Myyntivaltti, jota ei näe kadulta

Kupoli Bar on sellaisessa paikassa, johon ei eksytä vahingossa. Se sijaitsee NH Collection Helsinki Grand Hansan ylimmässä kerroksessa. Helsingin keskustassa ihmiset kävelevät hotellin ohi raitiovaunulle, Stockmannille, töihin, treffeille ja kotiin. Silti harva nostaa katseensa niin ylös, että huomaisi baarin olemassaolon.

Kadulta katsottuna Kupoli Bar ei oikeastaan ole olemassa.

Tämä oli lähtökohta, kun Haaga-Helian opiskelijat saivat Finnish Hotel of Tomorrow 2.0 -hankkeen toimeksiantona tehtäväkseen suunnitella elämyksellisen markkinointikampanjan (experiential marketing campaign) Grand Hansalle. Hankkeen teemana oli palvelukokemuksen tarinallistaminen.

Tehtävänä ei ollut keksiä mahdollisimman näyttävää ideaa, vaan sen piti olla toteuttamiskelpoinen, budjetiltaan rajallinen ja sidottu hotellin todelliseen toimintaympäristöön. Hotellialalla keksitään helposti asioita, jotka näyttävät hyvältä PowerPointilla, mutta hajoavat ensimmäisenä perjantai-iltana, kun henkilökuntaa on liian vähän ja asiakas kysyy väärän kysymyksen väärässä paikassa.

Opiskelijoiden ensimmäinen mahdollinen ratkaisu olisi ollut ilmeinen: lisää näkyvyyttä, parempia kuvia, enemmän sosiaalista mediaa. He lähtivät kiinnostavampaan suuntaan.

Kupoli piti tuoda alas

Palveluliiketoiminnassa rajoitteita käsitellään perinteisesti ennen kaikkea ongelmina, jotka pitäisi poistaa, vaikka ne voivat olla myös suunnittelun ja erottumisen lähtökohta. Kupoli Barin kohdalla opiskelijat katsoivat samaa tilannetta toisin. Jos baaria ei voi siirtää katutasoon, sen voi tuoda sinne kokemuksena.

Yhdessä opiskelijaratkaisussa ehdotettiin pop-upia hotellin edustalle. Ei promopistettä, jossa jaetaan esitteitä ja tyhjiä lupauksia, vaan pientä kohtaamista, jossa ohikulkija saa kosketuksen Kupolin tunnelmaan ja raaka-aineajatteluun ennen kuin edes päättää mennä sisään.

Toisessa ratkaisuehdotuksessa ajatus vietiin pidemmälle. Opiskelijat rakensivat idean suomalaisen metsän, foraging-ajattelun ja hotellirakennuksen historian ympärille. Foraging tarkoittaa luonnosta löytyvien villiruokien, kuten yrttien, marjojen, sienien tai muiden syötävien kasvien, keräämistä ja etsimistä (Manninen 2015). Asiakas näkisi, haistaisi ja maistaisi jotakin siitä maailmasta, johon Kupolin cocktailit perustuvat. Julkisivun veistokset liitettäisiin juomien tarinoihin, jolloin rakennuksen historia ei jäisi koristeeksi taustalle. Tämä on pieni mutta olennainen ero.

Markkinointi kertoo usein, miksi johonkin paikkaan kannattaa mennä. Elämys antaa asiakkaalle syyn pysähtyä jo ennen päätöstä. Pine ja Gilmore (1998) muotoilivat tämän ajatuksen elämystaloudeksi, jossa elämyksen arvo rakentuu asiakkaan roolista. Tuote tai palvelu antaa puitteet, mutta osallistuminen tekee elämyksestä henkilökohtaisen.

Kupolin pop-upissa näkyvyysongelmaa ei käsitelty pelkkänä markkinointikysymyksenä. Kokeilu lähti arkisesta tilanteesta: ihminen voi kulkea kiinnostavan paikan ohi, jos mikään ei pysäytä häntä.

Odottaminen ei ole tyhjää aikaa

Toinen havainto oli arkisempi. Suosittuina iltoina Kupolin asiakas voi joutua odottamaan pääsyä ylös. Moni ravintola käsittelee odottamista häiriönä ja asiakaskokemus alkaa vasta, kun asiakas saa pöydän tai näkymän eteensä. Tuoreimman datan mukaan asiakas hylkää jonon keskimäärin kahdeksan minuutin odottamisen jälkeen, mutta reaaliaikaiset päivitykset voivat lyhentää koettua odotusaikaa jopa 35 prosenttia (ScanQueue 2026).

Me katsomme palvelupolkua usein Excelissä. Asiakas kokee sen minuutti kerrallaan. Yhdessä ratkaisuehdotuksessa tähän vastattiin Kupoli Alchemy Lab -idealla, jossa odottava asiakas pääsisi osallistumaan pelilliseen cocktail-kokemukseen. Ajatus ei ollut tehdä aulasta huvipuistoa. Kiinnostavampaa oli se, että asiakas voisi odottaessaan kiinnittyä paikan tarinaan ja raaka-aineisiin – odottaminen muuttuisi passiivisesta välitilasta osaksi saapumista.

Tämä koskee paljon muutakin kuin kattobaaria. Hotellin aula, ravintolan jono ja sisäänkirjautumisen odotus ovat palvelun harmaita alueita, jotka eivät kuulu selvästi kenellekään (Pai ym. 2025). Siksi ne jäävät helposti suunnittelematta. Jos hetkeä ei suunnitella, se suunnittelee itse itsensä. Yleensä aika huonosti.

Me hospitalityalalla työskennelleet totumme nopeasti asioihin. Totumme siihen, että tietty sisäänkäynti on vähän hankala. Totumme siihen, että asiakas odottaa. Totumme siihen, että kaunis tila ei näy kadulle. Opiskelija näkee asiat tuorein silmin ja osaa kyseenalaistaa.

Grand Hansan tapauksessa opiskelijatyö nosti esiin kaksi havaintoa, jotka ovat laajempia kuin yksi baari Helsingin kattojen yllä. Ensimmäiseksi näkyvyys ei aina tarkoita lisää mainospintaa. Se voi tarkoittaa parempaa ensikosketusta. Toisena oli huomio siitä, että asiakaspolun hiljaiset kohdat voivat olla kokemuksen kannalta tärkeämpiä kuin yritys itse ajattelee.

Jos sijainti on vaikea, sitä ei aina voi korjata. Mutta sen ympärille voi rakentaa vihjeen, rituaalin tai pienen syyn liikkua. Jos odottamista ei voi poistaa, siitä voi tehdä hetken, jossa asiakas ymmärtää paremmin, mihin hän on tulossa.

Parhaat paikat eivät aina näy ensimmäisenä. Siksi kokemuksen alkuhetkeä kannattaa katsoa tarkemmin. Alkaako se vasta perillä, vai jo siinä hetkessä, kun asiakas päättää nostaa katseensa?

Kuva: Haaga-Helia