Miten tunnetekoälyä ja äänianalyysiä voi hyödyntää liiketoiminnassa: näkökulmia USA:sta ja Suomesta

Tunnereaktioita on analysoitu jo vuosikymmeniä manuaalisesti, mutta tekoäly on tuonut tunnereaktioiden analysoimisen yritysten ulottuville.

Tunnetekoäly eli Emotion AI on alun perin Affectiva-yrityksen lanseeraama termi. Affectiva on Massachusetts Institute of Technologyn (MIT) Medialabista irtaantunut yritys. Tunnetekoälyllä tarkoitetaan koneälyn tekemää tunnereaktioiden havainnointia ja analysointia.

Tunnereaktioida voi tutkia tekoälyn avulla esimerkiksi kasvojenilmeistä tai puheäänestä. Kasvojenilmeistä tunnereaktioiden mittaaminen tapahtuu havainnoimalla kasvojen lihasten liikkeitä. Se, miten ne liikkuvat suhteessa toisiinsa, lisää tai vähentää todennäköisyyttä tiettyyn tunteeseen.

Puheääntä voi analysoida tutkimalla äänen prosodiaa eli esimerkiksi äänen taajuutta, intonaatiota, rytmiä ja niiden vaihtelua. Prosodianäkökulma on perinteisempi tapa analysoida puheääntä. Sen lisäksi äänensävystä pystytään mittaamaan luotettavasti joitain perustunteita.

Sentimenttianalyysistä puhutaan, kun tutkitaan tekstimuodossa olevien sanojen tunnelatauksia.

Seuraavaksi esittelen muutaman yrityksen, jotka hyödyntävät tunnetekoälyä laajasti palveluissaan ja tuotteissaan.

Uniphore: tunteet esiin asiakaspalvelutilanteissa

Vuonna 2008 perustettu Uniphore kutsuu itseään tekoälynatiiviksi yritykseksi, joka yhdistää tekoälyn eri elementtejä asiakas- ja työntekijäkokemukseen. Sen tarjoama yritysratkaisu yhdistää äänen, videon, tekstin ja datan elementit hyödyntäen generatiivista tekoälyä, tunnetekoälyä ja työnkulun automatisointia.

Ratkaisujen avulla yritys pystyy seuraamaan esimerkiksi asiakaspuheluidensa sujumista analysoimalla reaaliaikaisesti asiakkaan tunnereaktioita sekä hyödyntämällä puheluista kertyvää monipuolista dataa. Unifor kertoo ratkaisujensa tehostavan esimerkiksi asiakaspalveluyksiköiden toimintaa useilla kymmenillä prosenteilla.

Uniphore tarjoaa yritysmyyntiin alustaratkaisua, jossa keskustelut analysoidaan reaaliaikaisesti. Myyjä näkee interaktiivisen coaching dashboardin eli valmentavan näkymän, joka ohjaa häntä oikeaan suuntaan muun muassa keskustelun herättämien tunnereaktioiden perusteella. Uniphoren mukaan ratkaisu auttaa syventämään asiakassuhteita, nostaa sitoutumisastetta ja kiihdyttää myyntisyklejä.

Uniphore on noteerattu kahdessatoista eri Gartner® Hype Cycle™ -raportissa, ja se pääsi sijalle 250 Deloitte Technology Fast 500™-listalla.

Empatiaa teknologiaratkaisuihin

Hume tarjoaa toisenlaisen lähestymistavan tunnetekoälyn hyödyntämiseen. Sen missiona on tuoda empatiaa teknologisiin ratkaisuihin ja sitä kautta tukea ihmisten hyvinvointia.

Vuonna 2021 New Yorkissa perustettu Hume tekee tutkimusta ja on kouluttanut tekoälyä havaitsemaan tunteiden nyansseja perustunteiden lisäksi. Sarkasmikaan ei ole Humelle vierasta. Hume kehittää integroitavia, tunneälykkäitä keskusteluagentteja yritysten kohtaamisiin, opetukseen ja terveydenhuoltoalalle. Humen ratkaisuja on integroitu esimerkiksi japanilaisyrityksen lapsille englantia opettavaan pehmoleluun.

Äänellä on väliä

Behavioral Signs hyödyntää puheesta havaittuja signaaleja, kuten puheen rytmiä, sävyä sekä intonaatioiden ja sävelkorkeuden varianssia omissa sovelluksissaan, joita integroidaan esimerkiksi terveydenhuollon, asiakaspalvelun ja robotiikan ratkaisuissa. Behavioral Signalsin ratkaisua käyttää esimerkiksi eräs kansainvälinen asiakaskokemuksia tarjoava yritys asiakaspalveluyksiköissään. Optimoimalla asiakaspuheluja yritys on onnistunut kasvattamaan myyntiään merkittävästi.

EU-sääntely vaikuttaa suomalaisyrityksiin

USA:ssa tunnetekoälyn käyttö osana muuta tekoälyä lisääntyy nopeasti eri toimialoilla, sillä sen käytölle ei ole asetettu tiukkoja rajoituksia. Tunnetekoälyä integroidaan tietokonepeleihin, ja sen käyttöä autoteollisuudessa turvallisuuden edistäjänä testataan jatkuvasti.

EU:n yleinen tietosuoja-asetus vaikuttaa kuitenkin siihen, miten suomalaisyritykset voivat hyödyntää tunnetekoälyä. Henkilön äänen tai kasvojenilmeiden tallentaminen vaatii aina henkilön suostumuksen, joten tutkimusten toteutuksissa tulee noudattaa tarkkaa menettelyä.

Toukokuussa 2025 voimaan tuleva EU:n tekoälysäädös kieltää organisaatioilta työntekijöidensä tunteiden mittaamisen, ja säädöksen takana lienee riski tietojen väärinkäytöstä työntekijöiden haitaksi. Tekoälysäädöksen soveltamisesta on tulossa lisää tietoa kevään mittaan, mutta näyttäisi siltä, että esimerkiksi tieteellinen tutkimus on rajattu säädöksen ulkopuolelle.

Haaga-Helian laboratoriossa tutkitaan yritysten vuorovaikutustilanteita

Haaga-Helia ammattikorkeakoulun tunnetekoälylabeissa on käytössä tunnereaktioiden mittaus kasvojenilmeistä, katseenseuranta silmänliikekameran avulla, EDA eli ihon sähkönjohtavuus sormesta sekä äänentunnistus. Teemme jatkuvasti kokeiluja ja tutkimuksia yritysten vuorovaikutustilanteista voimassa olevien tietosuojasäädösten mukaisesti.

Kun tutkimusasetelma mietitään huolellisesti, on mahdollista saada hyödyllistä ja yrityksen toimintaa hyödyttävää tutkimustietoa tunnereaktioiden vaikutuksesta erilaisissa kohtaamisissa. Mittaamme ja kehitämme asiakaskokemusta moninaisissa tilanteissa, vertailemme kohderyhmän reaktioita erilaisiin markkinointi- ja mainosmateriaaleihin ja tutkimme digitaalisten palveluiden toimivuutta. Niin ikään pystymme tutkimaan ja antamaan kehitysehdotuksia erilaisissa vuorovaikutustilanteissa, olivatpa ne yhdensuuntaisista esitystilanteita, kahdenvälisiä kohtaamisia tai tiimin tapaamisia.

Minkä tahansa digitaalisen aineiston mittaaminen onnistuu joko paikan päällä Haaga-Helian labissa tai verkon välityksellä. Tyypillinen esimerkki online-tutkimuksesta on nettisivujen käyttäjäkokemus tai erilaisten markkinointi- tai mainosmateriaalien vertailu. Tutkittavan tunnereaktiot sekä katseen kulku tallentuvat videolle, jonka analysoimme labissamme.

Asiakkaiden tunnereaktioita on mahdollisuus tutkia erilaisissa kohtaamisissa joko kasvokkain tai etänä. Käytämme tutkimuksissa aina useita menetelmiä, ja laadulliset haastattelut tai kyselyt täydentävät biometrisia mittauksia. Tunnetekoälyn ja biometriikan avulla on mahdollista löytää sellaisia havaintoja ja kehityskohteita, jotka muuten jäisivät piiloon.

Lisätietoja: Heidi.kock@haaga-helia.fi, puh 040 4887543.