Asiakaskokemus uusiksi – opit AIStart Tekoälyhautomon kehittämisestä

Asiakaskokemuksen parantaminen ei synny sattumalta. Se vaatii ennen kaikkea kuuntelua, ymmärrystä ja halua kehittää palvelu aidosti käyttäjien näkökulmasta. Keväällä 2025 Haaga-Helian opiskelijat pääsivät toteuttamaan tätä käytännössä, kun he analysoivat ja kehittivät asiakaskokemusta AIStart Tekoälyhautomolle.

Projektin tavoitteena oli löytää uusia oivalluksia siitä, miten AIStart-koulutuksiin osallistuvat kokevat palvelun ja mitä voitaisiin tehdä paremmin.

Palvelumuotoilu toi asiakkaan äänen esiin

Opiskelijatiimit etenivät tuplatimantti-mallin vaiheiden (tutki, määritä, ideoi, toteuta) mukaisesti. Malli on yksi palvelumuotoilun keskeistä käytännöistä: sen avulla varmistetaan, että kehittämistyö perustuu ensisijaisesti asiakasymmärrykseen ja vasta sen jälkeen ratkaisuihin. Palvelumuotoilun ydin on tasapainossa – pyritään samanaikaisesti vastaamaan käyttäjien tarpeisiin ja tukemaan palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. (Koivisto ym. 2019.)

Asiakasymmärrystä varten kerättiin tietoa kyselyiden ja haastatteluiden avulla. Tämä on palvelumuotoilulle ominaista: pinnallisen palautteen sijaan pyritään tavoittamaan käyttäjien syvemmät motiivit, tunteet ja käyttäytymismallit (Palvelumuotoilu Palo 2018).

Haastattelujen avulla selvisi, että koulutukseen osallistujilla oli sekä myönteisiä kokemuksia, että selkeitä kehitystoiveita. Esiin nousivat erityisesti seuraavat toiveet.

• Selkeämpää viestintää
• Yksinkertaisemmat kirjautumisprosessit
• Käytännönläheisempää sisältö tekoälyän käyttöä vasta aloitteleville

Palautteesta kehitysideoiksi

Kerätyn asiakaspalautteen perusteella opiskelijat jalostivat kehitysideoita, joista keskeisimmiksi valittiin kolme.

• AIStart.fi -verkkosivujen selkeyttäminen ja koulutuspolun visualisointi
• Markkinointiviestinnän selkeyttäminen, jotta koulutusten hyödyt hahmottuvat paremmin
• Helppotajuinen aloitusmateriaali tekoälystä kiinnostuneille ilman aiempaa kokemusta

Näiden lisäksi opiskelijat kuvasivat visuaalisen asiakaspolun. Se auttoi tunnistamaan kohdat, joissa kokemus oli sujuva ja kohdat, joissa osallistujat kokisivat puolestaan haasteita. Asiakaspolku konkretisoi sen, miten monet yksityiskohdat – viestintä, tekniset ratkaisut, ohjeistukset ja tunnelma – vaikuttavat kokonaisuuteen.

Ideat konkretisoituivat prototyypeiksi

Projektin päätteeksi opiskelijat loivat prototyyppejä ratkaisuehdotuksistaan. Ne sisälsivät esimerkiksi uusia malleja AIStartin verkkosivujen rakenteeseen, visuaalisia hahmotelmia selkeämmästä markkinointiviestinnästä sekä esimerkin siitä, millainen koulutusalusta voisi tukea paremmin erilaisia oppijoita.

Tuotetut ratkaisuehdotukset esiteltiin AIStart Tekoälyhautomon edustajille, jotka ottivat ideat kiinnostuneina vastaan. Erityisesti arvostettiin sitä, että opiskelijat olivat onnistuneet tekemään näkyväksi osallistujien kokemia kipukohtia. Lisäksi koulutuspolun visuallisointi ja oppimista paremmin tukevat koulutusalustat nähtiin konkreettisina keinoina madaltaa osallistumiskynnystä ja houkutella uusia kohderyhmiä tekoälykoulutuksiin.

Asiakkaan mielipidettä rohkeasti selvittämään

Opiskelijatyönä toteutetun projektin arvo ei ollut pelkästään konkreettisissa kehitysehdotuksissa. Yhtä tärkeää oli se, että asiakasymmärrys muutettiin näkyväksi ja jaettavaksi tiedoksi. Tämä on usein organisaatioissa yksi kipukohta: palautetta saadaan, mutta se kokoaminen, tulkinta ja hyödyntäminen jää puolitiehen.

AIStart tekoälyhautomo sai opiskelijatyön kautta uusia näkökulmia siihen, miten asiakaskokemusta voidaan systemaattisesti kehittää. Samalla opiskelijat omaksuivat asiakaslähtöisen kehittämisen taitoja, jota työelämässä arvostetaan laajasti.

Laajemmin tarkasteltuna projekti osoitti, että asiakaskokemus rakentuu usein juuri arjen yksityiskohdista: selkeä viestintä, sujuvat tekniset ratkaisut ja helposti saavutettava sisältö muodostavat yhdessä sen perustan, johon syvempi sitoutuminen voi rakentua.

Asiakaskokemuksen rakentuessa pienistä yksityiskohdista, taustalla on kuitenkin aina suurempi kysymys: Kuuntelemmeko asiakkaitamme aidosti? Tämä projekti osoitti, että parhaat ideat syntyvät juuri siellä missä uskalletaan kysyä asiakkaalta, mitä mieltä hän on.

Kuva: