Palvelumuotoilu kannustaa yhteiskehittämiseen ja tutkivaan mielikuvitteluun

Haaga-Helian palvelumuotoilu (lyhenne pamu) opintojakso (10 op) on tarjonnut restonomi- ja tradenomi ylempi AMK:n opiskelijoille laajan tutkimusmenetelmäpaketin. Moni onkin löytänyt kurssilta itselleen relevantit työkalut opinnäytteeseensä ja jopa uuden kiehtovan aiheen.

Tässä kirjoituksessa haluan kannustaa opettajakollegoita ja heidän kauttaan opiskelijoita hyödyntämään opinnäytteissään yhteiskehittämistä ja mielikuvitusta. Samalla esitellään palvelu- ja elämysmuotoiluprojekteissa sekä niiden työtapoja hyödyntävissä opinnäytteissä hyödynnettävä uudissana Ennovointi eli ennakointi ja innovointi.

Kehittämistehtäväperinteemme ohjaa edelleen vahvasti yksilötyöhön

Opiskelijat ovat oppineet sujuvasti yhdistämään sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia lähestymistapoja: asiakastunnistamiseen ja -polkuun on käytetty observointia, haastatteluja, kyselyä ja trendianalyyseja. Perusdatan keruuta on vielä täydennetty yhteiskehittämisen työpajoilla ja protoilulla. Yhdessä luomiseen ja rakentamiseen on hyödynnetty muun muassa yksilö- ja yhteisideointia ja etenkin Lego® Serious Play® -menetelmää.

Opiskelijat ovat opintojaksolla pyrkineet kopioimaan mittavan pamu-projektinsa suoraan opinnäytetapaukseen. Ongelmana on ollut se, että opintojaksoprojekti on pystytty viemään pienryhmätyönä konseptiaihioon asti. Täten opinnäytetekijä toimii lähes yksin datankeruunsa ja -työstämisensä kanssa. Opiskelija ei halua, ehdi, ymmärrä tai ei osaa ratkoa yritystapausta yhdessä jonkun kanssa.

Lisää avoimuutta ennovatiivisille työtavoille

Sanna Ryynäsen ja Anni Rannikon (2021) toimittama teos Tutkiva mielikuvitus tuo mainiosti luovat, osallistavat ja toiminnalliset menetelmät yhteiskuntatieteisiin. Aiemmin vain kasvatustieteiden ja taiteen opinnoissa on rohjettu soveltaa luovia menetelmiä opinnäytteeseen. Ei edes omat soveltavat tieteenalani liiketalous sekä matkailu- ja ravintolayritystutkimus ole olleet riittävän avoimia ja valmiita ennovaatioita (ennakointi + innovointi) ja kekseliäisyyttä kannustaviin työtapoihin.

Itsekriittisiä, pedagogisia kysymyksiä ovatkin: Olenko vienyt huomaamatta kehittämistehtäviä liian lineaariseen ja mekanistiseen ajatteluun ja ongelmien ratkaisuun? Voisinko tukea opiskelijoita enemmän valitsemaan jonkun luovan tutkimusmenetelmän?

Liiketaloudellisista lähestymistavoista erityisesti palvelumuotoilu kannustaa yhdistämään mielikuvituksen käytön (eng. imagination) ja prosessimaisen ja systeemisen (eng. engineering) ajattelun. Yhdessä luodaan ja muodostetaan asiakkaiden, yritysten ja osallistujien kanssa sosiaalisia konstruktioita: uusia palveluja, tuotteita, elämyksiä, strategioita tai konsepteja. (Aiheesta lisää Heikkinen 2023.)

Opiskelijat harjoittamassa holistisempaa kehittämistä

Vuosikymmenten aikana pamu-opintojaksolla on syntynyt toimintaohjeita, visualisoituja käsikirjoja, laatuprosesseja, parannettuja asiakas- ja elämyspolkuja sekä tarinallistettuja elämyksiä. Opiskelijat ovat havainnoineet tutkimuskohdetta holistisesti ja kuljeskelleet kohteessa asettautuen asiakkaan ja palvelutyöntekijän asemaan.

Kevään 2025 Service Design -opintojaksoilla opiskelijat ovat saaneet haasteekseen monta casea Haaga-Helian ja Metropolian sekä hotellielinkeinon yhteisprojektilta (Huomisen hotelli 2.0). Hotel Hilton Kalastajatorpan tehtäväksiantoina ovat sen upean ranta-alueen monipuolinen hyödyntäminen ja klassisen Pyöreän Salin Show & Dinner -palvelun rekonseptoiminen. Comforta haluaa opiskelijoittemme muotoilevan hotellien kerrossiivoojille palveluteknologiaa, jonka avulla voidaan perehdyttää ulkomainen työntekijä työhön ja suomenkieliseen ammattisanastoon. Linnanmäelle muotoillaan lähitulevaisuutta: Miltä näyttää huomisen huvipuisto? Millainen on huvipuistovieraan asiakas- ja hauskanpitopolku? Mille ja missä hän kohteessa nauraa?

Yhteisprojekteja Haagan restonomiopiskelijoiden ja Metropolian rakennusalan opiskelijoiden kanssa ovat muun muassa vanhojen hotellikiinteistöjen, palveluinfrastruktuurien ja ekotehokkuuden parantaminen, majoitusyritysten turvallisuus sekä ennen kaikkea majoituskokemuksen parantaminen.

Palvelumuotoilu lisää opinnäytteen kehittämistyöhön luovuutta ja relevanssia

Palvelumuotoilu sopii erityisen hyvin eri korkeakoulujen ja koulutusalojen projektien yhteiseksi lähestymistavaksi ja tiedonkeruumenetelmäksi. Yhteisprojektit voivat tarjota erinomaisia opinnäytetyöaiheita, joihin esimerkiksi tekniikan-, liiketalous- ja palvelualojen opiskelijat tarttuvat yhdessä. Opiskelijoita ja tutkimuskysymyksiä yhdistää muun muassa asiakasajattelu, tapauskohteen kehittäminen ja ennakoiminen.

Olipa opiskelija miltä koulutusalalta hyvänsä, palvelu- ja elämysmuotoilu-caseissa vaaditaan pienryhmiltä ja opinnäytetyöntekijöiltä kokonaisvaltaista eläytymistä; se ei koske vain ulkoista asiakkaan motiivikartan sekä tunne- ja liikkeiden tunnistamista, vaan asiakas- ja kulutuskäyttäytymisen mahdollisen kehollista ja psykofyysistä kuvaamista ja tulkitsemista. Hotelli-caseissamme se tarkoittaa haastavan elämys- ja tulevaisuusmuotoilullisen kysymyksen asettamista: miten asiakas todella kokee huomisen hotellihuoneessa. Miten asiakas- ja kulutuskäyttäytyminen muuttuu? Mikä ei muutu? Mistä hotelli- ja kokousvieras on valmis maksamaan enemmän?

Parhaimmillaan tekniikan tai logistiikan opiskelijat tuovat esimerkkitapauksiin infrastruktuurin kehittämisasiantuntijuutta, kun taas palvelualojen opiskelijat palveluhenkilökunnan äänenpainot. Yhteistä on kohteiden ja tilojen asiakas-, käyttäjä- ja kulutuskäyttäytymisen tutkiminen ja kokonaiskokemukseen lisääminen.

Kuva: