Net Promoter Score – avain laadukkaampaan oppimiseen

Net Promoter Score (NPS) on keskeinen mittari asiakastyytyväisyyden arvioinnissa. Haaga-Heliassa NPS on integroitu muun muassa opintopalautteeseen, jolloin mittari auttaa meitä ymmärtämään opiskelijoiden tyytyväisyyttä. SeTaustaa NPS-mittarista tarjoaa meille arvokasta tietoa kehityskohteista, jotka voivat parantaa oppimiskokemusta ja ohjata suunnittelua.

Taustaa NPS-mittarista

Net Promoter Score (NPS) on mittaustekniikka, jonka kehittäjinä pidetään Fred Reichheldiä ja Bain & Companya. Se perustuu kysymykseen asiakkaiden suosittelutodennäköisyydestä, ja vastaukset korreloivat asiakkaiden osto- ja suosittelukäyttäytymiseen. NPS:n suosio johtuu sen yksinkertaisuudesta, helppokäyttöisyydestä ja vertailukelpoisuudesta (Reichheld 2003; Bautomo 2025).

NPS:n keskeinen etu on kyky tunnistaa organisaation innokkaimmat suosittelijat (Reichheld 2003). Se tarjoaa myös syvällisemmän kuvan asiakkaista kuin pelkkä arvosanan keskiarvo, joka voi peittää vastausten jakauman eroja. NPS:n hyödyllisyys kasvaa, kun suosittelukysymyksen ohella esitetään avoin kysymys, kuten Miksi valitsit kyseisen arvosanan?, jolloin mittari tuottaa laadullista tietoa toiminnan kehittämiseen (Trustmary 2025).

NPS mittaa suositteluhalukkuutta asteikolla 0–10, ja vastaajat jaetaan arvostelijoihin (0–6), passiivisiin (7–8) ja suosittelijoihin (9–10). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta, jolloin tulos vaihtelee -100:sta +100:aan. Tuloksena yli +80 viittaa maailmanluokan asiakaskokemukseen, +50 on erittäin hyvä, ja kaikki positiiviset arvot osoittavat hyvää asiakaskokemusta. Maksimiarvo 100 tarkoittaisi, että kaikki vastaajat antavat arvosanaksi 10, ja -100, että kaikki ovat arvostelijoita, mikä on erittäin harvinaista (Karlsson 2004; Carpenter 2025).

NPS helpottaa oppilaitosten ja koulutusohjelmien vertailua sekä vuosittaista seurantaa (Shoss 2025). Haaga-Heliassa asetetaan vuosittain tavoitteet kyselyiden NPS-luvuille, ja niiden saavuttamista seurataan ja raportoidaan. Lisäksi seurataan NPS-lukujen trendikäyriä.

Suosittelijat, passiiviset ja arvostelijat korkeakoulussa

Korkeakouluissa suosittelijat ovat sitoutuneita opiskelijoita, jotka kokevat saavansa hyvää opetusta ja tukea. Passiiviset ovat melko tyytyväisiä, mutta eivät erityisen innostuneita. Arvostelijat ovat tyytymättömiä opiskelijoita, joilla voi olla ongelmia opetuksen laadussa, tukipalveluissa tai opiskelukokemuksessa.

Haaga-Heliassa olemme pohtineet, kuinka hyvin NPS:n ryhmien nimitykset sopivat korkeakoulutukseen. Reichheld (2003) valitsi termit korostaakseen ryhmien vaikutusta organisaatioon: suosittelijat edistävät kasvua suusta suuhun -markkinoinnilla, passiiviset eivät tue kasvua ja voivat siirtyä kilpailijoille, ja arvostelijat voivat heikentää mainetta ja menestystä. Näin ollen passiivilla ei ole suositteluun suurta merkitystä. Näiden ryhmien nimitykset sopivat periaatteessa myös korkeakoulumaailmaan.

Niin Haaga-Heliassa kuin muissakin korkeakouluissa on kuitenkin keskusteltu siitä, voidaanko passiiviset (arvosanan 7 ja 8 antaneet) jättää huomioimatta. Suomessa arvosana 8 on hyvä ja 7 tyydyttävä, joten passiivisten pois jättäminen voi tuntua kyseenalaiselta. Reichheldin (2003) mukaan passiiviset jätettiin pois NPS-laskennasta, koska heillä ei ole merkittävää vaikutusta yrityksen kasvuun. He ovat neutraaleja eivätkä edistä tai vahingoita brändiä. Tämä selkeytti mittaria, jonka tavoitteena on mitata kasvua edistävien ja sitä jarruttavien osuutta. He myös osoittivat, että kasvu korreloi suosittelijoiden ja arvostelijoiden suhteeseen, mutta ei passiivisten osuuteen.

Korkeakouluissa passiivisilla voi olla suurempi merkitys kuin yritysmaailmassa, sillä he voivat olla tyytyväisiä, mutta silti kriittisiä. Heidän palautteensa on arvokasta, vaikka he eivät aktiivisesti suosittelisikaan koulua. Ratkaisuna voisi olla NPS-arvon rinnalla kunkin arvosanan prosenttiosuuksien esittäminen sekä passiivisten avoimien vastausten analysointi. Haaga-Heliassa aiotaan jatkossa kiinnittää vielä lisää huomiota tähän ja analysoida vastauksia tämän luokittelun perusteella, jotta myös passiivisten ääni saadaan kuuluviin.

NPS:n hyödyt ja kritiikki

Olemme Haaga-Heliassa pohtineet NPS-mittarin etuja verrattuna perinteisiin tyytyväisyyskyselyihin. Keskiarvoa mittaavat kysymykset voivat yliarvioida tyytyväisyyttä, sillä opiskelijat valitsevat usein keskitasoisia tai korkeita arvoja. Keskiarvo voi vääristää tuloksia laimentamalla sekä tyytyväisten että tyytymättömien vaikutusta (Arminen et al. 2019). NPS sen sijaan tuo esiin sekä intohimoisimmat suosittelijat että suurimmat kriitikot, tarjoten tarkemman kuvan opiskelijoiden tyytyväisyydestä ja sitoutumisesta, mikä tukee toteutusten kehittämistä (Ghosh 2022).

NPS:n kritiikki liittyy siihen, että opiskelijoita ei voida suoraan pitää asiakkaina, vaikka he tekevät valintoja oppilaitosten ja kurssien välillä. Opiskelijoiden mielipiteet muokkautuvat oppilaitoksen vaikutuksesta. Asiakastyytyväisyysmittarit, kuten NPS, voivat olla ristiriidassa korkeakoulutuksen tavoitteiden ja laadun arvioinnin kanssa. Opiskelijat eivät välttämättä heti ymmärrä tietyn, jopa epämiellyttävän, asian merkitystä, vaikka sillä olisi tärkeä rooli heidän koulutuksessaan (Mosley Matchett 2022). Pakollisten opintojaksojen arviointi NPS-mittarilla on haastavaa, koska opiskelijat eivät valitse niitä vapaaehtoisesti, mikä voi vaikuttaa suositteluhalukkuuteen.

NPS:ään kohdistetun kritiikin vuoksi olisikin tärkeää lisätä avoin kysymys, jotta ymmärretään arvosanojen taustalla olevat syyt. Korkeakoulujen tulisi tarkastella NPS:ää kokonaisuutena, ei vain yksittäisenä lukuna. Avoimia vastauksia voidaan melko yksinkertaisesti analysoida NPS-ryhmien mukaan, mikä tarjoaa syvällisempää tietoa. Tähän avuksi on tullut myös tekoäly (Williams 2025) ja Haaga-Heliassakin pohdimme sen hyödyntämistä syvemmän analyysin tukemiseksi, sillä manuaalinen käsittely on työlästä. Esimerkiksi koko Haaga-Helian tason opintopalautteen analysoiminen manuaalisesti on suurten vastaajamäärien vuoksi mahdotonta.

NPS syventää opiskelijaymmärrystä

Vaikka NPS tarjoaa hyödyllistä vertailudataa korkeakouluille, sen todellinen arvo syntyy, kun sitä hyödynnetään osana laajempaa arviointijärjestelmää. Saadusta kritiikistä huolimatta korkeakoulujen kannattaa ottaa huomioon opiskelijoiden mielipiteet ja huomiot, koska ne tulevat henkilöiltä, jotka elävät näitä kokemuksia. NPS on koettu erinomaiseksi tavaksi saada korkeakoulun tietoon nämä mielipiteet ja huomiot, joita korkeakoulujen kannattaa hyödyntää jatkuvan parantamisen välineenä. Yhdistämällä suositteluhalukkuuden syvällisempään palautteeseen ja oppimistuloksiin voidaan tunnistaa kehityskohteita ja vahvistaa opetuksen laatua.

Kuva: Haaga-Helia