[Maija]
Tänään meillä on vieraana Ohtosen Petteri, tutkimuspäällikkö Haaga-Heliasta. Petteri on ennen kaikkea monialamarkkinatutkija, omien sanojensa mukaan, ja vuodesta 2011 asti tehnyt useita erilaisia tutkimuksia. Henkilöstön osaamiseen liittyviä, koulutukseen liittyviä, työssäoppimiseen. Ja sitten kun mennään tuonne hospitality-puolelle, niin siellä on asiakaspalvelun laatua, henkilökunnan ammattitaitoa, myynnillisyyttä, asiakkuusprosessien tehokkuutta. Eli nämä muun muassa ovat asioita, mihin sinä olet perehtynyt. Tervetuloa Petteri!

[Petteri]
Kiitos kutsusta! Kiva olla täällä!

[Maija]
Ihana kun tulit! Meillä on nimittäin niin ajankohtainen kuuma peruna täällä tänään pöydällä, että pian päästään siihen.

[Joel]
Ja kyseessähän ei ole tekoäly suoraan.

[Maija]
[nauraa] Ei suoraan.

[Maija]
Petteri, mitä tutkimuspäällikön päiviin Haaga-Heliassa kuuluu?

[Petteri]
Monenlaista. Kun luettelit noita osaamisia, niin yhtä lailla markkinatutkimusten tekoon liittyy tosi monta vaihetta. Siihen liittyy asiakastyötä, markkinointia, tutkimusten valmistelua, alihankinta-asioiden sopimista – eli tiedonkeruu ostetaan usein alihankkijalta. Sitten kun saadaan raportti tai tutkimustuloksia tai tiedonkeruuta, niin sitten sitä raportointia, niiden vertailua toimialan senhetkiseen tilanteeseen. Asiakastyöskentelyä, mennään esittämään tuloksia, tehdään ehkä viestintää, joko tiedotteita tai vaikkapa podcastia niin kuin nyt.

[Joel]
Ja kaikki tämä ennen kahvia.

[Maija]
Eli aika monenlaista puuhaa sunkin työpöydällä siis on. Hei, mitä sinä nykyään näet tutkimustuloksesta sellaisia, mitä et olisi ehkä silloin uran alkuvaiheessa heti huomannut?

[Petteri]
Ehkä semmoisia tuloksen tulkintaan liittyviä asioita on tullut enemmän. Eli kun saadaan tiettyjä prosentteja taikka osuuksia, keskiarvoja, niin niiden merkityksen ymmärtäminen kokonaisuutena – ettei tutkita tai kerrota yhden kysymyksen tuloksia, että xx prosenttia on tätä mieltä tai johtajat ja työntekijät on tätä mieltä, vaan yrittää tulkita kyselyä kokonaisuutena ja vaikkapa tietyissä teemoissa. Niin kuin tässä hotellialan barometritutkimuksessa meillä oli valittuja teemoja ja niiden merkitystä sitten muihin tilastoihin, mitä alasta on. Tämmöistä kokonaisuuden ymmärtämistä ja sen kertomista sitten asiakkaalle.

[Maija]
Joo, ja siellähän aina on joku semmoinen kontekstuaalinen asia, että kaikki aina liittyy johonkin. Mikäänhän ei ole tyhjiössä.

[Petteri]
Juuri näin. Ja yleensähän mun työ on tehdä kaupallisia markkinatutkimuksia, eli tilaustyötä suoraan asiakkaan tarpeeseen. Ja tämä hotellibarometri on koko alaa koskeva kysely ja selvitys, ja näitä tehdään harvemmin tässä meidän kaupallisessa yksikössä. Me tehtiin vuosi sitten ravintola-alan barometritutkimus, joka oli myös tämmöinen koko alaa selvittävä tutkimus, ja siinä on nyt selviä yhtymäkohtia sitten tähän hotellialan barometriin. Tämä on tosi mielenkiintoista hospitality-alalta – kaksi toimialaa selvittää ja katsoa, mitä yhteistä ja mitä eroavaisuutta heillä on.

[Maija]
Aivan, eli kahden eri tutkimuksen tuloksien vertaamista myös. Ja sinä mainitsitkin jo tämän päivän kuuman perunan – eli kesäkuussa julkaistiin hotellibarometritutkimuksen tulokset. Ja tämän tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa ajantasainen kuva hotellialan tilanteesta ja lähiajan näkymistä Suomessa.

Kyselyssä tarkasteltiin hotellialan kysyntää, kilpailukykyä, asiakaskokemusta, digitalisaatiota, vastuullisuutta, investointeja ja alueellisia yhteistöitä. Tutkimus vastaa kysymyksiin: mikä hotellialalla on juuri nyt haastavinta, mikä hotellialalla toimii hyvin, mihin suuntaan ala on kehittymässä. Ja tähän vastasi satakahdeksankymmentäyhdeksän majoitusalan ammattilaista. Tiedonkeruu on toteutettu pääosin toukokuun aikana. Eli nyt ollaan tosi ajankohtaisen tutkimuksen äärellä, eikö vaan?

[Petteri]
Kyllä, näin voi sanoa. Ja tämä on kyllä herättänyt mielenkiintoa – muun muassa Hesari kirjoitti artikkelin tästä koko hankkeesta mutta myös tästä barometrin tuloksesta. Se osoittaa, että valtakunnallinen media on kiinnostunut tästä. Nyt on sitten sovittu tiettyjä tilaisuuksia tähän syksyyn, missä me kerromme tuloksista.

[Maija]
Kyllä. Ja nyt onkin mulle ja Joelille hyvä haaste tässä tänään, koska Petteri avaa täällä meille näitä tutkimuksen tuloksia, ja minä ja Joel sitten pyritään miettimään, että osataanko me miettiä, miten jokin yksittäinen tulos vaikuttaa hotellin prosesseihin, toimialaan tai vaikka yksittäisiin hotelleihin. Eikö näin?

[Joel]
Kyllä, kyllä.

[Maija]
Jännittävää. Jännittävä podcast-jakso tulossa siis.

[Maija]
Mikä tämä barometrimuoto on? Kerrotko vielä siitä, koska eikö niin, että tämän tyyppinen tutkimus tehtiin nyt ekaa kertaa – tämä hotellialan barometri.

[Petteri]
Joo, kyllä näin. Ja barometrille on tyypillistä, että se tehdään säännöllisin väliajoin suurin piirtein samalla konseptilla, jolloin saadaan seurantatietoa, kun se on tutkittu samalla metodilla ja samalta kohderyhmältä ja samantyyppisillä kysymysrakenteilla. Jos miettii kysymysrakenteita, niin väittämät on hyvin yleisiä – yhdestä viiteen -asteikko, miten ihmiset on samaa mieltä tai eri mieltä. Ja sitten miten nähdään lähitulevaisuus vaikkapa vuoden aikana: miten toimialalla joku tietty asia tulee kehittymään positiivisesti, neutraalisti, negatiivisesti. Eli semmoisia fiiliksiä lähitulevaisuudesta, ja omaa käsitystä, mielikuvaa siitä kysytystä teemasta tai asiasta.

[Maija]
Eli toisin sanoen, kun tätä ensimmäistä mittausta lähdetään rakentamaan, niin siitä pitää jollakin tavalla saada tosi käyttökelpoinen myös tulevaisuuteen.

[Petteri]
Joo, ja sitten se, että se on vastaajalle helppo vastata. Tämä on nykyään näissä markkinatutkimuksissa ja ylipäätään tutkimuksessa todella merkityksellistä, että tutkimussuunnitelmassa huomioidaan vastaajan ikään kuin aika ja resurssi, mitä hän voi lähtökohtaisesti käyttää tähän. Kysymysten pitäisi olla maailman selkeitä, helposti ymmärrettäviä, helpot termit, mielellään myös monta kieltä. Meillä on monikulttuurinen yhteiskunta tulossa yhä vahvemmaksi, ja meidänkin toimialalla toimii monenkielisiä ja -kulttuurisia ihmisiä. Englanti ja ruotsi on oikeastaan välttämätöntä ihan jokaisessa kyselyssä lähtökohtaisesti, että kaikki pystyy siihen vastaamaan siellä yrityksessä.

[Maija]
Just näin. No, kun lähdetään miettimään Finnish Hotels of Tomorrow eli Suomen hotellikenttää, niin mä nostan täältä heti yhden hauskan huomion tutkimuksesta. Eli Pohjois-Suomessa ja Lapissa viisikymmentäkuusi prosenttia vastaajista arvioi oman alueensa kysynnän kasvaneen. Pääkaupunkiseudulla seitsemänkymmentäseitsemän prosenttia arvioi, että kapasiteettia on liikaa. Mitä tämä kertoo meille Suomen hotellialasta?

[Petteri]
Hyvin kahtia jakautunuthan se on – toisilla alueilla on kysyntää ja se näyttää tosi vahvaa kasvua. Ja pääkaupunkiseudulla on rakennettu paljon isoja hotelliyksiköitä nyt viime vuosina, ja on aika selkeää, että tässä viime vuosien matalasuhdanneaikana käyttöasteet on jääneet. Media kirjoittaa sitten oikeastaan näistä molemmista ääripäistä, miten hotelleilla menee: joko menee äärimmäisen hyvin tai sitten tulee sulkemisia taikka supistuksia, tai seurataan miten uudet vaikkapa luksushotellit ovat menestyneet täällä Helsingissä.

[Maija]
Kyllä. Tämä asia, että meillä on Suomessa ikään kuin Lappi ihan erillisenä alueena matkailussa, on tullut esiin ennenkin meidän podcastissa, ja nyt taas. No hei, mä nappaan täältä vielä yhden tuloksen. Kahdeksankymmentäneljä prosenttia pitää henkilökohtaista palvelua kilpailuetuna, jota digipalvelu ei korvaa. Ja kaksikymmentäseitsemän prosenttia kertoo, että heidän organisaatiossaan tekoälyä hyödynnetään monipuolisesti. Eli kaksikymmentäseitsemän. Mä katson nyt Joelia enemmänkin, että Joel, mitäs tämä sussa herättää?

[Joel]
Surullisia, ristiriitaisia tuntemuksia, mutta toisaalta kun miettii, niin kyllähän se fakta on, että hotelli-ravintola-ala, matkailuala, siellä aika hitaasti nämä rakenteet muuttuu, vaikka tulisi tarjottimella uusia digitaalisia ratkaisuja. Siinä pitää ehkä katsoa myös, ketkä sitä toimintaa pyörittää. Siellä on aika paljon vanhaa väkeä, jotka eivät ehkä ensimmäisenä ota sitä tekoälyratkaisua – että sopiiko se tekoälyratkaisu sitten tämmöiseen hyvin ihmisläheiseen alaan, siinäkin on varmasti osa. En tiedä, mihin tämä perustuu, mutta tämä on oma mututuntuma, miksi tämä lukema on sitten näinkin alhainen.

[Maija]
No tätä selvitellään ja keskustellaan. Itsehän olin tuosta erittäin onnellinen, että kahdeksankymmentäneljä prosenttia pitää henkilökohtaista palvelua kilpailuetuna, jota digipalvelu ei korvaa. Jollakin tavalla – vaikka se ei missään nimessä riitele tämän toisen asian kanssa – niin hienoa, että ymmärretään se palvelun laatu ja taso ja mitä se meiltä vaatii. No hei, sitten Petteri, kun tätä on nyt tehty hotellialan ammattilaisille tätä kyselyä, niin mua kiinnostaa, että mitä tämä tutkimus ei meille kerro?

[Petteri]
Se ei kerro yrityskohtaista tilannetta. Koska tämä on monen konseptin tutkimus – sekä pienyrityksiä että suuryrityksiä, ketjuja ja ihan yksittäisiä pisteitä. Se, miten nämä tutkimustulokset suhtautuvat meidän yritykseen ja miten meidän yrityksen näkymät näyttäytyvät, sitä se ei kerro, vaan tämä on toimialan yleisnäkymä. Ja sitten kun vielä paikalliset kilpailutekijät ovat erilaisia, markkinat on erilaisia, konseptit on erilaisia. Toiset on vapaa-ajan hotelleja, toiset on liikematkailuhotelleja, on ulkomaille suuntautuvia ketjuhotelleja ja sitten ihan kotimaiseen kysyntään tarkoitettuja hotelleja. Tämä yrityskenttä on niin monimuotoinen, että tulokset eivät kerro yksittäisen hotellin tilannetta tai näkymää. Se kannattaa pitää mielessä.

[Maija]
Mahtavaa! Ja tämä on hienoa, että tutkija sanoo meille myös tämän asian, että mitä tämä ei kerro.

[Joel]
Näinpä. Mut hei, hypätään itse aiheeseen ja tehdään syväsukellus siihen, mitä hotellialalla oikeasti tapahtuu tällä hetkellä. Uutisissa sanotaan jotain, ja kentältä kuuluu toista, ja kollegoiden kesken kahvipöydän ääressä kuullaan sitten taas muita juttuja. Mutta tämä hotellibarometri piirtää Suomesta vähän niin kuin monta eri hotellimarkkinaa itsessään, ja virallinen majoitustilasto näyttää, mistä se kasvu tuli.

Ja nyt tässä tulee hirveästi erilaisia lukemia, että korvat höröllä siellä äänialoilla. Eli vuonna 2025 Suomessa oli rapiat 643 hotellia ja reippaasti yli 50 000 huonetta. Hotelliyöpymisiä kertyi semmoiset reilu 18 miljoonaa. Kotimaiset yöpymiset vähenivät 2,3 prosenttia, mutta ulkomaiset kasvoi – ulkomailta tulleiden kasvu 13,2 prosenttia. Huonekäyttöaste oli suhteellinen – tämä vähän hyppää melkein sydän kurkkuun – mutta 54,1 prosenttia. Keskihinta 127,35 euroa ja RevPAR sitten reilu 68 euroa. Ja barometrissa oman alueen kysynnän kasvuun näki 31 prosenttia vastaajista. Eli kyllä siellä kasvua on siellä täällä. Erityisesti tuolla Pohjois-Suomessa ja Lapissa osuus nousi 56 prosenttiin.

Ja miksi nämä luvut kiinnostaa itseä tosi paljon – mun tausta on tuolla hotellimarkkinan jakelukanavissa, eli Expedialla vietin pitkän tovin, ja siellä herkästi puhuttiin Suomen hotellimarkkinasta kokonaisuutena. Mutta otapa Suomen hotellimarkkinan tilastot ja lähde vaikka Itä-Suomeen puhumaan, että ”oi, kasvu on 20 prosenttia ja kyllä nyt on hyvät ajat”, niin siellä sitten vastataan, että ”no niin, mutta kun tää ei ole Lappi tai tää ei ole Helsinki itsessään”. Ja oma lähtöoletushan on ollut jo ennen tätä barometriä, ettei Suomessa ole yhtä hotellimarkkinaa, vaan se koostuu monesta paikallisesta markkinasta, johon vaikuttaa kävijäkunnat, eri markkinointikanavat. Se on hyvin erilaista, kun lähdetään niin sanotusti tähän kehä kolmosen, kehä ykkösen kuplan sisältä tai puhumattakaan Lapista, katsomaan niitä muita alueita. Eli Rovaniemen joulukuun ongelma ja Helsingin marraskuun ongelma ei ole ihan samoja asioita.

Kun te saitte Petteri hotellibarometriaineiston eteen, niin mikä näissä alueellisissa eroissa pysäytti eniten tai säväytti eniten? Me tiedetään Lappi-ilmiö, me tiedetään, että Helsinki on pääkaupunki. Mitä muita tämmöisiä vau-juttuja sieltä sitten paljastui?

[Petteri]
Ehkä se, että talous on niin isossa roolissa tällä hetkellä. Eli kannattavuus on suurin haaste, mikä tunnistettiin oikeastaan joka paikassa. Porukat paraa hotellit nykyään entistä lähempänä sitä H-hetkeä tuloa. Hintakilpailu on kova, verrataan. Ja sitten tietysti alustatalouden vahva esiintulo. Ne talouden haasteet löi aika monessa kysymyksessä ja varsinkin avoimissa kommenteissa esiin – että on tiukkaa kilpailua tällä hetkellä hotellimarkkinoilla, se tuli vahvasti esiin.

[Joel]
Joo. Ja sitten puhutaan näistä kapasiteeteista, kun Lapissa huudetaan, ettei ole tarpeeksi tilaa majoittaa, ja sitten sinne tuodaan kontteja ja ties mitä telttamajoitusratkaisuja, että saadaan kaikki vastattua siihen kysyntään. Ja sitten taas Helsingissä, niin kuin mainitsit, on noussut paljon uusia hotelleja, luksusrintamalle uusia vaihtoehtoja. Sitten täällä on kummiskin edelleen näitä perinteisiä kohteita eri majoituskategorioista, niin kuin hostellit sun muut, jotka eivät ehkä ole kilpailuhinnalla, mutta sitten he eivät pysty tarjoamaan samanlaista laatua, mitä sitten tämmöiset uuden ajan itsepalvelukohteet mahdollisesti tuovat siihen pelikentälle.

Ja koko aineistossa mainittiin se, että esimerkiksi pääkaupunkiseudulla vastaajista kolme neljäsosaa arvioi, että kapasiteettia on liikaa. Tietenkin maailman tilanteet sun muut vaikuttavat siihen, että se kysyntä ei ole ehkä semmoinen kuin odotettiin, kun joskus aikoinaan päätettiin, että nyt rakennetaan satoja ja satoja lisää huonekapasiteettia pelkästään Helsinkiin. Onko, tuleeko tämä siitä tutkimuksesta esiin tai onko sulla joku näkemys siihen, että onko pääkaupunkiseudulla oikeasti liikaa hotelleja vai onko se vaan sitä, että tämä maailman tilanne vaikuttaa siihen kysyntäpiikkiin sitten niin radikaalisti?

[Petteri]
Varmaan pitkässä juoksussa täällä on ihan sopivasti hotelleja, koska sehän on vähän niin kuin muna-kana-ongelma: jos ei ole majoituspalveluja, niin ei tänne tule ihmisiä sitten. Ja tapahtumathan ne, millä perinteisesti pyritään saamaan porukkaa tiettyyn kaupunkiin taikka tiettyyn aikaan. Ja tänä vuonna tapahtumia on Helsingissä viime vuotista vähemmän, ja se voi tavallaan mutkan kautta heijastua myös tuloksiin ja ehkä mediauutisointiinkin. Koska tämän tyyppiset kyselythän ovat mielipide- tai mielikuvatutkimuksia – mitä uutisoinnista on viimeisen puolen vuoden aikana tullut otsikoissa esiin, ja ne saattavat vaikuttaa siihen mielipiteeseen, mitä kyselyssä vastataan.

[Joel]
Toi on vähän semmoista kaksijakoista, ja silloin itsekin olen puhunut. Tämä on jo ennen pandemiaa, ennen kaikkia muita näitä maailman ilmiöitä, niin puhuttiin siitä, että Helsinki tarvitsee lisää kapasiteettia, jotta me saadaan lisää konferensseja, jotka sitten taas täyttäisivät ne hotellit, jolloin sitten taas olisi mahdollisuus tuoda Helsingistä semmoinen hubi, mistä on paljon puhuttu, että yhdistää idän ja lännen. Nyt on tietty vähän haasteita siinäkin rintamalla, mutta kun täällä ei ole tarpeeksi kapasiteettia, niin täällä ei voi järjestää tarpeeksi isoja tapahtumia, kun taas sitten [naurahtaa] kun ei tule tapahtumia, niin ei sitten ole järkeä täyttää tai mahdollistaa uusia hotelleja.

[Petteri]
Sit mulle tulee mieleen tästä risteilymatkailu ja tavallaan Helsinki on tullut nyt joko lähtöpaikaksi tai tulopaikaksi. Eli se on tavallaan uudenlaista palvelua nyt sitten, ja varmaankin on, että tämä lisääntynyt kapasiteetti antaa myös tämän tyyppiseen palveluun mahdollisuuksia. Tässähän on suuret kasvumahdollisuudet nyt risteilymatkailupuolella juuri nimenomaan lähdön ja saapumisen majoittamisessa.

[Joel]
Kyllä.

[Maija]
Kyllä. Ja sitten toki semmoisia positiivisia asioita: täällä järjestetään jo Nordic Business Forumia, mikä varmasti tuo kuhinaa hotellikentälle ihan pian, ja nyt saatiin Veikkausareena pyörimään. Eli on taas tila, missä järjestää isoja tapahtumia. Ja sitten nyt tämä ”coolest place Helsinki”, että miten me saadaan ne asiakkaat – tietysti on inhottavaa, että me saadaan ne asiakkaat sen takia, että Kreikassa on liian kuuma. Mutta millä tavalla Helsinki kääntää tämän nyt voitoksi? Tai Suomi ylipäätään? Onhan tässä mahdollisuuksia ja hyviäkin asioita jo tapahtunut.

[Joel]
Kyllä. Ja tämähän nähdään jo, että kansainvälisten matkailijoiden osuus on selvästi kasvussa. Se, että suomalaiset eivät käytä palveluita, siihen taas mahdollisesti vaikuttaa Suomen oma taloustilanne ja työllisyystilanteet sun muut. Hotelli- ja ravintolapalveluista tingitään ehkä ensimmäisenä sitten kummiskin, kun pitää miettiä, mihin käyttää rahansa.

[Petteri]
Ja yksi ajatus tuli vielä, kun mainitsit, että ulkomaiset yöpymiset on kasvanut peräti kolmetoista prosenttia koko Suomessa. Todennäköistä on, että se on Helsingissä jotain paljon isompaa vielä. Ylipäätään ulkomaisten matkailijoiden osuus ja merkitys kasvaa hurjaa vauhtia pääkaupunkiseudulla. Eli kun tänne tulee monikulttuurisia ihmisiä paljon, niin myös heidän sukulaiset, ystävät, kaverit tulevat käymään, ja sitä kautta tulee semmoista luontaista kasvua myös.

[Joel]
Kyllä. Barometri nostaa tosiaan avoimissa vastauksissa neljäkymmentäyhdeksän prosenttia kokee haasteeksi kysynnän, heikon ostovoiman ja asiakkaiden tavoittamisen. Vähän mitä ollaan tässä puhuttu – asiakkaiden tavoittaminenkin on yksi semmoinen asia, mitä täällä Haaga-Heliassa omilla kursseilla ja kollegat sanovat, että paljon puhutaan, miten me voidaan varmistaa, että Suomi matkailukohteena, Helsinki matkailukohteena, hotelli nönnönnöö Helsingin keskustassa matkailukohteena tavoittaa ne nykypäivän matkailijat. Koska sekin on muuttunut, se käyttäytyminen – mistä me haetaan sitä tietoa. Se voi olla tekoäly, joka tekee sen päätöksen ja sanoo, että Tukholma on parempi vaihtoehto, koska siellä on kuningas tai jotain muuta vastaavaa.

Kilpailu, ylikapasiteetti ja vaihtoehtoiset majoitusmuodot nousivat kahdessakymmenessäkahdeksassa prosentissa. Kannattavuus, kustannuspaine kaksikymmentäkolmessa prosentissa vastauksista. Eli juurikin näihin haasteisiin liittyen. Mitä hotellin pitäisi, Petteri, sun mielestä mitata käyttöasteen ja keskihinnan lisäksi, kun otetaan näitä muita kriteereitä tai näkökulmia osaksi? Esimerkiksi tämä vaihtoehtoinen majoitusmuoto on semmoinen, mihin hotelliala ei vieläkään ole tajunnut takertua – että ne ohjautuvat sinne pitkäaikaiseen viipymään. Esimerkiksi perheet saattavat valita Airbnb-kohteen versus hotellin, koska saa ehkä enemmän tilaa suhteessa hintaan. Mutta mitä muuta pitäisi mitata, jotta voidaan ymmärtää, että muutoksia on tapahtumassa?

[Petteri]
Oma henkilöstö on yksi tärkeimpiä tietolähteitä. Eli mitä oma asiakaspalveluporukka, henkilöt ikään kuin siinä päivittäisessä työssä – minkälaisia asioita he saavat kuulla asiakkailta, ja onko niissä eroja esimerkiksi liikematkailun taikka vapaa-ajan matkailijan välillä? Tai minkälaisia palveluja puuttuu tai minkälaisia palveluja kilpailijalla on? Oman henkilökunnan merkitys tietolähteenä – väittäisin, että siinä olisi tekemistä ja oppimista.

[Maija]
Hyvä, että nostit tämän esiin.

[Joel]
Kyllä. Ja ehkä se hyvinvointi myös – siitäkin paljon puhutaan, että miten tämmöisessä alati muuttuvassa työympäristössä, missä painetta tulee ylhäältä päin ja sitten kummiskin ne resurssit pysyy vakioina, niin kyllä se vaikuttaa väkisinkin sitten siihen omaan hyvinvointiin. Ehkä semmoinen asia juuri kun puhutaan ihmisistä.

[Petteri]
Niin.

[Joel]
Me ollaan ihmisiä.

[Petteri]
Niinpä.

[Joel]
Niin tämmöisellä ihmislähtöisellä alalla se olisi varmasti semmoinen. Ja siitä sitten tyylikkäällä aasinsillalla tekoälyyn – eli mihinkä muuhunkaan. Raportin mukaan avointen kysymysten analysoinnissa hyödynnettiin tekoälyä. Mitä tekoäly teki käytännössä tässä, ja mitä ihminen sitten tarkisti, ja missä kohtaa tulkintavastuu jää tutkijalle? Tätä myös hyvin paljon kuulee alalta. Olen juuri menossa pitämään tekoälykoulutuksen alan yritykseen, ja he haluavat miettiä, missä asioissa oikeasti voi hyödyntää tekoälyä, kun puhutaan tutkimustuloksista tai ylipäätään taulukoista sun muusta.

[Petteri]
Joo, tosiaan raportissa on käsitelty avoimia kysymyksiä ja niiden vastauksia tekoälyn kautta. Tämän analyysin ja yhteenvetojen tarkkuus on mennyt eteenpäin aivan huimasti nyt viimeisten parin vuoden aikana. Ja se, miten se nyt sitten tyypittelee näitä vastauksia – positiiviset, negatiiviset, ja sitten asiasisällön, vastaussisällön mukaan. Kun se on kielimalli, niin uskoisin, että näissä tekoälyohjelmistoissa ja yrityksissä sitä aineistoa on niin älyttömästi suomenkin kielellä nykyään jo. Vaikka ollaan pieni kielialue, niin se tekoälyn – miten sen sanoisi – ymmärrys, tai se luokittelu ja päättelykyky on vaan edistynyt niin paljon, että kyllä niihin voi luottaa.

Yhtenä osoituksena on se, että tiedonkeruufirmat, joilla on tuhansia kuluttajia omassa kuluttajapanelissaan, tarjoavat jo valmiiksi analysoituja avointen vastausten tuloksia lisäpalveluna. Niitä on useammassa yrityksessä – ei tarvitse sitä kaupallista tekoälysovellusta, vaan sen voi ostaa palveluna tiedonkeruuyritykseltä. Erilaiset paneeliyritykset ovat kehittäneet tekoälykyvykkyyttään ja analysointikyvykkyyttään huimasti viimeisen parin vuoden aikana, ja sieltä voidaan jo nostaa analyyseja, ettei tarvita ihmistutkijaa avointen kysymysten tyypittelyyn, joka olisi sata kertaa hitaampi kuin se tekoäly.

[Joel]
Joo, niin tässä tulee juuri se ajansäästö, mitä teknologia mahdollistaa. Ja se tarkkuushan on kehittynyt huomattavasti – meilläkin oli taisi olla jakso numero neljä, missä tekoäly oli vähän niin kuin aiheena, niin siinäkin tässä välissä on muuttunut niin paljon se tekoälyn tulkintakyky ja kyky päätellä periaatteessa, mistä on kyse, ja sitten tehdä johtopäätöksiä. Mutta mä uskon edelleen, että se ihmisen rooli, varsinkin tämmöisissä ehkä arkaluontoisissa tai vastaavissa tilanteissa, niin pitää kummiskin pitää huoli siitä, että ne vastaukset on semmosia kuin oletetaan, eikä tehdä vääriä johtopäätöksiä.

[Petteri]
Joo, ja sitten kun niitä tekoälyn tekemiä teemoitteluja taikka prosenttiosuuksia tarkistaa, niin kannattaa aina pyytää esimerkkejä siitä. Kun saadaan joku teema vaikkapa viisikymmentä prosenttia, niin pyydetään niitä alkuperäisiä kommentteja ja vastauksia – minkä tyyppisiä yksittäisiä vastauksia sisältyy tähän tiettyyn teemaan. Kun näin käydään ne teemat läpi ja voidaan vielä verrata siihen alkuperäiseen aineistoon, niin voidaan varmistua siitä, että ne vastaukset on tosiaan loksahtaneet oikeeseen teemaan ja luokkaan, jotka sitten prosenttilukuina ilmoitetaan.

[Joel]
Just näin. Mulla on kaksi kysymystä vielä tähän Suomen hotellialan nykytilaan ja siihen, missä toimitaan. Ketjuhotellit, jotka dominoi Suomen hotelliskeneä, jos näin voi ilmaista – eli Sokos, Scandic, Strawberry – ja sitten on luonnollisesti pienempiä toimijoita unohtamatta vaihtoehtoisen majoitusmuodon Forenom ja kaikki nämä toimijat. Näkyvätkö nämä jotenkin tuloksissa, että ketjuhotellien tekemät strategiset ratkaisut ohjaa hotellialaa? Voiko sitä tulkita sieltä? Koska mä tiedän sen, että ainakin itsenäiset hotellit – heitä ehkä vähän kismittää se, että tietyt isommat ketjut pystyvät painamaan vaikka keskihintaa alaspäin, koska heillä on sitä muskelia siellä takana, kun taas sitten pienemmät itsenäiset hotellit eivät saa sitä yhtä huoneyötä kannattavaksi.

[Petteri]
Joo, ymmärrän, että tuo on mielenkiintoinen kysymyksen asettelu. Ketjuhotellit vastasi verrattuna muihin, mutta tuo aineistomäärä on nyt ehkä sen verran pieni kuitenkin, että semmoiset taustaryhmäkohtaiset tulokset ovat suuntaa antavia. Niiden luotettavuuteen ei ehkä kannata sillä tasolla mennä – mun mielestä päätulokset ratkaisee. Ja tosiaan se seuraava kierros tulee olemaan mielenkiintoinen: miten meidän ala on sitten mennyt vuodessa, puolessatoista vuodessa, mikä se aikajänne nyt tulee olemaan. Kun on barometrista kyse, niin se luotettavuus ja vakuuttavuus tulee siitä seurantatiedosta sitten.

[Joel]
Just näin. Vielä viimeinen: onko hotelliala hyvä arvioimaan omaa tulevaisuuttaan? Millainen tuntuma?

[Petteri]
Ehdottomasti. Se on alan oma näkemys, joihin sisältyy satoja tuhansia asiakaskohtaamisia. Johto seuraa kilpailutilannetta, ulkomaisia markkinoita, myyntikanavia, media antaa tutkittua tietoa hotellijohdolle. Ehdottomasti erinomainen tietokanava.

[Maija]
Mahtavaa! Mennään vähän vielä tähän asiaan, että hotelli haluaa teknologiaa ja samalla kuitenkin sen ihmisen vieraaksi. Meidänkin tässä podcastissa on tätä paljon pohdittu, että ihminen vai kone. Seuraavassa osiossa vähän tämän tyyppisiä juttuja.

Se, että mitä hotelleissa pitäisi kehittää – kahdeksankymmentäkaksi prosenttia ajattelee, että asiakaskokemuksen kehittämistä pitäisi tehdä, se on strateginen näkökulma. Ja yhtä moni ajattelee, että tätä viipymän pidentämistä olisi syytä kehittää. Tästähän on paljon puhuttu lähiaikoina. Ja sitten tulee tämmöinen: asiakaskokemus siellä ytimessä, kahdeksankymmentäkaksi pinnaa se olisi. Kontaktittoman itsepalvelun arvioidaan parantavan useimpien asiakkaiden kokemusta vain kaksikymmentäyhdeksän prosenttia. Tässä on mun mielestä taas semmoinen, että mihin me siellä hotelleissa keskitytään. Eikö niin, Petteri?

[Petteri]
Kyllä. [naurua] Näin on. Ja se ihmiskokemus on varmaan se, mikä jää kahdesta kokemuksesta eniten mieleen. Taikka se, kuinka se asiakaspalvelu hymyili tai minkälaisia olivat ne viimeiset sanat: ”Hei, nähdään taas ensi kerralla. Tervetuloa uudestaan.” Sitähän se asiakaspalvelu on, että halutaan jättää hyvä mieli, hyvä fiilis sille asiakkaalle. Digitaalisesta ei välttämättä jää sitä samaa muistijälkeä – se on tavallaan prosessi, joka toimii. Jos se ei toimi, niin se jää huonosti mieleen, mutta jos se toimii, niin todennäköisesti se ei jää mieleen.

[Maija]
Niin, kyllä, totta. Mutta kun ollaan puhuttu näistä alustoista, niin kahdeksankymmentäyksi prosenttia arvioi myyntikanavien ja digitaalisten alustojen ohjaavan hotellien välistä kilpailua aiempaa enemmän. Tämä on varmasti ihan faktaa, että kyllä se näin on. Meillä on aika paljon noita eri alustoja, mitä käytetään, käytetään maailmallakin.

Kahdeksankymmentä prosenttia uskoo järjestelmien yhteentoimivuuden parantavan kilpailukykyä enemmän kuin yksittäisten sovellusten. Tässä on nyt semmoinen dilemma, mistä me ollaan puhuttu täällä useamman hotellin johtajan kanssa – että pahimmillaan respatyöntekijällä on, oliko se kolmisenkymmentä eri salasanaa eri järjestelmiin. Tuleeko sulla Petteri tästä minkälainen fiilis, jos ajatellaan, että kahdeksankymmentä prosenttia uskoo järjestelmien yhteentoimivuuden parantavan kilpailukykyä enemmän kuin ne yksittäiset sovellukset?

[Petteri]
Kyllä, tämä liittyy tämmöiseen työn kokonaishallintaan ja sujuvaan tekemiseen. Ja jos niitä kirjautumisia on tuo ja erilaisia salasanoja noinkin paljon kuin kerrot, niin onhan se kuormittavaa – muistaa jokaisesta ohjelmasta ne valikkorakenteet ja miten pääsee asiassa eteenpäin. Kyllä siinä on tekemistä.

[Maija]
Se taitaa olla muillakin aloilla kuin hotellialalla, [naurahtaa] että järjestelmiä on paljon eikä ne keskustele keskenään. Ihan voi olla jopa täällä asiantuntijaorganisaatioissakin sen tyyppisiä juttuja. No hei, sitten mä olen oikein alleviivannut tämän täältä: neljäkymmentäyksi prosenttia kokee ohjelmistojen vapauttavan aikaa asiakaskohtaamiseen. Eli siis kuitenkin alle puolet. Joel hymyilee. [nauraa]

[Joel]
Joo, eihän se niin kuin…

Just tämä – en muista sitä jaksoa missä siitä puhuttiin – mutta juuri se, että on useita kymmeniä erilaisia sovelluksia, joiden tarkoituksena on vapauttaa sitä aikaa ja tehostaa sitä taustatyötä, jolloin sitten siihen itse asiakaskohtaamiseen jää aikaa. En ole sinänsä yllättynyt, että tämmöinen kokemus vallitsee – että alle puolet on sitä mieltä, että tämä oikeasti realisoituu.

Ja mä toivon syvästi, että tämä tekoälyaikakausi tuo sen mahdollisuuden, että nämä haastavat rajapinnat ja yhteyksien olemassaolo – tai oikeastaan niiden puuttuminen, joka johtaa siihen, että sulla on se kaksikymmentä erilaista sovellusta edessä ja sun pitää seilata niiden läpi, jotta sä saat jonkun henkilön tsekattua sisään – niin tekoäly tulee ratkaisemaan sen, että se agentti, se sovellus käy niissä sun puolesta tekemässä niitä käskyjä, jolloin se aika vapautuu siihen, että voidaan sanoa: ”No niin, tervetuloa, ja sitten aamupalaan kello seitsemältä siellä kellarikerroksessa, mihin valo ei paista, mutta siellä on oikein hyvää buffettia.” Tämä tulee varmasti muuttumaan, mutta sinänsä hälytysvalo ehkä alalle ja sovellustoimittajille, että hei, come on – alle puolet uskoo, että nämä ratkaisee tämän aikakysymyksen.

[Maija]
Niin, ehkä se voi – jos ajatellaan, että se kaksikymmentäseitsemän prosenttiako se oli, missä se tekoäly koetaan, että se on aktiivisesti käytössä – niin toisaalta ehkä tämä on sitten jo semmoista pettymystä niihin tällä hetkellä käytössä oleviin järjestelmiin, mitkä eivät keskustele keskenään. Eli ehkä tässä nyt on sitten juurikin se iso mahdollisuus, että kun se tekoäly pystyy sitten mahdollisesti näitä hyödyntämään. Miltäs tämä niin kuin Petteri sun mielestä kuulostaa?

[Petteri]
Paljon on vielä tehtävää ja paljon opiskeltavaa. Ja tavallaan tämä liittyy myös digitaalisuuden ammattitaitoon, mitä meidän kaikkien pitää oppia. Jos ei nyt ihan joka päivä, niin joka kuukausi tulee uusia juttuja. Ja kun digifirmat vie palveluja eteenpäin ja toivottavasti siihen suuntaan, että ne keskustelevat toistensa kanssa, niin se vaatii kyllä ammattitaitoa, että osataan sitten hyödyntää niiden ohjelmistojen eri mahdollisuudet. Valitettavan usein itsekin – en varmaan osaa läheskään kaikkea ohjelmistosta, mitä työpöydälle aina aamulla avautuu – niin kyllä koulutukselle ja ammattitaidon lisäämiselle on kysyntää.

[Maija]
Ehdottomasti. Mutta ehkä tuohon myös liittyen tähän eri järjestelmien väliseen keskusteluun, niin siellä kuitenkin tämä tietosuoja ja kyberturvallisuusasiat – kuusikymmentäkuusi prosenttia pitää niitä keskeisinä kehityskohteina hotellialan digitaalisuudessa. Eli voihan siellä olla myös tämä asia, että millä tavalla me sen tietoturvan ja kyberturvallisuuden rakennamme siten, että nämä järjestelmät voisivat keskustella keskenään. Eli toisin sanoen täällä tulee varmaan jo tämmöisiä vastuukysymyksiä näiden yhdistämisessä mahdollisesti.

[Joel]
Kyllä.

[Maija]
Ja sitten vielä tuohon sanon, että kun tämmöiset digiammattilaiset tekevät ratkaisuja, niin olisi tosi tärkeää, että he ymmärtävät siinä vaiheessa kun he lähtevät kehittämään näitä ratkaisuja, sen arjen siitä kyseisestä toimialasta. Eikö näin?

[Petteri]
No se on todellakin tärkeää, että ymmärretään niitä palveluprosesseja ja tuotantoprosesseja hotelleissa ja matkailualalla. Ja toisaalta ymmärretään sitä asiakaspolkua ja sitä, minkälaisia vaiheita siihen liittyy, ja miten hotelli ja hotellijärjestelmät voivat sitten auttaa tässä palvelupolun eri vaiheissa parempaa asiakaskokemusta saamaan.

[Joel]
Niin, ja tässähän periaatteessa tulee taas tämmöinen mahdollisuus näille softapuolen yrityksille lähestyä Haaga-Heliaa ja tulla kyselemään meiltä, että miten se palvelupolku ja asiakaspolku nyt oikeasti siellä kentällä toteutuu. Ja sitten meillä tulevaisuuden ammattilaiset istuu siellä luokkatilassa, ja heitä voi sitten sparrata, että onko tämmöinen ominaisuus sitten semmoinen, mitä käyttäisit ehkä siellä huomisen hotellissa, mihin menet sitten töihin. Tämä on ehkä ihan vaan tämmöinen ajatus, koska kun softahenkilöt saattavat miettiä sitä yhtä näkökulmaa, yhtä ratkaisua – ”hei, tämä nyt korjaa tämän tilanteen” – mutta sitten pitäisi nähdä se kokonaisuus ja juurikin se asiakaskohtaamisen hetki, että saadaan se mahdollisimman kivuttomasti. Siinähän se homma menee pieleen, jos se teknologia ei toimi.

[Maija]
Niin kuin Petteri jo kertoi, että ylipäätään mitä hotellien pitäisi mitata enemmän, niin niillä asiakasrajapinnassa työskentelevillä henkilöillä on niin paljon tietoa päässä, että sitä ei usko kukaan. Eli otetaan he mukaan kehitystyöhön, eikö niin?

[Petteri]
Kyllä.

[Maija]
Ja sitten vielä nämä tulevaisuuden opiskelijat.

[Joel]
Siinä ilmainen vinkki kaikille.

[Maija]
Nythän me ollaan ratkaistu. Eikö tämä mahtavaa? Hei, asiakkaista vielä kuitenkin pikkuisen. Seitsemänkymmentäyksi prosenttia vastaajista arvioi asiakasodotusten kasvavan nopeammin kuin hotellien kyvyn uusiutua. Kuulostaa aika rajusti luvulta. Kertooko tämä hotellialan uudistumiskyvystä vai tämän päivän asiakkaista? Seitsemänkymmentäyksi prosenttia arvioi, että ne asiakasodotukset kasvavat nopeammin kuin hotellit pystyvät uudistumaan.

[Petteri]
Joo, varmaan liittyy siihen, että asiakkaat seuraavat erilaisten palveluiden kehittämistä, ja vertailutalouttahan tämä nykyään on, niin kuin on sanottu. Sosiaalinen media ja media ylipäätään pitää vertailusta, ja erilaiset arviokäynnit, ravintolakriitikon artikkelit luetaan. Varmaan niihin liittyy hotellejakin, ja hotellikokemuksesta jaetaan hyviä ja huonoja juttuja siellä sosiaalisessa mediassa. Kaikki tämä vie siihen suuntaan, että odotetaan siltä vierailulta ehkä aikaisempaa enemmän. Tai kaveri on sanonut, että siellä hotellissa oli todella mahtava juttu, niin sitten odotetaan itsellekin sitä mahtavaa juttua.

[Maija]
Kyllä. Hei Petteri, tutkimustekninen kysymys. Milloin meidän kannattaa kysyä niiltä hotellialan ammattilaisilta siitä asiakkaasta, ja milloin, missä tilanteessa meidän pitääkin mennä kysymään niiltä asiakkailta? Onko tässä joku tämmöinen tutkimustekninen ero?

[Petteri]
Kaikkein paras hetki on kysyä oikeastaan siinä vaiheessa, kun asiakas on kokenut sen palvelun, maksanut laskun ja ikään kuin lähtemässä hotellista. Silloin se on kaikkein tuoreimmassa mielessä se, mikä siellä oli hyvää ja mitä pitäisi kehittää. Välitön mittaaminen heti kokemuksen jälkeen on tarkin hetki mitata sitä, jos halutaan koko palvelusta. Mutta sitten jos mennään tutkimaan tiettyä osapalvelua, vaikkapa ravintolaa, niin silloin ei kannata ehkä odottaa sitä, että se koko vierailu loppuu ja viikon päästä lähettää kysely, vaan silloin kun se ravintolapalvelu, ruoka, juoma on koettu, ja jotenkin saada se palaute sillä hetkellä – että miltäs tämä nyt tuntuu ja oliko parempaa kuin viimeksi ja mitä tähän voisi tehdä lisää.

[Maija]
Joo, näitähän tulee ihan hirmuinen määrä normikuluttajalle päivässä jopa. Apteekissa niin kohta läsähtää sähköpostiin kysely. Käyt lähikaupassa, tulee kysely. Olet ollut pari päivää sitten tehnyt pöytävarauksen ravintolaan, niin sieltä tulee kysely. Miten me saadaan vielä ihmiset näihin vastaamaan muutakin kuin silloin kun ne on äärimmäisen onnellisia tai äärimmäisen pettyneitä? Onko se juuri se keskiaste, mikä jättää vastaamatta?

[Petteri]
Joo, tämä on markkinatutkimukselle valitettava trendi tällä hetkellä, että kyselyiden vastaamisprosentit heikkenevät, huononevat, liittyen juurikin kyselyiden määrään. Digitaalisuuden kehittyminen on tuonut sen, että niitä on entistä helpompi lähettää erilaisia palautekyselyitä mistä ihmeellisimmistä palveluista, ja mittaamista tehdään tosi paljon. Mutta mekin käytämme nykyään monikanavaista tiedonkeruuta – eli puhelinkyselyjä, nettikyselyjä, henkilökohtaisia haastatteluja. Yhdellä tiedonkeruumenetelmällä ei enää saa sitä toivottua vastausmäärää, mitä aikaisemmin. Pakko on käyttää montaa eri kanavaa. Toisaalta se on hyvä, että eri kanavista tulee erilaisia ihmisiä siihen vastaajakuntaan.

[Maija]
Ehkä tässäkin se, että vaikkapa ravintolassa juurikin se asiakaspalvelijoiden rooli – kun he siinä palveluprosessin loppupuolella kysyvät, että ”miten teillä on ilta sujunut” – niin että sitä jälleen kerran kerättäisiin. Siihen on paljon helpompi vastata, kun sä siinä samalla olet ja vastaat muutamaan kysymykseen, kuin sitten se, että alkaa jälkikäteen sieltä sähköpostista niitä vastailemaan. Ehkä jos alettaisiin keräämään niitä datoja järjestelmällisemmin johonkin.

[Petteri]
Joo, se on sen hiljaisen tiedon keräämistä, mutta siinä on yksi ongelma: sen palautteen antaminen sille henkilölle, joka on palvellut tai antanut sitä palvelua – sille henkilölle kritiikin antaminen voi olla kynnys ihmisillä. Sen takia ulkopuolisen tiedonkerääjän, tutkimuslaitoksen palveluilla on sijansa, ja näkisin, että on tärkeää, että se kerätään ammattitaidolla eikä ole sidoksia siihen yritykseen liian paljon.

[Maija]
Totta, erittäin hyvä pointti. No hei, jos sinä nyt saisit tehdä jonkun täysin uuden tutkimuksen hotellivieraille, niin mihin kysymykseen haluaisit ekana vastauksen? [naurua]

[Petteri]
Nämä mystery shoppaukset olivat muutamia vuosia – tai kymmenen, viisitoista vuotta – sitten paljon yleisempiä kuin nykyään. Nyt kun ollaan keskusteltu tässä tovi asiakaspalvelusta ja prosesseista, niin melkein nostaisin tämän vanhan tekniikan uudelleen ikään kuin tutkimussalkkuun mukaan, kun mietitään eri juttuja. Kun halutaan sitä tietoa sieltä asiakasrajapinnasta ja henkilöstön toimimisesta ja tehdä havaintoja siitä tilasta, niin mystery shoppaus olisi kiva metodi tähän. Väittäisin, että sillä saataisiin ehkä uutta tietoa erilaisten digitaalisten raporttien lisäksi ja vertailutietoa varsinkin, ja ymmärrystä siihen, mitä siellä salissa tai respassa tapahtuu.

[Maija]
Mahtava! Joo.

[Joel]
Kannatan.

[Maija]
Kannatetaan.

[Joel]
Kannatetaan.

[Joel]
Joo, itse tein yhden mystery shoppauksen tuossa vuosi sitten, ja siitä saatiin niin hyvää palautetta, että tehtiin sitten toinen. Ja sekin palveli. Siinä on jotain semmoista, varsinkin kun itse kouluttaa tätä meidän alaa ja sitten tekee tämmöistä mystery shoppausta, niin osaa myös siinä asiakkaan näkökulmasta kiinnittää huomiota tiettyihin aspekteihin. Ja se on aina hauskaa, kun he eivät tosiaan tiedä, että mä kiinnitän niihin asioihin huomiota. Ja tietenkin kun on lapset mukana, niin se häiritsee hyvin sitä tilannetta, että ei niin kuin sitä, kun kirjoittaa muistiin paljon johonkin, niin lapset sitten vievät huomion.

Hei, mihin huomisen hotelliin kannattaa investoida? Rahahan pyörii uutisissa myös, ja sitä on ja sitä ei ole ja kaikkea siltä väliltä. Kun alan ammattilaisilta kysyttiin tärkeimpiä investointikohteita seuraaville kahdellekymmenelle neljälle kuukaudelle eli pari vuotta eteenpäin, niin kärkeen nousivat ti-ti-dii – henkilöstön osaaminen ja johtaminen sekä huoneiden perusparannukset ja laatu, molemmat viidelläkymmenellä yhdellä prosentilla. Myynti ja jakelu sekä digiratkaisut, tekoäly, data ja CRM – eli kaikki nämä digitaaliset kuumat perunat – tulivat seuraavina molemmat neljälläkymmenelläkahdella prosentilla.

Tämä tulos palauttaa keskustelun mun mielestä aika terveellä tavalla perusasioihin. Eli mistä ollaan nytkin tässä jaksossa puhuttu: ihmisiltä ihmisille tässä kummiskin ollaan tekemässä, ja vierashan ei nuku tekoälyssä tai integraatiossa, vaan hän nukkuu siellä sängyssä ja mahdollisesti sitten ihmisen ohjaamana kyseiseen huoneeseen. Ja huoneen laatu ja osaava ihminen ratkaisee edelleen sen suuren osan siitä hotellin koetusta arvosta – eli millainen oli se nukuttu yö. Ei niinkään, että millaisen chatbotin kanssa minä keskustelin tässä vaiheessa.

Tämä on sinänsä kiinnostavaa, koska jos taas luetaan uutisia, niin siellähän voisi kuvitella, että hotellit panostavat todella paljon tekoälyyn. Toki juuri se, että noin kaksikymmentäseitsemän prosenttia oli sitä mieltä, että joo, otettu tekoäly käyttöön, antaa myös vähän suuntaa, että ei siellä ihan hirveästi siihen investoida ainakaan tutkimuksen perusteella. Ja alan ihmiset itse nostavat ensimmäiseksi ihmiset ja huoneen laadun. Millainen yllätys tämä oli? Vai osattiinko tällaista vastausta peräti odottaa?

[Petteri]
Asiakaspalvelun sijoitus siinä ykkösenä ei yllättänyt – jotenkin tämä koko toimiala rakentuu tämmöiseen ihmiskohtaamiseen ja hospitality-ajatteluun, ja varmaan ammatinvalinnassakin näkyy, että vuorovaikutuksesta tykkäävät ihmiset hakeutuvat meidän puoleemme. Se ei ollut yllätys. Mutta tuo digitaalisuus ja sitten tavallaan sen peruspalvelun laadun merkitys – kyllähän se, niin kuin sanoit, että se hyvä sänky on niin kuin se, minkä päälle ruvetaan rakentamaan.

[Joel]
Kyllä. Ja ehkä tuokin kuvastaa sitä mitä itse vahvasti uskon, että tämmöinen hospitality-ala, vieraanvaraisuusala, on yksi niistä aloista, joka ei tule niin vaan korvaantumaan tekoälyllä ja robotiikalla. Koska edelleen – vaikka kuinka hienoja robotteja, jotka juoksee satasen nopeammin kuin Usain Bolt – niin ei ne silti ole semmoisia ihmisiä tässä vaiheessa. Kun meet sinne vastaanottoon tai ravintolaan ja sieltä tulee semmoinen humanoidirobotti, niin se voi olla vähän semmoinen, että uskaltaako tälle edes puhua tai olla vuorovaikutuksessa. Sinänsä olen itse tosi iloinen tästä tuloksesta, ja se kertoo paljon hyvää myös meidän restonomiopiskelijoita silmällä pitäen – että siihen ammattitaitoon halutaan panostaa myös sieltä hotellialan puolelta.

Jos hotellinjohtajalla olisi ensi vuonna käytettävissä yksi ylimääräinen investointieuro, niin mitä tutkimuksen perusteella sun mielestä kannattaisi miettiä ennen kuin se käytetään uuteen teknologiaan? Mainittiin toki nämä ihmiset, se henkilöstö ja sitten se infra, mutta miten sä ajattelisit asiaa? Millainen fiilis sulla tulee, että jos mulla olisi nyt se kymppimä siinä taskussa, niin mihin sä laittaisit?

[Petteri]
Laittaisin sen siihen, että se järjestelmä mikä nykyään hotellissa on, niin sitä käytettäisiin mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Ja jos siihen tulee päivitystä, niin haluaisin ja vaatisin, että se rajapinta tosiaan alenee muihin, jotta se sovellusten määrä laskee siellä kolmestakymmenestä nyt vaikkapa kahteenkymmeneen.

[Joel]
Just näin. Kyllä, koulutetaan – ei turhaan hankita lisää, vaan enemmän juuri sitä parempaa käyttöä ja osaamista. Onko hotelliala oppinut ajattelemaan investointeja muuna kuin remonttina? Kun aina kun puhutaan investoinnista, niin se on juuri, että vedetään maalit seinälle ja hissi kuntoon.

[Petteri]
Kyllähän se tämän tutkimuksen mukaan – sitä koulutusta ja ammattitaitoa ja sen vuorovaikutuksen merkitystä on ymmärretty, ja se nostettiin tässäkin avoimissa ykköseksi. Kyllä mä sanoisin, että ala ymmärtää, että me ollaan hospitality-alalla ja vieraanvaraisuus ja ihmisten ilostuttaminen on yksi meidän päätehtävä.

[Joel]
Jes. Pari kysymystä vielä tähän investointiosa-alueeseen. Energiatehokkuutta pitää lähivuosien kilpailukyvyn ydintekijänä seitsemänkymmentäseitsemän prosenttia vastaajista. Miksi tämä ei silti nouse investointikohteiden kärkeen samalla tavalla kuin osaaminen ja huoneiden laatu, jos kummiskin uskotaan, että energiatehokkuus on yksi niistä ydintekijöistä siinä kilpailukyvyssä?

[Petteri]
Se voi olla, että tämän tyyppisessä kyselyssä se teemana ei nouse ihan niin kuin jotenkin näistä – kun tässä oli monta teemaa, kymmenkunta teemaa – niin näiden muiden teemojen merkitys ymmärrettiin, mutta tämmöinen vastuullisuus, energiakäyttö, niin se menee niin sinne insinööripuolelle, että meidän alan ihmisten on ehkä vaikea ymmärtää sen merkitystä, vaikka oikeasti sen merkitys on suuri – miten paljon se sähkö maksaa siellä hotellissa.

[Maija]
No kyllä, mutta eikö tässä voi olla myös se tekijä taustaselittäjänä, että meillä saattaa olla kiinteistön omistaja, jonka tiloissa hotellioperaattori vain toimii? Eikö tämä – kun sehän on sitten niin kuin kiinteistöpuolen asioita. Voisin kuvitella, että tällä saattaa olla jotain tekemistä. Harvempi hotelli omistaa omat rakennuksensa.

[Petteri]
Niin, eivätkä ne vastaajat varmaan tiedä sitä, mikä on energialaskujen merkitys taikka osuus koko kulurakenteessa.

[Joel]
Kyllä. Ja ehkä se energiatehokkuus on jo vähän semmoinen olettama, että siihen panostetaan, jonka myötä se ei tule tavallaan tämmöisenä uutena kilpailukyvyn tekijänä siihen pöydälle, mihin pitäisi sitten jotenkin panostaa entisestään.

[Petteri]
Joo, ja sitten kyselyyn vastasi monentasoisia ihmisiä ihan johtajasta sinne ravintolatyöntekijään ja respatyöntekijään. Energiatehokkuus on jonkun toimenkuvassa paljon suuremmalla merkityksellä kuin jonkun toisessa. Kun tämä on tämmöinen työntekijästä johtajaan oleva kysely, niin tulokset täytyy tulkita sitä kautta.

[Joel]
Just näin. Hei, barometrin tulevaisuusvastauksissa näkyy myös aika raaka sana: pudotuspeli. Kilpailu uskotaan kiristyvän, suurten ja tehokkaiden konseptien aseman vahvistuvan ja epäselvemmin erottuvien hotellien joutuvan vaikeampaan asemaan. Mikä sinun tulkintasi on, että mistä tulevaisuuden hotellit oikeasti kilpailevat?

[Petteri]
Periaatteessa asiakkaista ja markkinoista. Ja silloin oikeastaan voisi palauttaa mieleen sen, että mistä se kasvu on tullut. Ulkomaanmarkkinat, ulkolaiset asiakkaat on se, mistä tällä hetkellä on suurimmat kasvut. Eli sinne huomioimalla – miten meidän hotelli, meidän hotelliketju saa osan tästä kasvavasta markkinasta.

[Joel]
Kyllä. Ja mä toivoinkin, että sä vastasit tälleen, kun juuri tämä: me unohdetaan se, että Suomessa on rapiat viisi miljoonaa ihmistä. Jos me kilpaillaan niistä asiakkaista, samoista asiakkaista, niin eihän tämä etene mihinkään. Mutta kun tuolla maailmalla löytyy aika paljon enemmän sitä potentiaalista asiakasta, niin meidän pitäisi kilpailla heitä vastaan. Ja se, että pystyykö Suomi yksin kilpailemaan vai pitäisikö meillä olla joku tämmöinen Pohjoismaiden koalitio, joka sitten kilpailee versus Keski-Euroopan kohteet tai Etelä-Euroopan kohteet. Ja onko Eurooppa sitten yhtä kilpailukykyinen kuin Aasia tai – no, Yhdysvallat, en tiedä millainen buumi siellä on tällä hetkellä matkailun osalta – mutta miten me kilpaillaan sitten? Pitäisikö koko ajan laajentaa sitä, ettei me olla siellä kyläpahaisessa kilpailemassa siitä samasta asiakkaasta radiomainonnan avulla, kun ehkä meidän kannattaisi katsoa, että jospa tuolta vaikka Ruotsista saataisiin tai Saksasta uusia matkailijoita.

[Petteri]
Joo, eli nämä Visit-organisaatiot on kyllä hyviä pitää toiminnan kehittämisessä mukana ja ottaa niistä kaikki etu ja apu, mitä sieltä on saatavissa. Sitä ei kannata unohtaa. Ja se liittyy juuri siihen, mitä sanoit – eli laajempiin kanaviin, uusille markkinoille, erilaisia verkostoitumismahdollisuuksia, yhteistyökuvioita. Se menee oikeastaan aika luontevasti niiden Visit-organisaatioiden kautta.

[Joel]
Just näin. Ja ennen kuin hypätään nopeisiin kysymyksiin, niin vielä viimeinen. Sen verran bongasin tuosta muistiinpanoista, että tämä pitää kysyä. Hotellibarometrissa ihmiset nostavat alan parhaaksi puoleksi nimenomaan asiakkaat ja asiakaskohtaamiset. Se on kiinnostavaa sinänsä, koska samaan aikaan puhutaan tehokkuudesta, automaatiosta, kustannuspaineesta, tekoälystä ja ties mistä robottivaihtoehdoista. Voiko hotelliala tehostaa itseään itseltään pois juuri sen asian, jota sen työntekijät ja asiakkaat pitävät arvokkaana – eli ne kohtaamiset?

[Petteri]
Joo, varmaankin voi, mutta tämä liittyy siihen hotellikonseptiin – eli mikä on meidän konsepti, millä me toimitaan? Kuinka paljon me panostetaan tiettyihin asiakkaalle arvokkaisiin asioihin? Ollaanko me vaan tehostamassa prosesseja ja tarjotaan digitaalisesti se palvelu, vai halutaanko me olla ihmisbisneksessä ja panostetaan niihin asiakaskohtaamisiin ja sen eri vaiheisiin, kun hän on meidän vieraana.

[Joel]
Eli pitää ymmärtää oma konsepti ja sitoutua siihen, ja sitten lähteä siitä viemään sitä eteenpäin.

[Petteri]
Siltä pohjalta.

[Joel]
Jees.

[Maija]
Jälleen kerran konteksti. [nauraa]

[Maija]
Hei, mulla on ihan muutama tämmöinen nopea kysymys tähän loppuun. Petteri, jos sinä saisit yhden kysymyksen kysyä jokaiselta Suomen hotellinjohtajalta ja tietäisit, että saat täysin rehellisen vastauksen, niin mikä olisi tutkijana se kysymys, mitä kysyisit hotellinjohtajilta?

[Petteri]
Ehkä kysyisin tätä näkymää seuraavaksi vuodeksi. Eli miten tässä hotellissa on näkymät vuoden päähän? Tullaanko kasvamaan ja miltä markkinoilta? Kasvu – kasvu mua kiinnostaisi. Eli mistä löydetään hotellin kasvua?

[Maija]
Ja jos siellä olisi jokainen Suomen hotellinjohtaja, niin sieltä saataisiin myös näitä erityyppisten majoitusratkaisujen vastauksia.

[Petteri]
Kyllä, niin kuin oikeastaan palataan siihen alkuun. Meillä on niin paljon erityyppisiä hotelleja ja alueelliset erot on isoja, puhumattakaan markkinoista, asiakkaista ja konsepteista. Siinäpä olisi mahtava aineisto, jos jokainen hotellinjohtaja siihen vastaisi ja siinä olisi satoja vastauksia, mitä myllätä tekoälyllä tai ihan ilman tekoälyä.

[Maija]
Mahtavaa! Hei, ennen kuin lähdetään niputtamaan, mitä me oikeastaan tänään ollaan täällä tehty, niin hotellibarometri uusitaan muutamien vuosien sisällä. Onko joku toive, mitä sinä toivoisit, että olisi muuttunut, kun seuraava tutkimus tehdään? Voiko tutkija edes toivoa? [nauraa]

[Petteri]
Totta kai voi toivoa. Ehkä enemmän opiskelijoita mukaan tuohon meidän kyselyyn. Nyt siinä oli jonkun verran opiskelijoita, mutta opiskelijoissa on tulevaisuus, ja ne menevät tuolla digitaalisessa maailmassa paljon vinhempaa kuin minä. Niiden mielipiteet ja niiden vastausten mukaan tuleminen tutkimukseen voisi olla mielenkiintoinen lisä.

[Joel]
Siinä on ehkä peiliin katsomisen paikka myös meille lehtoreille, että me voitaisiin aktivoida meidän opiskelijoita vastaamaan tämmöisiin kysymyksiin ja selostamaan, miksi me ollaan tekemässä tämmöistä tutkimusta.

[Petteri]
Just.

[Joel]
Hyvä! Aika paketoida tämä jakso. Mitä jäi päällimmäisenä mieleen tästä jaksosta? Petteri, mikä sulla jäi päällimmäisenä mieleen, kun olet ollut syvällä tässä hotellibarometrissa, tottunut pyörimään näissä tutkimuspiireissä ja analysoimaan asioita? Mitä tämän keskustelun pohjalta jäi päällimmäisenä mieleen?

[Petteri]
Mielenkiintoinen keskustelu teidän kanssa. Te olette kumpikin hyviä alan asiantuntijoita, teillä on pitkä kokemus sekä yrityksestä että oppilaitoksesta. Tulkita näitä tuloksia teidän kanssa – mun mielestä tämä oli aivan mahtavaa.

[Joel]
Joo, aivan mieletöntä. Ja tosi taas kerran avarsi. Kysymykset oli laadittu hyvin, mutta vastaukset entistä jopa paremmin. Sieltä tuli semmoisia asioita, mitä mä en edes osannut odottaa. Ja se taas auttaa ehkä itseäkin opettajana kertomaan näistä asioista opiskelijoille – mikä on Suomen hotellialan tila, mihin asioihin meidän oikeasti kannattaa panostaa, ja vähän muokkaamaan myös sitä, mitä me tehdään kursseilla. Kenties ihmiskohtaamiset on yksi osa-alue, mihin meidän kannattaa entisestään panostaa – että uskalletaan ottaa kontaktia ja tuodaan sitä hospitality-vieraanvaraisuusajatusmaailmaa paremmin esille.

Mutta tämä ei sinänsä ollut se, mikä jäi parhaiten mieleen. Vaan tämä Suomen markkinoiden monipuolisuus ja se, että on niin erilaisia alueita. Joskus aikoinaan puhuttiin Loma-Suomi, Ruuhka-Suomi. Se ei enää päde. Ei enää voi oikeastaan olla, että Lappi, pk-seutu, Länsi-Suomi, Itä-Suomi, vaan nekin pirstoutuvat sitten pieniin palasiin. Esimerkkinä vaikka Kainuu itsessään on jo Visit Arctic Lakeland ja ties millaisia konsepteja luonut. Että me ei voida yleistää, kun puhutaan, että Suomen matkailu kasvaa – vaan mitkä alueet kasvaa ja mistä syistä ne kasvaa, ja mitä me voidaan ehkä pääkaupunkiseudulla ottaa opiksi Lapista ja sitten taas toisinpäin. Nämä asiat jäivät ehkä itsellä mieleen. Mites sulla Maija?

[Maija]
No mä oon tosi innoissaan tästä tutkimuksesta. Ja tosiaan tutkimushan löytyy hotellibarometri-nimellä Googlesta, jos haluatte mennä tarkemmin katsomaan. Ja sitten jotenkin juuri tämä, että mistä mikäkin johtuu, nämä asiayhteydet – tämä on mun mielestä aina mielenkiintoista pohtia meidän alalla, hospitality-alalla yleensä. Oli kyllä huikeeta.

Hei Petteri, meillä on semmoinen vakiokysymys tässä podcastissa, eikä tätä pääse kukaan karkuun. Nyt tulee täältä: mikä sinun mielestäsi on ihmisen ja koneen välinen ihanteellinen suhde prosentteina huomisen hotellissa?

[Petteri]
Vastaan kahdeksankymmentä-kaksikymmentä. Kahdeksankymmentä ihmistä ja kaksikymmentä konetta.

[Maija]
Oh yeah!

[Joel]
Aivan mahtavaa! Hei kiitos Petteri, että pääsit tämän kauden ensimmäiseen jaksoon! Useita huikeita jaksoja ja vieraita on vielä tässä tulossa pitkin syksyä, että kannattaa pysyä ehdottomasti kuulolla. Tykätä siellä Spotifyn tykkäysnapista ja käydä kommentoimassa – ja kaikki mikä nostaa tätä meidän ilosanomaa ylemmäs kuulijoiden tietoisuuteen.

[Maija]
Mahtavaa, kiitos!

[Joel]
Kiitos teille!

[Petteri]
Kiitos teille!

[Joel]
Moi moi!

[Maija]
Tämä podcast pohtii ajatuksia ja luo keskustelua siitä, missä suhteessa meitä palvelee ihminen ja kone tulevaisuuden hotellissa. Miten teknologiset ratkaisut voivat mullistaa hospitality-alaa ja kuinka pitkälle ne kykenevät asiakaspalvelussa? Onko henkilökohtainen palvelu ihmiseltä ihmiselle tulevaisuuden luksusta? Me pyrimme löytämään käytännönläheisiä ideoita, inspiroivia esimerkkejä sekä strategista näkemystä tulevaisuuden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

[Joel]
Podcastin taustavoimana on hanke Finnish Hotel of Tomorrow FOT 2.0, joka on Metropolian ja Haaga-Helian yhteinen hanke. Se kehittää ja innovoi tulevaisuuden hotellia uusilla ja testatuilla palvelukonsepteilla sekä kiinteistöteknologisilla ratkaisuilla. Hankkeen rahoitus: Uudenmaan liitto ja Euroopan unionin osarahoittama Euroopan aluekehitysrahasto EAKR.