Palvelumuotoilu on oivallinen menetelmä kehittää liikunta-alan yrityksiä

Liikuntayritykset kilpailevat ihmisten arvokkaasta vapaa-ajasta, eikä tätä kilpailua ole aivan helppoa voittaa. Yritykset ovat usein hyviä tuottamaan laadukasta liikuntapalvelua, mutta se ei aina riitä herättämään asiakkaiden mielenkiintoa eikä takaa asiakastyytyväisyyttä.

Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä palvelun tarkasteluun asiakkaan näkökulmasta. Sitä hyödyntämällä on mahdollista kehittää palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä (Andreassen ym. 2016, 23). Palvelumuotoilu perustuu asiakkaiden syvälliseen ymmärtämiseen, mikä auttaa yritystä myös kohdentamaan markkinointiaan ja terävöittämään ydinviestiään.

Uusia ja kehitettyjä palveluita

Kehitimme liikunta-alan palveluita Haaga-Helia ja LAB ammattikorkeakoulujen yhteisessä LIPA (Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen) -hankkeessa, jossa oli mukana kymmenen liikunta-alan yritystä. Kaksivuotisessa hankkeessa yritykset kehittivät palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen valitsemiaan palveluita yhdessä hanketiimin kanssa.

Kehittämisen tuloksena syntyi sekä kokonaan uusia että kehitettyjä olemassa olevia palveluita. Yhdessä yrityksessä luotiin uusi palvelu yrityksen näkökulmasta kokonaan uudelle kohderyhmälle, ja kehitystyö on jatkunut hankkeen päättymisen jälkeenkin. Tarve palvelulle nousi asiakaskyselyiden ja -haastatteluiden kautta, mikä osoittaa, että asiakkaita kannattaa kuulla ja osallistaa palveluiden kehittämiseen.

Useassa yrityksessä olemassa olevia palveluita sekä markkinointiviestintää viilattiin vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Mukana olevat yritykset olivat hyvin erilaisia ja eri kohdassa elinkaartaan, joten myös kehittämisen kohteet vaihtelivat. Toisissa yrityksissä palveluiden viemisessä tuotantoon onnistuttiin paremmin kuin toisissa. Kaikki yritykset lähtivät kehittämiseen kuitenkin ennakkoluulottomasti ja avoimin mielin, mikä mahdollisti onnistumiset.

Uutta osaamista ja yhteistyötä

Yrittäjät kokivat palvelumuotoiluprosessit pääosin hyvin toteutetuiksi ja osallistumisen hankkeeseen kannattavaksi. Prosessi lisäsi heidän osaamistaan palvelumuotoilun saralla ja tarjosi uusia näkökulmia, joita ei ilman ulkopuolista apua olisi välttämättä löytynyt. Asiakasymmärrysvaihe, jossa kerättiin tietoa asiakkaista eri menetelmin, tietojen pohjalta luodut asiakaspersoonat sekä palveluiden ideointi toivat lisäarvoa ja uusia näkökulmia palveluiden kehittämiseen.

Haasteina nähtiin prosessien melko pitkä aikaikkuna, pienyrittäjien rajalliset resurssit ja kehittämiskohteen määrittely alussa. Prosessin alussa ei tiedetä lopputulosta, mikä vaikeuttaa kehittämiseen käytettävien resurssien kohdentamista. Kehittämisehdotuksina esitettiin prosessin jakamista pienempiin osiin, tiiviimpää toteuttamista sekä selkeämpää suunnitelmaa heti alusta alkaen.

Kokonaisuutena ulkopuolinen sparraus ja asiantuntijuus olivat tärkeitä palveluiden kehittämisessä. Paljon työkaluja ja menetelmiä jäi käyttöön arjen kehittämistyöhön. Palvelumuotoilu koettiin toimivaksi menetelmäksi palveluiden kehittämiseen, ja moni aikoi jatkaa oppien hyödyntämistä jatkossa. Yhteistyö korkeakoulujen kanssa nähdään yrityksissä ehdottomasti mahdollisuutena, ja tämä yhteistyö jatkuu hankkeen päätyttyä erilaisissa opiskelijaprojekteissa, joista ensimmäiset ovat jo suunnitteilla.