Teknologian hyödyntäminen majoitus- ja ravintola-alan elämysten tarinallistamisessa

Helsingin keskustassa on useita hotellien kattoterassibaareja, joista avautuu upea näkymä kaupunkiin. Mitä tapahtuu, kun näkymään rikastetaan teknologian avulla ja terassilta avautuukin maiseman lisäksi asiakasta kiehtovia kaupungin tarinoita?

Tulevaisuuden palveluita opiskelijoiden silmin ja asiakkaiden testaamana

Haaga-Helian ja Metropolian yhteishankkeessa Finnish Hotel of Tomorrow FHOT 2.0 -hankkeessa kehitetään tulevaisuuden majoitusalan osaamista ja konsepteja asiakaskokemuksesta taloautomaatioon. Tunnistettuina keskeisenä kehityskohteena ovat uusien teknologioiden hyödyntäminen ja tarinallistaminen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Käytössämme on ollut muun muassa helsinkiläisen Reveel-yrityksen alusta, joka mahdollistaa digitaalisten opaskokonaisuuksien rakentamisen. Alustalla voidaan yhdistää karttapohjaisia reittejä, tarinoita, ääntä, kuvaa ja videota yhdeksi teemalliseksi kokemukseksi. Alusta toimii mobiilisti selainpohjaisesti ja kulkee helposti asiakkaan omassa taskussa.

Lähdimme tarkastelemaan yhdessä kansainvälisten opiskelijoiden kanssa, millaiset teknologiset konseptit tuovat lisäarvoa hotelliasiakkaan kokemukseen. Opiskelijat pääsivät kokeilemaan käyttämäämme alustaa, kehittämään omia prototyyppejä ja testaamaan niitä kohdekäyttäjillä varmistaen, että lopputulos on toimiva ja asiakaslähtöinen.

Kirjoituksessa käsittelen opetuksen yhdistämistä tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoimintaan (TKIO) ja mitä se opetti meille hanketoimijoille teknologian hyödyntämisestä majoitus- ja ravintola-alan asiakaskokemuksen kehittämisessä ja elämysten tarinallistamisesta.

Kaupunki avautuu kattojen tasolta

Kartoitimme opiskelijoiden kanssa Helsingin keskustassa hotelleja, joiden kattoterassibaarit tarjoavat kävijälle upean näkymän kaupunkiin. Opiskelijat tunnistivat hotellien kattoterassibaarit erinomaisiksi lähtöpisteiksi kaupunkikokemukselle ja sen tarinallistamiselle, erityisesti ensikertaa kaupungissa vierailevalle.

Kun asiakas saapuu ensimmäisenä hotelliinsa, mitä jos Google Mapsin kanssa kaduilla harhailun sijaan, asiakkaan tutustuminen uuteen kaupunkiin ja sen tarinoihin alkaisikin ihana juoma kädessä upeita maisemia ihaillen. Hyvin suunniteltu digitaalinen paikallisopas voisi tarjota syvyyttä ja merkitystä näkymään, esimerkiksi siitä, mitä rakennuksia näkyy, millaisia tarinoita, historiaa ja merkittäviä tapahtumia niihin liittyy ja minne kannattaisi mennä seuraavaksi.

Opiskelijoiden konseptien nimet kuten Helsinki Unlocked – Stories from Above ja Storytelling hub kuvasivat hienosti tätä potentiaalia.

Parhaat palat poimittuna asiakaskohtaisesti

Helsinkiin tutustuvalle on jo tarjolla perinteisten matkaoppaiden lisäksi valtavasti hyvää digitaalista sisältöä esimerkiksi verkkosivujen ja blogien muodossa. Pelkästään Visit Helsingin pääsivun kartalle on merkitty toistasataa kiinnostavaa kohdetta (Helsinki Partners s.a.). Miksi ihmeessä hotelli haluaisi pistää rahaa oman digitaalisen oppaan kehittämiseen?

Yksi keskeinen havainto, joka nousi opiskelijoiden käyttäjätestauksista, oli kuratointipalvelun merkitys. Helsingissä on paljon nähtävää, ja siksi valintojen tekeminen voi olla vaikeaa. Testiasiakkaat pitivät erityisen arvokkaana ajatusta valmiista, rajatuista kokonaisuuksista, kuten esimerkiksi 6–8 kohteen reitistä, joka on helppo hahmottaa ensin kattobaarista käsin ja myöhemmin kokea kävellen. Näin kaupunki tuntui helpommalta hahmottaa ja ottaa haltuun.

Huomisen hotelli -trendiraportissa yksi selkeimmistä nousevista trendeistä oli paikallisen kulttuurin ja historian hyödyntäminen majoituskokemusten suunnittelussa (Lehtinen & Garam 2025). Testaajissa opiskelijoiden luomat valmiit, teemoitellut reitit, jotka liittyivät paikalliseen kulttuuriin, herättivätkin ihastusta.

Muodista kiinnostunut asiakas voisi arvostaa suomalaisen designin keskittyvien kohteiden listaa sekä taustatarinoita suunnittelijoista. Historiasta pitävä saattaisi hullaantua aikamatkasta olympiavuoteen 1952. Tai miltä kuulostaisi teemana tutustuminen pohjoismaiseen elämäntapaa, herkkujen Helsinkiin tai mahdollisuus kulkea Sibeliuksen jalanjäljissä? Hotellin näkökulmasta teeman voisi sitoa esimerkiksi hotellin aikakauteen, arvoihin tai asiakkaiden kiinnostuksen kohteisiin.

Pohdimme opiskelijoiden kanssa, että teemana voisi toimia vuodenaika. Se, miten saman paikan voi Helsingissä kokea niin eri lailla eri vuoden aikoina, voisi samalla innostaa vierailemaan uudelleen kaupungissa. Kesän lisäksi kokemisen arvoista on esimerkiksi kaupunki ruska-aikaan tai talvella, kun meren päällä voi kävellä ja puut ovat peittyneet lumihuntuun.

Teemoja voisi liittää vaikka Helsingin matkailun valitsemiin pääviesteihin kertomaan maailman onnellisemman maan tarinaa (Helsingin kaupunki 2025). Opiskelijat kehittivät myös konsepteja, joissa kaupunkia tarkastellaan historiallisten henkilöiden näkökulmasta. Miltä Helsinki näyttäisi Sibeliuksen tai Wivi Lönnin silmin?

Käyttämämme alusta ei taipunut vielä ihan kaikkiien opiskelijoiden hyviin ideoihin. Odotamme vielä, että sovelluksen avulla voisi nähdä, miltä katselussa oleva paikka näytti sata vuotta sitten.

Hotellin omat tarinat käyttöön

Yritysten erottautumis- ja kilpailukyvyn kannalta ikimuistoiset kokemukset ovat avainasemassa (Kim & Ritchie 2014). Immersiivinen tarinallistaminen taas on tehokas tapa syventää asiakaskokemusta ja luoda mieleenjääviä elämyksiä (Kerrison 2022). Hotellit kuten Torni, Vaakuna ja Grand Hansa ovat täynnä historiaa ja yksityiskohtia, jotka jäävät helposti asiakkaalta huomaamatta. Tarinoita olisi tarjolla paljon, mutta majoittuja saa usein vain pintaraapaisun niistä vierailunsa aikana. Yksi opiskelijoiden kiinnostava näkökulma oli kääntää katse hotellin sisälle.

Opiskelijat kehittivät konseptin, joissa asiakas voisi tutustua hotellin historiaan, tiloihin, tarinoihin ja yllättäviin yksityiskohtiin alustan avulla. Yhden opiskelijaryhmän idea oli integroida mukaan kertoja, eräänlainen digitaalinen concierge, henkilökohtainen opas, joka voisi kierrättää hotellissa ja suositella palveluita asiakkaan kiinnostusten mukaan. Tämä voisi toimia erityisen hyvin historiallisissa kohteissa, joissa hotelliin liittyvä merkkihenkilö voitaisiin herättää digitaalisesti henkiin opastamaan vieraita talon saloihin.

Konseptin rakenne ratkaisee

Kaikki opiskelijoiden ideat eivät toimineet yhtä hyvin. Selkeä ero syntyi siinä, miten hyvin asiakaspolku oli huomioitu. Toimivimmissa konsepteissa oli selkeä aloitus ja kutsu seikkailuun, johdonmukainen eteneminen jonkin tietyn teeman ympärillä, jokin yllätys tai muistijälki, selkeä loppu sekä hetki, jonka haluaa ja voi jakaa eteenpäin.

Toimivien konseptien rakenne noudattelikin joko palvelumuotoilun asiakaspolun tai tarinallistamisen periaatteita. Ilman tarinallista rakennetta teknologia jää helposti irralliseksi lisäksi. Hyvä asiakaskokemus vaatiikin vähän dramaturgiaa, ei pelkästään sisältöä.

Myös pelkän katselun ja lukemisen rinnalle kaivattiin toiminnallisuutta. Miten muuttaa käyttäjä passiivisesta katsojasta osallistujaksi? Visit Finlandin matkailijatutkimuksen mukaan Suomeen suuntautuvassa matkailussa korostuu halu kokea autenttista paikallista elämäntapaa ja ’live like a local’ -tyyppisiä elämyksiä (Visit Finland 2023). Pohdimme opiskelijoiden kanssa, mitkä voisivat olla osaksi konseptia otettavia helsinkiläisiä asioita, ja esimerkeiksi nousivat ison korvapuustin syöminen Esplanadin kahvilassa tai tapaamisen sopiminen Stockmannin kellon alle.

Toisaalta toiminnallisuus voisi liittyä historiaan. Olisiko asiakkaasta kiinnostava kokeilla, miltä tuntuisi istua samassa tuolissa Seurahuoneella kuin Mannerheim tai kirjoittaa omia tekstejä Tornin ravintolassa katsellen samaa maisemaa kuin Mika Waltari?

Tarinat odottavat kertojaa

Opiskelijoiden näkökulmasta keskeistä oli, että työ tehtiin yhteistyössä toimeksiantajahankkeen kanssa. Tämä mahdollisti sen, että ideat ja konseptit voitiin toteuttaa, testata aidossa testiympäristössä, analysoida ja arvioida. Opit päätyvät hankkeen avulla myös alan kehittäjien käyttöön.

Kaikilla opiskelijoiden valitsemilla hotelleilla on valtavasti tarinoita, jotka ovat vielä melko alihyödynnetty resurssi asiakaskokemuksen kehittämisessä. Opiskelijoiden testien perusteella kuratoitu, houkuttelevasti teemoiteltu sisältö kiinnostaa Helsingissä vierailijoita ja tuo aitoa lisäarvoa.

Tarinallistamisen keinona teknologia, esimerkiksi Reveelin kaltainen alusta, ei ole välttämättömyys, mutta hyvin suunniteltuna se voi auttaa näkemään tutun ympäristön uudella tavalla, rakentaa merkitystä, lisätä uteliaisuutta ja ymmärrystä.

Hotellin asiakkaalle tarjottu digitaalinen paikallisopaspalvelu voi tarjota hotellille mahdollisuuden erottua ja toimia majoittujan kaupunkikokemuksen keskiössä aktiivisena oppaana ja suodattimena kaupungin tarjonnassa. Kun kattoterassilta avautuva maisema kietoutuu tarinaksi, historialliseksi henkilöksi, aikamatkaksi. henkilökohtaiseksi suosituspoluksi ja elämykseksi, hotellista voi parhaimmillaan tulla asiakkaan kaupunkikokemuksen keskipiste.

Kuva: Shutterstock