Palvelumuotoilu mara-yritysten ovien avaajana

Haaga-Helia ja Laurea ryhtyivät tarjoamaan yhteistä ylemmän AMK:n palvelumuotoilun opintokokonaisuutta runsaat 15 vuotta sitten. Vaikka opintojaksoyhteistyö loppui kilpailu- ja painopistesyistä jo varhain, palvelumuotoilu (10 op) on säilynyt tärkeänä opintojaksona osana korkeakoulumme restonomi- ja tradenomimaisteriopintoja.

Sadat opiskelijat ovat suorittaneet tämän valinnaisen opintojakson sen lähiopetuksen, hyödyllisyyden ja käytännöllisyyden ansiosta. Jotkut opiskelijat ovat arvioineet vaativan kurssin jopa tutkintonsa yhdeksi vaikuttavammaksi ja merkityksellisemmäksi kokonaisuudeksi.

Haastavia ja mielenkiintoisia toimeksiantoja

Projektitehtävät kurssille on saatu pitkälti matkailu- ja ravintolayrityksiltä. Niitä ovat antaneet suurimmat hotelli- ja ravintolaketjut sekä kasvuhakuiset pk-yritykset. Etenkin valmistuneet opiskelijamme ovat tarjonneet haasteita omien organisaatioittensa puitteissa. On syntynyt pitkäaikaisia tutkimussidoksia, kuten esimerkiksi Finavia, Hotel Haaga ja HOK-Elanto, jotka ovat tarjonneet useina vuosina kiperiä ja ennakkoluulottomia briiffejä. Niistä uusi alkava opiskelijaryhmä on päässyt valitsemaan itselleen tuoreen ja bisneskompleksisen teeman.

Osa tehtävänannoista on tullut Haaga-Helian hankepäälliköiltä ja -yrityksiltä. Esimerkiksi viimeisimmän Service Design -opintojaksomme toimeksiantajina ovat sekä Huomisen Hotelli 2.0 -hanke että sen case-yritykset Comforta, Riihisalo, Hilton Kalastajatorppa ja The Maria Hotel. Tämänkertaisia tehtäviä yhdistää ennovaatiot (ennakoiminen + innovoiminen) ja fyysis-digitaaliset palveluratkaisut. Ennovointia kuvastaa myös Linnanmäen energisen yritysjohdon antama toimeksianto. Siinä tavoitteena on rakentaa huvipuiston asiakkaille ja heidän hupimaisterityöntekijöilleen hauskat tulevaisuuspolut. (Ennovoinnista voi lukea lisää julkaisussa Vuorenmaa & Heikkinen, 2024: Sähköisen liikkumisen kehittämisen innovaatioekosysteemi.)

Myös Haaga-Helian omat yksiköt ovat antaneet haastavia tehtäviä opiskelijoille. On ratkottu opinto-ohjausta, kirjaston prosesseja ja laatua. Opiskelijat ovat päässet analysoimaan omia ja opiskelijakollegoittensa oppimis-, kohtaamis- ja kokemuspolkuja sekä ravintolapalvelujamme.

Keskeisiä tuloksia ja tuotoksia

Mara-alan toimeksiantajayritykset ovat saaneet tuloksiksi tutkittuja asiakas-, kävijä-, matkailija- ja ulkonasyöjien profiileja. Siinä missä palvelumuotoilun konsulttiyritykset kiteyttävät käyttäjäkuvaukset kolmeen, ovat pienryhmämme tehneet syväanalyyseja kuluttajapersoonista, heidän käyttäytymisestään, elämäntyyleistään ja palveluvalinnoistaan.

Tuotoksissa on löydetty potentiaalisia asiakasryhmiä ja ennen kaikkea kehitetty ja testattu uusia palveluja: ravintolatiloja, hotellihuoneita, tapahtumia, kokouskeitaita, hyvinvointiratkaisuja. On kehitetty ja viritetty palvelu- ja elämystuotantoprosesseja!

Osa toimeksiantajista on innostunut ennen kaikkea idealistoista ja mini-innovaatioista. Osallistuvalla otteella toteutetut työpajat ovat saaneet sekä henkilökunnan että asiakkaat samaan pöytään. Asiakkaat ovat oivaltaneet palvelutuotantoa ja henkilöstö asiakkaiden tarpeita. Innostavimmillaan on syntynyt inno- ja tulevaisuusilmapiiri sekä yhteinen kohtaamistyökalu.

Täysiin valmiisiin konsepteihin ei päästä, sillä ne vaatisivat toimeksiantajilta tarkempia valittujen asiakasryhmien myynti- ja ostohistoriadataa. Tunnusluku-, kuten keskiostos- ja -viipymäanalyyseja toki tehdään, mutta palvelukonseptien loppuhionta vaatisi vielä yhteistä strategiointia ja investointi- ja kasvulukujen ennakoimista.

Onnistuneimmillaan palvelumuotoilutyöt ja konseptiaihiot kannattaisi viedä yritysten johtoryhmiin, sillä tuotokset ovat laajoja, monipuolisia ja energisiä. Niissä kuuluu muutoksen ja nuorten aikuisten kuluttajien sekä palvelu- ja elämystoimijoiden äänenpainot. Parhaimmissa caseissa yritykset ovat vaihtaneet liiketoimintataktiikoitaan ja ottaneet suositukset heti käyttöön.

Oppiminen on jatkuvaa: samoin muutos

Pedagogisesti on ollut tärkeää huomata, miten briiffien laatu on parantunut kaiken aikaa. Yritysten liikkeenjohto ja keskijohto ovat paneutuneet hyvin brändiensä/yritystensä liiketoimintaympäristön ja nykytilanteensa kuvaamiseen. Jopa strategioita paljastetaan. Esittäjät ovat oivaltaneet, että esitystilaisuudet tukevat yritysmielikuvaa. Mitä innostuneempi esitys, sen varmemmin opiskelijat valitsevat vaativankin toimeksiannon, vaikkei se aivan sovikaan omaan nykyiseen osaamiseen.

Ylemmän AMK:n opetussuunnitelmauudistuksessa nykyinen palvelumuotoilun opetus tuollaisenaan päättyy. Palvelu- ja elämysmuotoilun opit, asiakasajattelu sekä työkalut ovat levinneet monille opintojaksoille, ja siksi ylempien opetuksessa onkin jatkossa keskityttävä enemmän liiketoimintastrategisempaan muotoiluun. Uusia osaamisalueita ovat muun muassa tulevaisuus- ja etenkin ympäristömuotoilu.

Palvelu- ja elämysmuotoilu ovat edelleen tärkeitä täydennyskoulutusteemoja. Olennaista on, että monet opintojakson käyneet ovat saaneet opintojaksosta vahvan kimmokkeen työkuviensa täydentämiseen ja metodisen perustan kehittämishankkeilleen. Samalla kurssi on rikastanut matkailu- ja ravintola-alan tutkimusmetodiikkaa.

Kuva: Shutterstock