkustat perheen tai kollegan kanssa tai sitten olet työprojektin takia useamman kuukauden jossain muualla hommissa. Vapaa-ajanmatkalla, menet johonkin tapahtumaan, aina siihen liittyy, suurimmassa osassa tapauksissa, siihen sinun syyhysi mennä sinne toiseen paikkaan liittyy joku ihminen jollain tasolla. Vaikka olisit yksin siellä sinun kakkoskodissa, tarvittaessa sinulla on sitten WhatsAppin päässä, puhelimen päässä, meidät, että saat ihmisen, jonka kanssa vaihtaa ajatuksia. Mutta sitten taas, kun olet päivät vaikka töissä ihmisten parissa, kulutat sosiaalista akkua tai olet tapahtumassa, hirveästi ihmisiä, eikö se ole kuitenkin aika ainutlaatuinen mahdollisuus olla yksin siellä sinun omassa turvapaikassa, alustalla? Sinun ei tarvitse mennä mihinkään ruuhkaiseen aamiaisbuffetin jonoon odottamaan tai sitten lähtiessä viittätoista minuuttia jonottamaan, että saat lähteä.
Joel: Aivan mieletön vastaus. Joo oli myös vaikeasti muotoiltu kysymys. Pahoittelen sitä, koska jotenkin tämä on ollut niin rikasta keskustelua. Ja siis tämä jonottaminenhan on. Suomalaiset tykkäävät jonottaa ämpäreitä, mutta ei aamiaiselle kuitenkaan. Se on jotenkin tällainen jännä dilemma suomalaisuudessa ehkä myös.
Maija: Mutta hienosti sait kyllä jotenkin tuon kaivettua tuolta, kuinka ihanaa että olet ollut jossain tapahtumassa ja sitten pääset sinne olemaan yksin, niin minä olin jo ihan myyty.
Joel: Ei tarvitse tervehtiä ketään.
Maija: Kävelee vaan omaan huoneeseen eikä mitään ketään.
Markus: Kyllä.
Maija: Kyllä Markuksessa pieni myyntimies asuu ihan selkeästi.
Joel: Toimisikohan tuo perheellisille myös kaipaavaa…
Markus: Yksi kohderyhmä.
Joel: Juuri näin.
Maija: Onko oikeasti?
Markus: Kyllä, kyllä.
Maija: Siis, siis sillain perheellisille, jotka haluavat välillä olla yksin.
Markus: Nimenomaan. Kyllä. Tervetuloa painamaan hiiteen.
Joel: Hei, Finnish Hotel Tomorrow -hanke tutkii näitä asioita, miten teknologia, tulevaisuuden ratkaisut muokkaavat sitten tätä hotelliskeneä ja olemme kuulleet sinulta paljon vinkkejä, teidän kokemuksia, ajatuksia. Millaisia neuvoja antaisit nykyisille tai ehkä tuleville majoitusalan toimijoille, jotka harkitsevat sitä, että siirrytään enemmän digitaalisempaan maailmaan kenties automaation suuntaan, joku pikku tärppi, joku ajatusvinkki, mihin suuntaan kannattaa lähteä. Juuri tämä, että vanha systeemi, uusi systeemi, hirveä taakka. Mikä olisi se, mikä saisi tämän muutoksen liikkeelle?
Markus: Rohkeasti pyydä apua. Siis minne ikinä yksin pääset. Ainahan me pääsemme pidemmälle, kun tehdään kimpassa ja varsinkin tuo, jos puhutaan vaikka majoituspuolen järjestelmistä, niin kyllä se vaan kummasti helpottaa, jos ymmärtää, miten ne majoituspuolen järjestelmät toimivat ja mitkä ne mahdollisuudet ovat ja rajoitteet ja lainalaisuudet sillä saralla. Voit saada hyvin itse pähkittyä, mutta sitten sinulla täytyy olla vähän sellainen teknologiaorientoituneisuus ja vähän sellainen intohimo, että oikeasti haluat paneutua ja perehtyä ja päästä syvälle päätyyn siihen asiaan. Vaikka ne ovat helppoja, on tosi helppo mennä hukkaan siellä, olet vain ihan hukassa sitten loppujen lopuksi. Ettei mene se mahdollisuus hyödyntämättä sen takia, että ei uskaltanut nostaa lapaa pystyyn, ottaa joku kaveri siihen jeesaamaan.
Joel: Ihmiseltä ihmiselle. Keksitään apua kun tarvitaan ja sillä mennään eteenpäin. Kiitos!
Markus: Kyllä.
Maija: Hei! Meillä on tässä meidän podcastissa tällainen vakiokysymys, ja nyt on aika kysyä sinulta Markus. Mikä on sinun mielestäsi ihmisen ja koneen välinen ihanteellinen suhde prosentteina asiakkaan palvelemisessa siellä huomisen hotellissa?
Markus: Hmmm. Varmaan nyt tässä kysymyksessä minun täytyy painottaa sitä konetta, omaa taustaani ja tekemiseni huomioiden, niin 90% koneelle.
Maija: Vau. Nonni.
Joel: Se on kova tuki konemaailman ratkaisulle. Oma näkemykseni toki muuttuu tässä joka kerta, kun keskustellaan ja eri vieraita käymässä ja jakamassa näitä omia näkemyksiä. Minulla se ehkä jakaantuu vähän, minä tarkastelen back office- ja front office -maailmassa vähän perinteisen hotellimaailman näkövinkkelistä. Uskon ja toivon, että back officessa se painottuu lähemmäksi Markuksen lukemia, sinne 70-80 prosentin jaolle siten, että vahvasti annetaan teknologian myllyttää siellä taustalla ja jätetään ne puuduttavat rutiinit sitten koneelle, joka on kuitenkin tehty sitä varten, että ei tarvitse sitten ihmisen tehdä niitä toistuvia napinpainalluksia oikeassa järjestyksessä ja pahimmassa tapauksessa mokata sitten siinä vielä jotain. Mutta frontissa kyllä uskon edelleen, että se ihminen ei ole välttämättä se koneen jatke, mutta se on se ihmisen kohtaaja. Eli se 80% väkisinkin voisi olla siinä frontissa se ihmisen rooli ja siinä voi sitten pyöriä joku kiva viihdyttäjärobotti, joka toivottaa tervetulleeksi siihen kohteeseen ja vie huomiota jos on pitkät jonot.
Maija: Tämä on siis äärimmäisen vaikea asia ja nyt varsinkin kun minulle jäi päällimmäisenä mieleen tämä, että minä pääsen sinne Hiiteen olemaan siis yksin. Tämä nyt jäi, kun olen kuitenkin lähtökohtaisesti niin ihmisihminen ja haluan ihmisten välisiä kohtaamisia ja nautin niistä ja muuta. Nyt olen ihan fifty-fifty tässä isossa kysymyksessä. En lähde edes erottelemaan, mutta laitetaan 50/50 ja nimenomaan sillä, että se konepuoli tekee ne automaattiset jutut, että se ihminen on vain keskustellakseen minun kanssani vuorovaikutuksessa olemiseen. Joku tällainen.
Joel: Mahtavaa! Hei, iso kiitos Markus, että tulit puhumaan meidän kanssa ja jaoit näkemyksiä. Näit vaivaa saapuaksesi paikan päälle tämmöisessä paikkariippumattomassa elämässä. Kiitos kaikille kuuntelijoille, luonnollisesti. Pysykää kuulolla! Seuraavassa jaksossa syvennytään tekoälyn asiantuntijan kanssa teknologian tuomiin mahdollisuuksiin. Eli vähän tätä nykypäivän kuumaa perunaa käsitellään. Mikä on se tekoäly ja mitä se mahdollistaa? Muistakaa tilata podcast, mikä ikinä alusta sitten onkaan käytössä ja seurata meitä somessa, niin saatte tiedon uusista jaksoista heti, kun ne julkaistaan. Iso kiitos Markus.
Markus: Kiitos paljon! Tämä oli aivan mahtava homma!
Maija: Kiitos kuulemiin!