Chatbotit verkkokaupan tukena: testailua Älyä-hankkeessa

Osana Älyä-hanketta testailimme ja suosittelimme erilaisia chatbotteja huonekalualan pk-yrityksille, lähinnä verkkokaupan asiakaspalvelun tueksi. Usein pienehköillä yrityksillä ei ole varaa pitää jatkuvasti henkilöstöä online-asiakaspalvelussa, joten tähän tarpeeseen chatbotit ovat kustannustehokas vaihtoehto.

Mikä on Chatbot?

Techtargetin (2025) määritelmän mukaan chatbot on ohjelmisto tai tietokoneohjelma, joka simuloi ihmisten välistä keskustelua tai jutustelua tekstin tai äänen avulla. IBM (2025) tarkentaa, että kaikki chatbotit eivät ole varustettu tekoälyllä (AI, Artificial Intelligence), mutta modernit chatbotit käyttävät yhä enemmän keskustelun mahdollistavia tekoälytekniikoita, kuten luonnollisen kielen käsittelyä (NLP, Natural Language Processing), ymmärtääkseen käyttäjän kysymyksiä ja automatisoidakseen niihin vastaamisen.

Chatbot oppii datan avulla. Chatbotin kouluttaminen on useimmiten mahdollista kysymys-vastauspareilla, tiedostoilla ja verkkosivujen sisällöllä. Chatbot oppii myös käymistään keskusteluista. Se voidaan kytkeä muihin yrityksen järjestelmiin: meidän testitapauksissamme verkkokauppaan. Chatbot voidaan ohjeistaa käyttämään tiettyjä polkuja (workflow) asiakaspalvelussaan. Tämä tarkoittaa sitä, että voidaan tehdä esimerkiksi rakenne, jossa etukäteen päätetään missä vaiheessa keskustelu ohjataan chatista asiakaspalveluhenkilölle. Botti voidaan vaikkapa ohjata ehdottamaan asiakkaalle tilauksen tekemistä jossain tietyssä vaiheessa keskustelua tai soittamaan asiakaspalveluun lisätietojen saamiseksi.

Chatbottien testailua kiertotalouden viitekehyksessä

Kriteerinä kohdeyritysten valinnalle olimme valinneet kiertotalouden toteuttamisen yritystoiminnassa. Kriteerin täytti esimerkiksi käytettyjen huonekalujen myynti, kunnostus tai kierrätysmateriaalien käyttö tuotteiden valmistuksessa.

Järjestimme yrityksille kaksi työpajaa. Ensimmäisessä kartoitimme yleisesti yrityksen toimintaa ja prosesseja sekä vaatimuksia chatbotille. Vaatimuksina olivat esimerkiksi hinta, käyttöönoton helppous, tuettu verkkokaupan tuotteiden määrä, chatbotin tukemat kielet, mahdollisuus kerätä liidejä tai kytkeä chatbot kalenteriin varauksien tekemistä varten. Tämän jälkeen teimme omia kokeiluitamme chatbottien parissa vaatimuksien pohjalta. Toisessa työpajassa parin viikon päästä toimme sitten esiin testaamiemme chatbottien ominaisuuksia ja suosituksia, ja keskustelimme yrityksen kanssa niistä.

Kävimme läpi markkinoilla tarjolla olevia chatbotteja. Lähes kaikissa chatboteissa oli tarjolla ilmainen viikon kokeilujakso, joka mahdollisti testailun ilman kustannuksia. Hinnoittelu chatboteissa kokeilujakson jälkeen noudatti useimmiten melko samanlaista mallia. Edullisin versio oli kuukausihinnaltaan muutaman kympin, jolla sai rajatun määrän chatbotin tukemia keskusteluja (tyypillisesti n. 500-1000) ja esimerkiksi verkkokaupan tuotteiden määrä oli rajattu. Kun kuukausihinta nousi 100-200 euron tuntumaan, keskustelujen ja tuotteiden määrä luonnollisesti nousi moninkertaiseksi. Lisäksi mukaan saattoi tulla liidien eli potentiaalisten tulevien asiakkaiden hallintaa ja muuta toiminnallisuutta.

Kalleimmat kuukausimaksut 500-1000 euron hintaluokassa toivat taas lisää kapasiteettia, ja lisäksi esimerkiksi yritykselle nimetyn palvelupäällikön. Tarjolla oli chatbotteja, jotka olisi voitu räätälöidä alusta alkaen juuri yrityksen toiminnan mukaiseksi, vaatien siten myös asiantuntijatyön ostamista palvelutoimittajalta. Toki sitten hinta olisi ollut selkeästi korkeampi.

Lähes kaikissa testaamissamme chatboteissa käyttöönotto oli nopeaa ja helppoa esimerkiksi erittäin suositun Shopify-verkkokaupan kanssa. Chatboteissa oli tuki useille kielille (varsinkin korkeammilla kuukausihinnoilla).

Testaamiamme chatbotteja olivat Rozio AI, VanChat, SmartBot, Tidio & Lyra AI ja Resolve AI.

Tekoälyn käyttö on selvästi laajenemassa

Lopputuloksena voidaan todeta, että ainakin tällä otoksella chatbottien ominaisuudet olivat melko samankaltaisia ja pk-yrityksille on tarjolla useita hyviä vaihtoehtoja verkkokaupan tueksi. Yrityksen kannattaakin valintaa tehdessään ehdottomasti hyödyntää ilmaisia kokeilujaksoja. Shopify-verkkokaupalle chatbottia valitessa kannattaa huomioida muiden yritysten antamat arviot Shopify App Storessa. Lopullinen päätös muodostunee sitten sovelluksen palvelutason, sovellustuen, käytettävyyden ja hinnan perusteella.

Vaikka kalustealan pk-sektori ei ole välttämättä alue, joka miellettäisiin ensimmäisenä ratsastamassa uuden teknologian aallonharjalla, suhtauduttiin meidän konsultointiimme mielenkiinnolla. Useinhan yrityksille yritetään vain myydä uutta teknologiaa eri suunnista, ja ymmärrettävästi tämä voi olla rasittavaa. Ilmainen neutraali apu oli selvästi helppo ottaa vastaan. Voidaankin todeta, että tekoäly on selvästi saavuttamassa jo perinteisempiäkin toimialoja.

Kuva: Shutterstock