Onko myyjän äänellä väliä?

Kuunteleminen määritellään usein myyjän tärkeimmäksi taidoksi, mutta toki myyjä joutuu myös itse puhumaan, kun hän kysyy asiakkaan tarpeista tai esittelee omaa palveluaan tai tuotettaan. Mutta onko myyjän äänellä merkitystä? Vaikuttaako se siihen, miten asiakkaan ja myyjän välinen luottamus syntyy? Ratkaiseeko ääni puhelun suotuisan etenemisen?

Ääni ja puhelinääni

Jokaisen ihmisen ääni on ainutlaatuinen. Äänemme eroavat voimakkuudeltaan, tempoltaan, sävyiltään ja vaihtelevuudeltaan.

Äänenkäyttö on myös kulttuuri- ja kielisidonnaista. Verrattaessa suomen kielen äänimaisemaa vaikka kiinalaiseen tai brittiläiseen puheeseen, huomaamme valtavia eroja. Esimerkiksi englantia opetellessaan suomalaisen täytyy tietoisesti opetella muodostamaan ero väite- ja kysymyslauseen välillä äänen korkeutta nostamalla. Kiinan kielessä toonit eli sävelkoron erot muuttavat jopa sanan merkitystä. Kun sanoo sanan mai laskevalla sävelkorolla, se tarkoittaa myydä. Sen sijaan kun sanoo sanan laskevalla sävelkorolla, mutta loppuvaiheessa hieman nostaa sävelkorkoa, sana tarkoittaa ostaa.

Myynnissä ja asiakaspalvelussa äänenkäyttö vaikuttaa kuulijaan erityisen paljon silloin, kun keskustelijat eivät ole kasvokkain eli tyypillisesti puhelinkeskusteluissa tai muissa etäkohtaamisissa. Sillä, miten asia sanotaan puhelimessa, saattaa olla suurempi vaikutus kuin mitä sanotaan. Jokaisella on kokemusta puheluiden vastaanottamisesta vierailta henkilöiltä, mutta mikä äänessä saa vastaanottajan jatkamaan keskustelua?

Myynnin tutkimuksessa on kiinnitetty huomiota siihen, miten tärkeää äänenkäyttö on myyjälle. Myyjän puhenopeus, taukojen kesto ja äänen korkeus vaikuttavat merkittävästi ostopäätöksiin (Peterson ym. 2013). Myyjän käyttämällä paikallismurteella voi olla positiivinen vaikutus ostajaan (Mai & Hoffmann 2011), kun taas ei-syntyperäiseltä kuulostava aksentti saattaa heikentää myynnin onnistumista (Tsalikis ym. 1991).

Yhdysvaltalainen ohjelmistoyritys Gong.io on analysoinut tekoälyn avulla lähes 300 000 myyntipuhelua. Analyysin pohjalta yritys esittää, että positiivinen, innostunut, empaattinen ja ymmärtäväksi koettu myyjän äänensävy herättää asiakkaan luottamusta. Yrityksen tekemien analyysien mukaan myyjän äänenkorkeuden ja puheen rytmin vaihtelu pitää asiakkaan kiinnostuneena.

Gong.io myös ohjeistaa, että yritysesittely onnistuu parhaiten, jos se on korkeintaan kolmen minuutin pituinen, eikä myyjän kannata olla äänessä yhdeksää minuuttia kauempaa esitellessään tuotettaan tai palveluaan. Puhelinmyyntinauhoitusten analyysin perusteella neuvotaan myös, että myyjä pitää kolmen sekunnin tauon ennen kuin alkaa puhumaan asiakkaan puheenvuoron jälkeen. (www.gong.io.)

Soveltaminen Suomeen

Toimivatko Gong.io:n opit suomalaisissa B2B-myyntikeskusteluissa? Kaikki mainitsemamme äänen tutkimukset on tehty muualla kuin Suomessa. Lisäksi suurin osa niistä on tehty kuluttajamyynnissä. Siksi on tärkeää saada suomalaiseen ympäristöön sovellettavaa tutkimustietoa äänenkäytöstä yritysmyynnissä.

Haaga-Helia ammattikorkeakoululla on HH-labeissa uusi tekoälypohjainen ohjelmisto, jolla äänenkäytön tutkimusta voidaan tehdä suomalaisessa myynnin ympäristössä. Ohjelmiston avulla voi analysoida esimerkiksi, onko menestyksekkäässä myyntikeskustelussa jotain yhteistä äänenkäytön kannalta. Entä millaista tunnetta ääni välittää asiakkaalle ja voiko siihen vaikuttaa? Vastauksia esitettyihin kysymyksiin ei vielä ole, mutta asiaa tutkitaan aktiivisesti Haaga-Heliassa, ja yrityksillä on mahdollisuus kehittää liiketoimintaansa osallistumalla tutkimuksiin.