Palvelukehittämiseen tarvitaan laajaa näkökulmaa

Asiakkaiden tarpeet, teknologia ja toimintaympäristö ovat jatkuvassa muutoksessa. Siksi on tärkeää, että opiskelijamme oppivat kehittämään palveluja tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet eivät ole selvillä eikä ratkaisua vielä tiedetä. Palvelumuotoilun avulla ja siinä eri menetelmiä ja työkaluja hyödyntämällä voidaan tutkia asiakkaiden tarpeita, löytää oikea ongelma, johon ideoida ja testata erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja.

Tässä kirjoituksessa tarkastelemme Tuplatimantin ja Lean-ajattelun yhteyttä palvelumuotoilun opetuksessa.

Kokeillen kohti perusteltuja kehittämispäätöksiä

Haaga-Helian Palvelumuotoilun projekti opintojaksolla tavoitteena on vahvistaa opiskelijoiden valmiuksia ymmärtää ja soveltaa erilaisia palvelujen kehittämisen menetelmiä. Oppiminen rakentuu käytännönlähtöisten kehittämishaasteiden ympärille, joissa opiskelijat pääsevät soveltamaan oppimaansa aitoihin yritysten toimeksiantoihin ja näin ollen arvioimaan tekemiään valintoja sekä reflektoimaan kehittämisprojektin aikana syntynyttä oppia.

Opintojakson tavoitteena ei ole oppia vain yksittäisiä menetelmiä vaan saada laajempaa ymmärrystä ja tietoa, mitä eri lähestymistavat tuottavat ja miten niitä voidaan hyödyntää. Tuplatimantti-malli ja Lean-ajattelu tarjoavat tähän toisiaan täydentävät näkökulmat.

Tuplatimantti tarjoaa rakenteen käyttäjien tarpeiden ja kehittämishaasteen syvälliseen ymmärtämiseen sekä vaihtoehtoisten ratkaisujen ideoimiseen ja testaamiseen. Lean-ajattelu puolestaan auttaa tarkastelemaan kehittämistä asiakasarvon, prosessien sujuvuuden, jatkuvan parantamisen näkökulmasta sekä miten turhaa työtä voidaan vähentää.

Kun näitä lähestymistapoja tarkastellaan yhdessä, kysymyksenä onkin, kuinka opiskelijat voisivat oppia tekemään perusteltuja kehittämispäätöksiä kokeilujen ja testauksen avulla.

Ketteryyttä kehittämiseen palvelumuotoilulla ja Leanilla

Palvelumuotoilu perustuu muotoiluajatteluun, jonka ytimessä on ihmislähtöinen ja ketterä kehittäminen. Palvelumuotoilun menetelmänä Tuplatimantti-malli lähtee ongelman ymmärtämisestä ja sen taustalla on kaksi erilaista näkökulmaa: ensin avataan näkökulmaa ja kerätään tietoa laaja-alaisesti. Tämän jälkeen näkökulmaa rajataan ja määritellään ongelma, joka pitäisi ratkaista.

Opintojakson ensimmäisessä Tuplatimantti-osassa opiskelijat tutkivat asiakkaiden kokemuksia ja tarpeita, ja rajaavat sitten niiden pohjalta kehittämishaasteen. Toisessa osassa opiskelijat tuottavat vaihtoehtoisia ratkaisuja. Prototypoimalla ratkaisu näkyväksi, ratkaisua testataan käyttäjillä ja palautteen perustella arvioidaan ratkaisun toimivuutta. On tärkeää arvioida myös, millaista kokemuksellista arvoa uusi ratkaisu toisi käyttäjille (Morelli, de Götzen ja Simeone 2020).

Opetuksen kannalta olennaista onkin, että opiskelijat pystyvät perustelemaan, miksi tietty ongelma kannattaa ratkaista, mitä oletuksia ratkaisun taustalla on ja millaista tietoa ratkaisuehdotuksen kokeilulla ja testauksella halutaan saada aikaan.

Palvelumuotoilun iteratiivinen ja kokeileva työskentelytapa on lähellä Lean-ajattelun ydintä. Lean-ajattelu täydentää Tuplatimanttia ja ohjaa tarkastelemaan tuotettavaa arvoa asiakkaalle. Opintojaksolla tämä tarkoittaa sitä, että opiskelijoiden ideoitua ratkaisua arvioidaan myös palveluprosessien sujuvuuden näkökulmasta.

Lean-ajattelun mukaisesti yrityksen tärkein tehtävä on tuottaa arvoa asiakkaille määrittelemällä, mitä arvoa tuotetaan, onko ratkaisu hyödyllinen asiakkaalle, poistaako ratkaisu joitakin turhia vaiheita ja halutaan tuottaa ratkaisu mahdollisimman sujuvasti (Logistiikan maailma 2026). Lean tuo palvelumuotoilun ketterään kehittämiseen erityisesti näkökulman, kuinka prosessi opettaa ja siinä edetään mahdollisimman vähällä turhalla työllä.

Kun ideoitua ratkaisua kokeillaan varhaisessa vaiheessa, saadaan ymmärrys siitä, mikä toimii ja mitä pitää muuttaa, ennen kuin aikaa ja resursseja on käytetty tarpeettomasti väärään ratkaisuun.

Kehittämishaasteesta kokeiluun

Palvelumuotoilun projekti -opintojakson yhdellä toteutuksella opiskelijat saivat yritykseltä toimeksiannon sujuvoittaa asiakkaiden palvelupolkua. Lähtötilanteessa haaste näyttäytyi opiskelijoille epäselvänä prosessina.

Tuplatimantin mukaisesti opiskelijat aloittivat tutkimaan asiakkaiden kokemuksia palvelusta haastattelemalla heitä ja havainnoimalla itse palvelun kulkua. Tavoitteena oli selvittää, millaisia eri kosketuspisteitä asiakkaiden palvelupolulla vallitsi, jotta saatiin ymmärrys siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun. Haastattelujen ja havaintojen perusteella opiskelijat rajasivat toimeksiannossa saatua kehittämishaastetta.

Tämän jälkeen opiskelijat siirtyivät ideoimaan vaihtoehtoisia ratkaisuja. Opiskelijat tuottivat ratkaisusta nopean prototyypin, jonka avulla he testasivat ratkaisua potentiaalisilla käyttäjillä. Lean-ajattelu ohjasi opiskelijoita arvioimaan tuottaako ratkaisu arvoa käyttäjille ja voidaanko ratkaisun avulla välttää turhaa työtä. Testauksen jälkeen opiskelijat arvioivat, mitä saamaansa palautteen perustella voidaan päätellä. Vastasiko ratkaisu asiakkaan tarpeeseen? Mikä ratkaisussa toimii, mitä pitäisi muuttaa?

Aidoissa yritysprojekteissa opiskelijat oppivat sietämään epävarmuutta, kyseenalaistamaan ja perustelemaan kehittämisratkaisuja saadun tiedon perusteella. Toisaalta sekä Tuplatimantti-malli että Lean-ajattelu ovat menetelmiä, jotka auttavat prosessin etenemisessä kohti ratkaisun löytymistä.

Valmiudet jatkuvan kehittämisen työelämään

Pedagogisesta näkökulmasta olennaista opintojaksolla on oppia kokeilujen, palautteen ja reflektion kautta miten Tuplatimanttia ja Lean-ajattelua voi hyödyntää työelämässä eri kehittämistilanteissa. Samalla opiskelija saa valmiuksia toimia muuttuvissa toimintaympäristöissä, joissa palvelujen kehittäminen edellyttää jatkuvaa yhdessä oppimista, kriittistä ajattelua ja kykyä tehdä perusteltuja päätöksiä.

Tärkein oivallus on siinä, että palvelumuotoilussa Tuplatimantti-mallin ja Lean-ajattelun lähestymistapoja ei kannata pitää toistensa vaihtoehtoina vaan toisiaan täydentävinä menetelminä.

Kuva: Shutterstock