Asiakaskokemus jätteiden lajittelussa

Valtakunnallisen jätesuunnitelman 2027 tavoiteasetannassa korostetaan luonnonvarojen säästämistä, jätteen määrän vähentämistä, laadukasta jätehuoltoa, toimivia kierrätysmarkkinoita, kierrätysmateriaalien tehokkaampaa hyödyntämistä, alan toimijoiden laadukasta yhteistyötä ja kiertotaloutta tukevaa laadukasta tiedonsaantia (Ympäristöministeriö 2022). Suunnitelman mukainen kiertotalouden edistäminen edellyttää nykyistä parempaa lajittelua, joka mahdollistaa paremman ravinteiden ja hiilen kierron sekä laajemman energiaomavaraisuuden.

Haaga-Helian Ekoälyä-hankkeen tavoitteena on edesauttaa sekajätteeseen sitoutuneiden materiaalien tunnistamista ja siten edesauttaa jätetiedon kartuttamista, sekä mahdollisuuksien mukaan tuoda lisäarvoa jätteiden lajitteluun ja tukea jätteiden ohjautumista asianmukaisiin käsittelypaikkoihin.

Väärin lajiteltu biojäte on menetys kansantaloudelle

HSY:n toteuttamassa sekajätteen koostumustutkimuksessa vuonna 2024 havaittiin sekajätteeseen päätyneen biojätteen määrän vähentyneen edelliseen koostumustutkimukseen verrattuna (HSY 2025). Vaikka sekajätteeseen päätyneen biojätteen määrä on vähentynyt niin edelleen keskimäärin 33,1 % sekajätteestä on biojätettä (HSY 2025). Suurimpia ongelmia biojätteen lajittelussa HSY:n mukaan on kiinteistöillä, jotka ilmoittavat itse kompostoivansa biojätteitään (HSY 2025). Kompostoinnista ilmoittaneissa kiinteistössä biojätteen osuus sekajätteestä on keskimäärin 36,9 % (HSY 2025).

Sekajätteen mukana jätteenpolttolaitoksiin päätyvä biojäte on ongelma, koska märkä biojäte heikentää jätteenpolton energiantuotantoa ja samalla materiaaliin sitoutunut hiili päätyy ilmakehään hiilidioksidina.

Suomessa polttoon päätyvä väärin lajiteltu biojäte on menetys kansantaloudelle. Suomen biokierto & biokaasu ry:n arvion mukaan biojätteen erilliskeräyksen tehostamisella on mahdollista lisätä biokaasuun perustuvaa energiantuotantoa n. 200 GWh vuoteen 2030 mennessä (SBB 2025). Tuhannesta kilosta kotitalouksilta kerättävästä biojäteestä voidaan tuotantoprosessista riippuen tuottaa 165 – 200 kuutiometriä biokaasua (HSY 2025). HSY:n vastaanottamasta lajitellusta 50 000 tonnista biojätettä tällä hetkellä n. 25 000 tonnia käytetään biokaasun tuotantoon (HSY 2025). HSY tuottaa mädätyslaitoksessaan vuosittain n. 4,4 miljoonaa kuutiometriä biokaasua, josta he tuottavat biokaasuvoimalassaan sähkö- ja lämpöenergiaa yhteensä 18,1 GWh vuodessa (HSY 2025). Vuoden 2025 lopussa valmistuvan mädätejalostuslaitoksen ansiosta HSY arvioi pystyvänsä nostamaan biokaasutuotantoon ohjattavan biojätteen osuuden jopa 90 %:iin, jonka seurauksena uusiutuvan energiatuotannon odotetaan kasvavan 42,55 GWh:iin vuodessa.

Pääkaupunkiseudun kotitalouksista sekajätettä syntyi vuonna 2024 yhteensä 150 500 tonnia (HSY 2025), josta noin kolmasosa eli 50 000 tonnia on biojätettä. HSY pystyisi tuottamaan biokaasulla n. 83 GWh energiaa, jos sekajätteeseen virheellisesti lajitellut biojätteet saataisi mukaan biokaasun tuotantoon. Sekajätteitä suomalaiset tuottivat vuonna 2022 noin 1 456 000 tonnia (Syke 2024), josta vajaa puolet kerätään kotitalouksista (KIVO 2025). Kotitalouksien sekajätteen mukana polttoon päätyvien biojätteiden takia jää vuosittain Suomessa hyödyntämättä jopa 20-30 miljoonan biokaasukuutiometrin tuotantopotentiaali.

Sähkön ja lämmön tuotannon lisäksi biokaasua on mahdollista käyttää logistiikassa. Nesteytetyn kaasun suosio raskaan ajoneuvoliikenteen polttoaineena on kasvussa myös Suomessa (SKAL 2025). Biokaasusta 55-70 % on metaania, 30-45 % hiilidioksidia, jonkin verran typpeä ja vähän muita epäpuhtauksia (Rasi 2009). Suodattamalla ja nesteyttämällä biokaasusta metaanin ja hiilidioksidin on mahdollista tuottaa enemmän lisäarvoa kuin polttamalla biokaasu energiaksi ja tällaisia muutoksia biokaasulaitosten tuotantoon on Euroopassa tehty (Holma 2024).

Tämän lisäarvon tuottamiseksi kotitalouksilta kerättävästä biojätteestä ja sen edellyttämän tehokkaamman jätelajittelun saavuttamiseksi on perehdyttävä tarkemmin asiakaskokemukseen jätteiden lajittelussa. Tehokkain tapa edistää edellä mainittuja tavoitteita on vaikuttaa jätteiden syntypaikkalajitteluun. Avainasemassa on kotitalousjätteen osalta kuluttaja – miten voimme vaikuttaa kuluttajan arvoihin, asenteisiin ja itse toimintaan? Tavoitteena on kuluttajan asioinnin ja asiakaskokemuksen kehittäminen jätteiden lajitteluasteen parantamisessa.

Kohti tehokkaampaa lajittelua – asiakas keskiössä

Asiakkailla ja palveluorganisaatiolla on erilaisia rooleja palvelutilanteissa ja jätteiden lajittelussa asiakkaan rooli korostuu. Pelkistetysti voidaan määrittää palveluorganisaation tehtäväksi ’tarjota puitteet asiakkaan toiminnalle’. Toteamus korostaa yleisesti asiakkaan roolia ja merkitystä palvelukohtaamisissa. Viime vuosina on asiakkaan roolia palveluun liittyvässä arvon muodostuksessa usein kuvattu value co-creation-käsitteellä (ks. Grönroos & Voima 2013). Tässä, hieman optimistisessa, käsitteessä asiakas nähdään aktiivisena toimijana palveluun liittyvässä arvon muodostuksessa.

Käytännössä asiakas on usein melko passiivinen palvelutilanteessa ja yhdessä tekemistä tai ’arvon luomista’ ei juurikaan tapahdu. Kuitenkin asiakas tyypillisesti osallistuu enemmän tai vähemmän palvelutapahtumaan, kuten tapahtuu jätteiden lajittelussa. Lajittelu vaatii kuluttajalta aktiivista toimintaa, jotta lajitteluun liittyvä tavoite saavutetaan. Asiakkaan osallistuminen palvelutapahtumaan -käsite on joustava termi kuvata ja analysoida asiakkaan roolia palvelutapahtumassa, varsinkin kun asiakkaan intressi yleensä on palvelun lopputulemassa ja kulutusprosessissa, ei niinkään osallistumisessa sinällään. Jätteiden lajittelun lopputulos ei ole samalla tavalla konkreettinen, kun vaikkapa hiustenleikkauksessa, vaan tuotos on luonteeltaan enemmänkin tunnetiloihin liittyvä reaktio. Lajittelemalla kuluttaja tuntee tekevänsä oikeita ja mahdollisesti arvojensa mukaisia toimia.

Käsitemäärityksestä riippumatta asiakkaalla on merkittävä rooli lajitteluun liittyvässä palvelutapahtumassa. Kuitenkin asiakkaan toiminta on epävarmuustekijä prosessissa, ja käyttäytyminen ei aina ole ennakoitavaa. Lisäksi jätteiden lajittelun asiakaspolku ei välttämättä noudata palveluyrityksen määrittämää palveluprosessikuvausta. Vaikka kotitaloudella olisi erilliset keräysastiat eri jätelajeille, lajittelua ei välttämättä tapahdu kuten palvelutarjoaja on suunnitellut.

Etujen ja kustannusten tasapaino keskiössä

Edellä mainittu arvonmuodostuksen käsite on merkittävä kaikessa palvelukehityksessä. Mikäli asiakas kokee biojätteen lajittelun haasteelliseksi tai ei koe sitä tärkeänä asiana, arvonmuodostusta ei tapahdu. Mikäli lisäksi jätehuoltoyhtiö järjestää biojätteen keräyksen ja jäteastiat ovat melko tyhjiä niin myös palvelutarjoajan arvonmuodostus on vähäistä ja kustannukset korkeita. Lisäksi rakennetun palvelutarjooman tavoittelemaa kierrätystavoitetta ei saavuteta.

Jätteiden lajitteluun liittyvää haastetta voidaan tarkastella myös kysynnän ja tarjonnan näkökulmista. Yleisesti palveluliiketoiminnan näkökulmasta keskeistä on riittävän kysynnän olemassaolo palvelulle. Perinteinen liiketalouden näkökulma korostaa kysynnän ja markkinan analyysiä ja palvelujen rakentamisen havaitulle kysynnälle. Lajittelun liittyvät uudet palvelut ovat rakennettu etupäässä tarjontapohjaisesti. Tässä tilanteessa huomiota on kiinnitettävä sekä tarjooman kehittämiseen, että kysynnän vahvistamiseen.

Biojätteen kierrätys palvelujohtamisen haasteena

Miten asiakasarvoa voidaan parantaa biojätteen keräyksessä? Tilanteen, jossa palveluorganisaatio luo puitteet lajittelulle, mutta sitä ei tapahdu tai tapahtuu vain osin, on selkeä palveluorganisaatioiden johtamishaaste.

Ensinnäkin kuvattu haaste linkittyy palvelutarjooman kehittämiseen: tarjoammeko sellaisia palveluja, joita asiakas haluaa? Mikäli palvelu itsessään tulee lainsäädännön ohjaamana, voidaan huomio kohdistaa palveluprosessien ja asiakaspolkujen kehittämiseen sekä mahdollisten asiakasta hyödyttävien lisäpalvelujen rakentamiseen. Kehittämisen näkökulmasta huomiota pitää kiinnittää myös resursseihin. Millaisia resursseja palveluorganisaatio käyttää asiakaskohtaamisissa, entä millaisia resursseja asiakas käyttää näissä tilanteissa?

Toiseksi asiakasnäkökulma on otettava vahvasti mukaan suunnitteluun. Millaisia resursseja ja aktiviteetteja asiakas joutuu käyttämään asioidessaan palveluorganisaation kanssa. Vaatiiko eri biojätelajien lajittelu pohdintaa mikä jätejae kuuluu biojätteisiin ja mitä muualle? Ehkä selkeämpi opastus sekä itse tuotteissa, että keräyslaatikoissa voisi auttaa tässä. Myös lajittelun ajan ja vaivan tarkempi ymmärrys on kaiken palvelukehityksen perusta.

Kolmanneksi tulisi pohtia asiakkaiden motivointia ja jopa kouluttamista uuteen toimintamalliin. Koska onnistunut lajittelu linkittyy arvoihin, asenteisiin ja tunnetiloihin, näitä elementtejä tulisi vahvistaa viestinnän avulla. Lisäksi asiakasta voitaisiin motivoida konkreettisilla eduilla liittyen kierrätystavoitteiden saavuttamiseen. Voisiko esimerkiksi jätteiden paremmalla tunnistamisella olla vaikutusta jätemaksuihin? Tällöin paremmin lajittelevat taloudet tai taloyhtiöt voitaisiin palkita edullisimmilla jätemaksuilla. Myös eri asiakaskohderyhmien erot tulisi huomioida – lajittelun pelillistäminen voisi olla tehokas keino saavuttaa nuorempia kohderyhmiä.

Haaga-Helian johtama Ekoälyä-hanke edesauttaa näiden toimenpiteiden konkretisointia kehittämällä jätteiden tunnistamista. Ilman selkeää kuvaa jätelaadusta, asiakaskommunikaatio ei toteudu ainakaan räätälöidyssä muodossa. Jätteiden parempi lajittelu on kaikille liiketoimintaekosysteemin osapuolille kannattava tavoite – siitä hyötyvät kaikki.

Kuva: Shutterstock